1.2 客票系统应急响应标准和启动
1.客票系统应急响应标准
（1）Ⅰ级应急响应。Ⅰ级应急响应的客票系统安全事故是指全路客票系统由外部 攻击及不可抗拒因素造成客票系统严重破坏，导致系统崩溃，中断运行8 h及以上，造 成巨大经济损失和政治影响的事故。
客票
系统
应急
响应
标准
1.2 客票系统应急响应标准和启动
客票系统应急响应启动
客票系统应急响应启动
（4）Ⅳ级、V级应急响应由铁路局集团公司负责启动。铁路局集团公司应急指挥地点设在 铁路局客运处，客票应急领导小组有关成员应立即前往应急指挥地点。
1.3 高峰客流应急处置
高峰
客流
应急
处置
受传统观念、假期设定、人多地广等国情影响，铁路高峰客流主要集中在元旦、春运、清明、 五一、端午、中秋、十一等节假日时间段，这些节假日时间段的特点是客流量大，出行密度、 出行时间集中，对铁路售票组织是强大的考验。为应对客流高峰，各个铁路相关部门和高速铁 路车站对主要的客流高峰期可以提前预知，并在客流高峰前期提前准备好旅客运输的应急预案 和办法。
客票
系统
应急
响应
标准
1.2 客票系统应急响应标准和启动
1.客票系统应急响应标准
（3）Ⅲ级应急响应。 Ⅲ级应急响应的客票系统安全事故是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢 失等原因，导致以下结果之一的事故： ①全路客票系统中断运行，造成经济损失并影响全国铁路运输生产。 ②铁路局集团公司客票系统中断2 h以上，造成经济损失并在铁路局集团公司范围内严 重影响铁路运输生产。 ③北京、上海、广州地区高峰时段中断30 min以上，造成经济损失及社会不良影响。
客票
系统
应急
响应
标准
1.2 客票系统应急响应标准和启动
1.客票系统应急响应标准
（4）Ⅳ级应急响应。 Ⅳ级应急响应的客票系统安全事故是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数据丢 失等原因，导致以下结果之一的事故： ①铁路局集团公司客票系统中断1 h以上，造成经济损失并在铁路局集团公司范围内影 响铁路运输生产。 ②中国国家铁路集团有限公司指定的重点车站客票系统中断1 h以上，造成经济损失及 社会不良影响。 ③中国国家铁路集团有限公司指定的重点车站出现售票异常（如大量重票、错票、售票 速度缓慢等），造成经济损失及社会不良影响。
客票
系统
应急
响应
标准
1.2 客票系统应急响应标准和启动
1.客票系统应急响应标准
（5）V级应急响应。 V级应急响应的客票系统安全事故是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、数 据丢失等原因，导致铁路局集团公司指定的重点车站客票系统中断1 h，出现售票异常， 造成经济损失并产生局部不良影响。
客票
系统
应急
1.2 客票系统应急响应标准和启动
2.客票系统应急响应启动
（3）Ⅲ级应急响应由中国国家铁路集团有限公司或中国国家铁路集团有限公司授权铁路局 集团公司负责启动。中国国家铁路集团有限公司应急指挥地点设在运输局营运部，铁路局应 急指挥地点设在铁路局客运处。客票应急领导小组有关成员应立即前往应急指挥地点。
1.3 高峰客流应急处置
高峰
客流
应急
处置
在高峰客流期间，各个铁路局集团公司根据本铁路局重点车次、区段的客流情况及本铁路局以 往客流的特点，通过采取新增加开列车、继续开行临客、加挂车厢、以硬座代替硬卧等多种有 效的客运组织办法增加铁路运能。同时，通过席位预分、合理调整共用、复用时间定义等办法 满足重点地区客流需求，对动车组列车还可以把原开行动车组列车由单联变重联，调整动车组 列车发车班次、票额，充分利用现有运能，及时组织、调动应急运力输送旅客。
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1.4 突发事件应急处置
突发
事件
应急
处置
改签退票应急组织中还有一个需要关注的问题，即平时改签退票旅客人数较少，窗口开设的数 量有限，应急情况下客流急剧增多，需要及时调整售票窗口功能，增加改签退票窗口数量。同 时，需要备用相应数量的二维码扫描仪、学生优惠卡读卡器（返还退票学生优惠购票次数）、 银行POS机等相关设备设施，以备应急售票时投入使用。
响应
标准
1.2 客票系统应急响应标准和启动
2.客票系统应急响应启动
（1）Ⅰ级应急响应由中国国家铁路集团有限公司报请国务院，由国务院或国务院授权中国 国家铁路集团有限公司启动。
客票系统应急响应启动
客票系统应急响应启动
（2）Ⅱ级应急响应由中国国家铁路集团有限公司负责启动。应急指挥地点设在运输局或办 公厅，信息办应立即通知中国国家铁路集团有限公司客票应急领导小组有关成员前往应急指 挥地点。
高速铁路客票应急系统
1.1 应急处置总体流程
应急
处置
总体
流程
铁路客票系统应急响应按安全事故、突发事件的严重程度和影响范围，原则上分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ 、Ⅳ、Ⅴ五级。铁路客票系统发生故障时，值班人员要对故障进行分析、判断，迅速确定故障 类型、影响范围，并在第一时间报同级应急小组，实行逐级上报制度，顺序为基层站段、铁路 局集团公司、中国国家铁路集团有限公司。事故上升为Ⅱ级时，应上报中国国家铁路集团有限 公司；事故上升为Ⅰ级时，中国国家铁路集团有限公司根据有关规定上报国务院。
1.4 突发事件应急处置
突发
事件
应急
处置
对于地震、泥石流、洪水、恶劣天气等自然灾害、不可抗力造成的铁路线路中断，以及铁路事 故等导致的铁路运输中断，致使旅客不能按照原定时间、车次、线路旅行，改签和退票的人数 激增，而形成的突发性高峰客流，以及不定期的民工流等无法预知的突发性激增客流，各铁路 局集团公司和车站需要针对可能发生的突发事件，相应制定“列车大面积晚点、停运应急预案 ”“旅客滞留车站应急预案”“发生火灾、爆炸事故处置办法”等应急预案和办法。
1.客票系统应急响应标准
（2）Ⅱ级应急响应。 Ⅱ级应急响应的客票系统安全事故是指铁路客票系统由于外部攻击、设备损毁、 数据丢失等原因，导致以下结果之一的事故： ①全路客票系统中断4 h以上，造成经济损失并严重影响全国铁路运输生产。 ②北京、上海、广州地区高峰时段中断2 h以上，造成经济损失及严重社会影响。
3 高峰客流应急处置
高峰
客流
应急
处置
高速铁路车站可以通过采取加开售票窗口、加快售票速度，同时增开学生专用窗口，或根据客 流的变化随时调整售票窗口，以及延长售票时间、增加站内站外自助设备等措施缩短旅客在车 站办理业务的时间，努力满足旅客出行需求。如在春运期间，很多高速铁路车站开设春运火车 票大卖场，增开售票窗口，扩大自助售票机使用比例，并且在市内增加多个火车票代售点，同 时发挥分流作用。