投诉处理及沟通技巧
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投诉处理及沟通技巧
顾客不满是有道理的
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他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的 答复。 他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不 到尊重。 他做得不正确时遭到了嘲弄。 他的信誉或诚实受到了质疑。
投诉处理及沟通技巧
顾客不满是有道理的
你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处 理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。
投诉处理及沟通技巧
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2020/11/19
投诉处理及沟通技巧
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提纲
•时代背景 •医患关系的现状及对 策•投诉产生的原因及价 值•处理投诉的工作流 •程医患沟通的技巧 •容易忽视的问题 •案例分享
投诉处理及沟通技巧
背景
• 世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新 月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、 以顾客为中心（Customers)。
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外部原因5：信息不对称
☆ 医学知识专业性强 ☆ 病人健康知识水平亟待提高 ☆ 体制不鼓励科普宣传 ☆ 药品说明书如同天书 ☆ 保守的医药卫生产业与开放的IT
产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的
交流技巧
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内部原因
◎ 管理水平（流程、信息、设备） ◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量
• “以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。
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• “如何提供满意的服务”研究者甚众， “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。
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医患关系的现状
•看病难
•看病贵
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•医患关系紧张
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触目惊心的数字
☆326家医院 98.47% ☆Google： 13558573 ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%
满足日益增加的需要
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外部原因2:政府
医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38%
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外部原因3:媒体
④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等 问题，记录后交由医教处和纪检办处理;
⑤处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对 处理结论是否满意。
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注意事项1、保持耐心
•
•耐心，每个人都有限度。 •你虽然不能控制他的发泄 ，但你能够改变自己的行为 来避免引起冲突。
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你的收获
l 你学到：要专心地倾听一个大喊 大叫人的意见需要很大的耐心。
l你可以知道：医院的哪些做法会 使你的顾客恼火,你就会提出改进 的办法。
l你会改进你的行为举止中惹人生 气的做法。
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你的收获
l你会对你自己的技能有自信。愤 怒的人更会去烦扰和“欺负”看上 去不够自信的人。
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当然,所有的不满你可以在工作中细心去发 现，远远不止这些。
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投诉的价值
投诉对一个组织是非常重要 的，是改进我们工作的一个很好 的切入点，只有发现不足并及时 加以改正，才能赢得顾客满意。
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鼓励投诉、改进工作
我们当前要做的工作是鼓励患 者在有问题时进行投诉，没有问 题时提出建议。让顾客在一个宽 松愉快的环境下接受治疗。
•管 • 理
•制度•
•人• •服务意识•
•沟通技巧•
•工作流 • 程
•医疗水平•
•患者投 • 诉
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•药品• •医用耗材• •物质•
•数量•
•乱收费
•故障•率
•价格贵
•设•
•收费•
备
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顾客不满是有道理的
•【可能原因】
他对你的医院期望过大，没有得到预想的 满足。 他重复遇到上次不满的事或人，重新激 发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。
应对策略
• 通过各种方式塑造医院的公益形象， 增加亲和力和诚信度
• 加强行风建设、重视职业道德教育、 培养医患沟通技巧可提高患者满意度
• 加强医患沟通，作好正面的宣传，建 立更多的交流渠道
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加强自身素质要求
• 责任心、同情心、爱心
• 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼 光、果断的决心
…… ★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会” ★张德江：“建设和谐广东、文化大省”
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应对策略
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患 关系的前提
• 提高医疗水平、加强医疗质量的控制 是减少医患冲突的重要环节
• 联合社会其它部门，增加对医院的监 管力度
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• 在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我
撑着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释
诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 … …
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外部原因1:社会
※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能
①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督 电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员;
②逐级处理,并根据情况上报：
前台文员/分诊护士
班组长
办公室行政文员 门诊值班主任或护士长
门诊主任
主管院领导
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门诊投诉处理的工作流程
③投诉的范围不属本部，应先作登记，再 转交相关部门解决;提醒科室负责人在3-7 个工作日给予病人答复，并将答复意见反 馈给本部，以便做好处理记录；
医院要提供优质服务，有三 要素是最重要的:
1、医疗技术 2、服务流程 3、个人素质,即言语举止。
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• 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、 善解人意的性情
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医生分几级
• 一级：治病不治人 • 二级：治已病之人 • 三级：治未病之人 • 最高级：医者父母心
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受欢迎的医生
• 真正关心病人、乐意聆听的医生 • 不介意身份、地位和贫富的医生 • 和蔼体贴、细心周到的医生 • 懂得沟通、交谈愉快的医生 • 懂得爱和尊重的医生 • ……
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医院投诉处理体系
•
•医学专家 • •信息专家 •
•院长•
•管理小组 •
• 协调员 • • •
• 协调小组 •
•法律•专家• •保险专家 • •安全•顾问•
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•医院正常 •运作•
•医疗投诉、•纠纷•处理•
•策略执行 •
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门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】：
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医患关系的现状
医学的发展出现了令人应该警惕的异化： 过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠 视了人性化。
医学人文精神在现代医学技术的发展洪 流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是 医患关系的僵化。
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要警惕呵!
从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。
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•顾客不满是有道理的
他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严” 和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 他对医学是内行的.
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•顾客不满是有道理的
l你学会怎样去舒缓顾客的不满， 并提高自己缓解不满的技能。
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处理投诉的原则
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1．热情冷静对待投诉者； 2．全面了解事情经过,并做好记录； 3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者， 并致歉； 4．不能现场解决的问题，应调查了解真相 并作出合理的处理，在承诺的时间内给予 答复； 5．事后总结跟进，了解满意度。
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请注意：
◎应该有耐心，不应该嘲弄他。 ◎他们的信誉或诚实应该得到承认。 ◎努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、 语调和面部表情。 ◎尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。 ◎应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了 解他需要知道的东西。
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优质服务的三要素
•注意事项2、运用智慧
• 许多时候不礼貌的事情是不 经意造成的,正所谓“祸从口出 ”
• 人人都愿意自己的话有人 倾听，每个人都有权利表达自己 的感情，不许他们表达自己的感 情肯定会使他们更加愤怒。
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注意事项3、避免争论
•
• 赢得争论的唯一途径是
•
----避免争论
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＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小
＊对医疗高风险和局限性缺乏 认识
＊片面理解医患关系为单纯消 费行为
＊可能对医患纠纷起推波助澜 的作用
