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投诉处理的技巧
（二）、我们要做什么？ 1、与用户首次电话沟通，探询用户的心理需求判断 用户的投诉动机。 2、收集客户信息。（十要素：用户属性、客户经理 、客情关系、投诉起因、目的，用户投诉期望值、处 理过程、可供选择的处理方案、投诉责任认定、赔偿 的标准） 3、确认处理办法、方案。 4、客户沟通处理方案，再次确定客户的动机与需求 5、掌握客户情绪，化解矛盾，取得客户谅解。
投诉心理及处理技巧
2011年9月
客户投诉产生的原因
客户投诉动机
客户投诉原则 投诉处理的技巧
投诉处理人注意的事项
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客户投诉产生的原因
客户实际体验与期望值之间的差距产生客户满意、不满 意的感知
满意
不满意
实际体验
用户期望值
用户期望值
差 距
实际体验
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客户投诉产生的潜在原因
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投诉处理人处理投诉注意事项
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动； 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用 外交词令； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
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投诉处理的技巧
2、解释澄清阶段。 在此阶段，审核停机原因、收集相关信息，便于为下一步解决问题 提供有效信息。 （1）、在营帐系统审查停机原因，求证用户反馈信息是否真实及原 因是什么。 （2）、收集信息，收集用户属性、客户经理、客情关系、投诉起因 、目的，用户投诉期望值、处理过程、可供选择的处理方案、投诉 责任认定、赔偿的标准等。为用户提出的理赔提供全面资料。 本阶段通过对用户相关信息的分析，有几点可以做为重点线索： （1）、客户对她的客户经理比较熟悉、满意。（2）、单位用户投 诉人是一个对工作认真负责、踏实比较好沟通的人。（3）、引起停 机原因是系统割接不正常影响四部电话停机，一部外线问题。（4） 用户按月足额缴费。（5）责任认定我公司有责。
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投诉处理的技巧
4、与客户沟通我们的解决方案 （1）、回复处理过程、提出登门致歉、争取下一步处理时间（用户 要求当天给赔偿方案，不符合公司赔偿要求，我们当时没有方案）。 （2）、客户不同意，沟通过程找突破口。用户不同意第二天登门致 歉，仍要求当天在电话里给个方案。 （3）、登门致歉，引发客户宣泄不满，表明诚意，未来提供更好的 服务。 （4）、跟踪并监控问题的执行，回访客户。
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投诉处理的技巧
案例：某某公司每月足额支付固定电话费 用。2009年四月，电话欠费五部停机，一 部故障，用户于早上七点半打10000号， 要求在8：30分之前处理好。10000号工单 在8：20分流转到地市公司。经核实，该 单位交费正常按月足额付费，新系统割接 后，系统上提示该公司2007年之前有历史 欠费1200元未结清，接工单后与用户联系 用户情绪比较激动，称单位电话8：30分 之前不能正常使用，公司赔偿业务损失。
底解决
重复投诉、网上投 诉、投诉到公司
问题不能及时、彻 底解决
解决问题、受到 重视、尊重 解决问题
用户通过营业厅、10000、 客户经理等途径解决问题
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客户投诉处理的原则
1、理解的原则：以第三方立场表示理解和同情 2、换位思维的原则：学会站在客户的角度看待问题 3、投诉时效原则：投诉处理应响应迅速。 4、敏感的原则：多方面收集客户信息应该提高敏感度 5、不争论的原则：客户固执坚持的问题不争论只做业务解释 6、分级处理的原则：重大、疑难客户投诉实施分级处理
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投诉处理的技巧
一、解决问题型用户投诉处理方法流程：
1、用 户聆听 7、礼 貌结束 2、表 示道歉
6、 解 决问题
3、仔 细询问
案例： 固网宽带故障， 提示678、718等 。客服人员在线 指导用户处理， 或是转相关部门 处理，处理完回 复用户。
5、记 录问题
4、表 示同情
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投诉处理的技巧
二、引起重视受到尊重型、得到利益型客户投诉处 理方法 （一）、客户投诉心理需求是什么？通过以下几个 问题分析客户投诉心理： 1、客户为什么要投诉？ （也就是分析用户投诉的事件、目的、心理需求） 2、客户期望公司对此投诉的做出什么样的反映？ （态度、速度、结果） 3、客户要求最终的处理时限？
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投诉处理的技巧
本案处理分为四个阶段：
1、接受投诉阶段。在此阶段了解详细情况、掌握客户情况、了解客 户动机，表明对此事的态度。与客户沟通过程中做到： （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。 本阶段了解到的信息：1、客户五部电话不能接打。2、用户情绪非 常激动说 影响到公司的投标。3、要求尽快恢复。4、要求当日给予 赔偿方案。 本阶段传递给客户的信息：1、对此事件高度重视、2、表明尽快查 明原因及时处理、3、给予理解、安慰。
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投诉处理的技巧
3、提出解决方案阶段。 本阶段针对前两阶段提供的信息做出处理方案。 （1）、发现问题，解决问题。先给客户电话复机，同时转派外线修 障。 （2）、分析信息，做出判断。通过相关信息反馈与客户经理沟通后 判断，客户要求赔偿的主要因为是影响到工作，是要引起重视、尽 快处理。 （3）、降低赔偿要求的处理方案。客服主任与客户经理经理一起到 用户单位当面致歉，赔偿我们无法满足。再次探寻用户的目的，如 果判断正确，可以解决，如果不正确我们正调整方案。
客户意识到不满抱怨（潜在投诉）— —有事加剧——投诉
用户的问题或需求得不到解决，也 没有人向他们解释清楚
没有人愿意承担错误或责任
在使用服务过程中，有人岐视或小 看他们，没有人聆听他们的申诉
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客户投诉的动机
客户投诉的动机分为三类用户投诉类型：1、解决问题型， 2、引起重视受到尊重型，3、得到利益型。 网上投诉、工信 部投诉等 解决问题、受到 尊重、得到利益 问题不能及时、彻