（二）成功的经营管理策略
1.特许经营扩张市场 2.品牌多元发展模式 3.微笑塑造品牌形象 4.创新个性服务项目 5.全面开展市场营销
1.特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管 理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希 尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展， 逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特 许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点 转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场 促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许 经营比例已经超过了70%。
5.家木套房饭店
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全 套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住 宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参 加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参 加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适 、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价 格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有 20000间套房，超过30家饭店正在建设中。
三、希尔顿酒店集团营销策略
七条金科玉律与全面创新的管理模式 成功的经营管理策略 饭店内部管理方法
1.酒店管理的七条金科玉律
康拉德·希尔顿在老年时撰写 了一本自传《欢迎惠顾》，总结了 自己一生经营酒店的经历、经验与 教训，其中包括酒店管理的七条金 科玉律：
1.酒店管理的七条金科玉律
① 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以 适应不同国家、不同城市的需要；
斯堪的克安吉利斯酒 店(scandic anglais hotel)
旗下酒店简介
3.希尔顿逸林
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯 的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国 高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、 度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它 定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务 和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区 ，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境 或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店， 拥有客房42168间。
（一）希尔顿酒店集团发展史
• 1988年，进入中国市场。 • 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这 种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和 精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水 果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工 作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢 的衣服为客人服务。 • 2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、 在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进 入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔 顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店 。
（一）希尔顿酒店集团发展史
•2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 •与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知 度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们 对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟 悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国 旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。目前全球有超过 500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。
旗下酒店简介
1.康拉德
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它 主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪 华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲 、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异 国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立 起豪华饭店、度假村 。
旗下酒店简介
2.斯堪的克
斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型 饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇 的市郊，价格定位适中，主要服务于对价 格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良 好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、 实用的工作场所，通常在电视机前有舒适 的沙发和必备的温馨浴室。
2.品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔 顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“ 主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略， 利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服 务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场 。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉 德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家 木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔 顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要 目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。
3.微笑塑造品牌形象
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾 客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过 了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行 之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲 的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱 且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终 没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参 观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微 笑服务。
3.微笑塑造品牌形象
于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客 以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每 一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品 牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾 客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理 顾客投诉并尊重消费者的权利 。
（一）希尔顿酒店集团发展史
• 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁 生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超 过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安 吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿 饭店。 • 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来， 成为一家独立的子公司。 • 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。 • 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后 由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
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目录
➢一、希尔顿酒店集团概况说明 发展史 旗下酒店简介 ➢二、希尔顿酒店集团文化 ➢三、希尔顿酒店集团营销策略 七条金科玉律与全面创新的管理模式 成功的经营管理策略 饭店内部管理方法 ➢四、成就背后的秘密
➢
一、希尔顿酒店集团概况说明
发展史 旗下酒店简介
（一）希尔顿酒店集团发展史
亚利桑纳州汉普顿旅馆
旗下酒店简介
8.希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积 分制预约和交流系统，为俱乐部会员提 供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲 旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐 部度假村系统交流，世界范围内3700多 处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客 人回报活动等待遇。
国际大道希尔顿度假俱乐部 Hilton Grand Vacations Club on
（一）希尔顿酒店集团发展史
•6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协 议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济 型酒店品牌“斯堪的克” (Scandic)同时签约，两项工程均由中 房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运 会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康 拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有 400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的 克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际 品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面 向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
（一）希尔顿酒店集团发展史
•7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团 （美国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位； 2003年列10位，酒店2173座，房间348483间。 •2005年，开始建设中文网站。 •2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代 表团。 •2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 •2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优 先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴， 可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns） 品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客 栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的 酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房 。
（一）希尔顿酒店集团发展史
•3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙 集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其 中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒 店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季 度签署协议建设酒店。 •2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚 希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
② 预测要准确； ③ 大量采购； ④ 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间； ⑤ 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质
量，要特别注意培养人才； ⑥ 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，
利用整个系统的优势，搞好广告促销； ⑦ 酒店之间互相帮助预定客房；
2.全面创新的管理模式
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全 面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面 ： ① 细分目标市场，提供多样化的产品 ② 高标准的服务质量监控 ③ 严格控制成本费用 ④ 以人为本的员工管理战略 ⑤ 积极全面地开展市场营销活动 ⑥ 利用新技术
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级 酒店。 • 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个 名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州 圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100 万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆 地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”