员工行为礼仪规范一、站姿：要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工左手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。

错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动二、坐姿：要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。

三、步姿：要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30－35），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。

要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

错误行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；步态不雅四、手势：1.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。

2.交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

五、微笑：要求：1.甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人感觉。

2.真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦真实流露。

3.始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。

4.练习时应首先培养敬岗，乐业思想，同时加强心理素质锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。

六、目光1.与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方额眼三角区，交接时间不应少于谈话时间50％－70％。

2.谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌目光。

七、礼貌用语：1.顾客（客户）进店时说“欢迎光临”2.与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”3.引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”4.答应顾客（客户）要求时说“行，我们马上为您办好”5.暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”6.接待稍等后顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”7.接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做”8.接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧”9.受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做”10.接受顾客（客户）建议时说“谢谢您提醒”“谢谢您关心，我们会按您建议改进”11.顾客（客户）要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您要求我们暂时无法满足”12.送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”八、接待与沟通：（一）顾客（客户）：1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品时候；当顾客对比商品时候；当顾客好象寻找什么商品时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。

应按“首问负责制”原则，做出明确引导。

2．对顾客（客户）要求，不知道不要随便答复，不属于自己工作范围，不要轻易表态，没有把握不随便承诺，承诺了一定要办到。

3．为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。

4．与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意对方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。

（二）同事：1．同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”等称谓，不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。

2．路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身摆手，让其先行。

3．上班时间不谈与工作无关闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完事情后，致谢离开。

4．进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，再慢慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己部门和姓名，交谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方礼貌告别，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。

5．到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管同意，若所找员工正在工作或在接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他员工接替其工作，并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。

（三）电话：1．接打电话要使用普通话。

2．接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、“您好，人事部”，对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。

3．打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己部门，如“您好，开心购物广场人事部”，交谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大笑，不要用连珠炮式语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

九、仪容仪表1、头发：保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。

前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜色。

男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。

女员工头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。

留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。

2、鼻：男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。

3、口腔：保持口腔清洁，清除口臭。

男员工不得留胡须。

4、化妆（淡妆）：女员工口红，眉毛需涂描得体，化妆要清新自然，以淡妆为主，上班前，用餐后应将脱落口红补上。

常用化妆品：粉底、眉笔、口红。

5、指甲：所有员工指甲须整齐清洁，不得留长指甲。

女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用），只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整涂上相同颜色。

6、饰物：工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及有色眼镜。

男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、项链、手链，脚链等其它饰物。

女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物戒指一枚（生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。

7、制服：制服需清洁、整齐，发现破损应及时修补。

工装如有拉链必须拉上。

长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带，女员工着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为肉色并随时检查丝袜有否破损。

衬衣钮扣必须扣好。

男员工应穿深色袜子。

员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工人员可着雨靴）。

鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。

着长袖上衣不可挽袖不可在制服外，再加其他衣服及其他配件必须保持服装清洁，不可皱折脱落纽扣或衣服脱线，应立即缝补着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁8、工牌：工牌上填写内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。

工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣下端，不得佩戴无照片或经涂改工牌。

十、其它要求：1．在工作场所请使用普通话。

2．上、下班经过员工通道时，自觉遵守秩序，主动出示所携带手袋、包裹，供防损人员检查。

3．不得在上岗前饮酒或吃有异味食物。

4．在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。

5．站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。

6．不允许使用客用设施。

7．非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。

在顾客或客户面前，决不允许员工相互争吵或大声喧哗。

8．不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。

9．工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或说脏话。

10．不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观举止，不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨。

11．不得模仿顾客动作或说话，不得嘲笑有缺陷顾客。

12．工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动身体。

13．不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿，掏耳挖鼻。

14．咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。

15．不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动拾起，并放入垃圾容器内。

16．不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。

17．整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬踢。

18．顾客需要挑选正在整理商品时，应侧身相让，待顾客挑完后继续整理。

19．为顾客拿送商品时，应面对顾客，并用双手托送。

20．遵守营业时间，不得催促或变相催促顾客。

21．其他不礼貌或不合时宜行为。

（一）、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。

1.在改进经营方式，提高效益方面有突出贡献者；2.忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显著者；3.以优质服务或优质商品，为公司赢得信誉者；（二）、奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励1.拾遗上交者；2.提出合理化建议，并经采纳；3.为顾客所需、所想，受到顾客表扬或得到社会有关部门、新闻单位表扬者；4.维护顾客利益及生命财产，见义勇为者；5.节约资金、节俭费用有显著成绩者；6.发现事故隐患及时报告采取措施者，防止重大事故发生者；7.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；（三）、纪律处分1.轻度过失：罚款10元。

2、较严重过失：罚款30元。

3、严重过失：即时除名或开除：除名或开除在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。

（四）、职工申诉倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉原则，可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉，人力资源部门复核与有关方面研究，3天内做出最终决定。

（五）、处罚轻度过失1、上班时间不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；2、上班时间干私人事情；3、当值时擅离岗位、闲逛；4、迟到或早退、消极怠工；5、上班时卖场内使用电话聊天；6、上班时听录音、看电视、吃东西；7、上班时高声喧哗、聚众聊天；8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；9、上班时在卖场内吸烟；10、未使用超市规定文明用语；11、上班时间个人仪表不整洁（包括女营业员不盘头、染发、染指甲，男营业员留长发、染发、长指甲、留长须）12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；13、禁忌站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；14、不按公司规定程序运作，造成一般后果者；15、损坏公用设施者；较严重过失1.委托他人代替点名；2.擅离工作岗位，经常迟到早退；3.故意破坏、损坏公物或私人物品；4.对顾客不礼貌与顾客争辩；5.无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序；6.无正当理由不服从分配、调动、指挥；7.工作不负责任，造成浪费和经济损失者；8.上班时间私人购物；9.擅自张贴、散发书面材料，散播谣言；10.工作期间喝酒或酒后上岗11.超越权限查阅公司电脑信息者；12.工作时间睡觉；13.捡到物品不上缴者；14.私留、私用、私分随货配售赠品或为顾客提供物品；15.同事之间相互谩骂、争吵未造成重大影响者；16.将货品与钱乱扔给顾客者；17.商品摆放陈列混乱未主动整理者；所负责货架出现过期商品者；18.货架柜台污糟，环境不洁；19.不按公司规定工作流程运作造成较严重后果者；20.对犯“严重过失”者知而不报，视而不见；21.其他总经理办公室认可较严重过失行为；严重过失凡有下列过失之一者，作即时除名1、吃、拿、卡、要者；2、赌博、酗酒、斗殴者；3、泄露公司机密、传播不利公司谣言；4、当众侮辱、殴打或违抗上司者；5、玩忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥，造成事故者；6、受聘本公司时、提交假名、假身份证或错误个人资料及虚报事实者；7、严重损害公司或全体职工利益，使公司信誉蒙受损害；8、未经公司许可，在其它公司任职或从事同类工作；9、私留、截留、冒领促销奖券、奖品；10、侮辱、漫骂、恐吓、威胁顾客、与顾客打架；11、利用职权、营私舞弊、谋取私利、假公济私；12、组织煽动罢工、聚众闹事；13、传播淫秽书刊或录像带等；14、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；15、连续旷工2天以上者（含两天）；16、任何构成偷窃行为，不论价值多少；17、故意损害顾客、公司及同事财物；18、同事之间相互打架、斗殴，情节恶劣者；19、未经人力资源部门许可，私自更换工作岗位；20、未经公司许可擅自收取顾客款项不上缴公司者；21、私留、私分商品；22、挪用及外借商品或销售款；23、私自修改单据者；24、其他总经理办公室认定严重过失行为；六：考勤：1、要求：各部门负责考勤人员必须及时、准确、认真记录当天员工出勤状况，不及时记录者，每次罚款20元，当月累计三次者，通报批评并处罚款50元。