华工大学城中心酒店The University Town Hotel客服部新员工培训教材前言如何成为一名优秀的客服人员1、什么是客服？客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。
最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
2、如何成为一名优秀的客服人员？现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
运用客户服务艺术来营造价值。
就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。
”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。
那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点：a)耐心。
客服部是处理问题的一个部门。
面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。
客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。
b)细心。
我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。
不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。
这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。
c)上进心。
客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。
有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。
每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。
这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。
只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！培训内容新入职员工认真学习员工手册，并严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律、规范的着装及仪容仪表、使用规范语言、礼貌用语、以及礼仪礼节等。
客服部工作班次为三班倒制（早班：07：30—15：30；中班15：30—23：30；夜班：23：30—07：30）。
客服部对新入职员工实行“分区域、分阶段；三天培训、十五天上岗制”，即：将总机（包括酒店概况）、商务中心、管家、投诉处理四大职能模块分别实行每三天的培训，在十五天考核后能够独立上岗的一种制度。
具体内容如下：酒店概况（一）酒店概况。
1、隶属：华南理工大学后勤产业集团属下全资子公司。
酒店前称：华南理工大学国际学术中心2、位置：a、通讯地址：广州市番禺区大学城东二路华工大学城中心酒店；b、地理位置：广州番禺区小谷围岛,广州番禺区大学城华工生活区中环东路与东二路交界处。
c、电话：；传真：3、特色：客房、餐饮、会议、康体等配套齐全的会议型酒店，适合举办各类大小会议。
4、进入大学城的主干道：A、南沙港快速干道；B、生物岛隧道一、大学城中心酒店的经营项目：餐饮：（1）中餐厅（荷风轩）----以粤菜为主。
①位置：位于酒店副楼二楼；②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；③餐厅容量；最多可容纳24围，最多可容纳288人；④中餐厅另有11个包厢，它们分别是：沁园春（可摆6桌）、满江红（可摆2桌）、相见欢、西江月、水龙吟、临江仙、永遇乐、齐天乐、浣溪纱、渔家傲、清平乐。
（2）中餐饮和居（又称风味餐厅）------以湘菜、川菜为主；清真餐厅①位置：位于酒店副楼一楼；②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；③餐厅容量；最多可容纳12围（120人）；（3）名仕西餐厅。
①位置：位于酒店副楼一楼；②营业时间：7：00-23：00；③餐厅容量：100人左右。
④主要功能：酒店客人用早餐和自助餐的地方。
也可散点西式套餐。
（4）名校酒吧（又称咖啡厅）。
①位置：位于酒店主楼一楼②营业时间：10：00—23：00③酒吧容量：④主要功能：KTV娱乐、学术交流、学术自助餐、酒会、舞会、西式散点及喝咖啡、酒水等。
（5）水云台。
①位置：介于西餐厅及名校酒吧之间。
②主要功能：品茶、喝咖啡、围餐、舞会、立式酒会。
（6）会议室。
二、组织机构和酒店的领导。
1、组织机构：①人力资源行政部----管理酒店的行政、人事和后勤事务。
②财务部---含会计、收银（中西餐收银、前台收银）、电脑部。
③管家部---包括客房和PA（酒店公共区域卫生）。
④餐饮部---包括中菜楼面、西菜楼面、中菜传菜部、中餐营业部、中厨房、西厨房、西餐酒吧A、中餐厅；B、西餐厅；C、会议室；D、KTV。
⑤市场营销部---A、包括市场、销售和美工B、客服部⑥保安部---主管酒店的安全保卫和消防事宜。
⑦前厅部---前台接待处、礼宾部；大堂副理⑧康体部---包括商场、保健中心及游泳池等所有康体项目。
⑨工程部---主管酒店的工程维修等事项。
2、学校及集团领导（将照片记熟）。
3、酒店领导：酒店总经理：陈利群女士（333）4、几个必记电话：总机：传真：营销分机：366 传真：前台接待：123/133中餐订餐：199/188 西餐订餐：166火警电话：119/189三、必知的几个酒店大客户。
1、中船集团黄埔造船厂有限公司联系人：辛水根科长、董小姐、才智2、广发证券。
联系人：涂炜经理、刘团结先生等3、华工法学院联系人：葛洪义院长，陈嘉华书记4、广州市重点公共建设项目管理办公室曹云斌50，曾琳琳四、酒店交通：1、地铁4号线大学城南站下（C出口出站），换乘381至华工生活区下即可；如从D出口，即要过对面马路搭乘公交车381。
2、公交车大学城1线、2线、3线至华工生活区站下，前行500米即可。
酒店距离琶洲国际会展中心仅１０分钟车程，距天河商业中心、广州火车站２０分钟车程；距白云国际机场４０分钟车程。
五、周边景点（均在酒店10分钟车程内）：1、岭南印象园（门票45元/张；每天营业时间截至到17：00）；2、广东科学中心（展馆全程票60元/张；周一休馆，节假日除外）；3、黄埔军校（可免费；周一休馆，下午17：00截止参观）；4、香江野生动物园。
5、长隆水上世界、长隆欢乐世界。
6、瀛洲生态公园总机职能熟记酒店内部分机号码、总经理及部门经理的手机号码。
接听外线内线时，按标准口径自报家门/部门名称（University town hotel 您好！大学城中心酒店/ 您好！客服中心）。
同时，客服专员必须具备分辨能力，能准确分别外线来电者的性质（广告商性质的电话、或其它的），根据实际情况拒接来电，或准确将外线转到分机号上。
★转接电话1、电话铃响3声内接起（最佳接话是在第二声铃响后），超过3声后接起，首先致歉“对不起，让您久等了”，然后再按标准口径自报家门。
2、接听电话统一口径：外线：University Town Hotel , May I help you?您好！大学城中心酒店！（停顿）请问有什么可以帮到您？内线：Good morning/ good afternoon/good evening/ ,Guest Service Center. May I help you?您好！客服中心！（停顿）请问有什么可以帮到您？3、外线转VIP客人、总经理办公室。
必须先问清楚来电者姓名，经客人、总经理同意后方可转接。
如有客人说要找总经理，但客人必须能准确报出总经理姓名/或贵姓，方可转接。
4、外线转各部门办公室，可直接转过去。
如是外线转市场部，必须问清楚客人具体找市场部哪一位同事；如果客人没指定要找的同事，可直接转接到市场部秘书/经理处（366/169）。
另：有中介公司要转客房预定的，在市场部上班时间内，可直接将电话转到366/169；在市场部下班后，将电话转到前台接待即可。
5、按了转接电话后，不可马上把电话挂下，先听所转电话是否忙音（根据电话声音分辨）。
1）、如果是忙音：电话的提示音为两声短暂的响声；话务员需要跟客人说：对不起先生/ 小姐，对方正在通话中请您稍后再拨，好吗？/请问您需要留言吗？/如果要转的电话办公室有另一台电话的，先咨询客人意见是否介意转其它分机号码，市场部除外。
2）、如果是空闲的：电话的提示音是持续长长的响声；说明电话是可以转接的，话务员可以挂机。
6、为外线客人转接在住客人时，若外线客人能准确说出在住客人的名字，就可为其转接；如果没能说出，则话务员要询问来电者姓名，然后咨询房间客人是否接听。
7、转接过去的电话若在25秒内无人接听，电话会自动弹回总机，在来电显示前会多了个标记（40），这时，话务员需要跟客人说明电话无人接听。
规范用语：不好意思先生/小姐，电话暂时无人接听，请您稍后再拨好吗？或者询问其是否需要留言。
8、外线客人要查询是谁打了他的电话，我们可以在PC-3000GL主界面系统上为其查询。
具体有两种情况：1）、来电客人没有接听的情况。
需要告知客人，如没有接听到电话，我们系统是没有记录的。
2）、来电客人接通电话的情况。
问清客人是何时接听的，请他稍等。
查到后与其通话的分机号后，再为其转接。
☆接听电话步骤：1、接听电话前。
（1）、准备纸和笔。
没作好准备，电话途中让宾客等待我们，这是不礼貌的；（2）、停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，这是不礼貌的，比如在喝水或吃东西；（3）、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人在电话中也能感受到你的热情；2、接起电话。
（1）、电话铃响三声之内接起电话。
这是星级酒店的硬性要求。
（2）、主动问候，报部门介绍自己。
本酒店的问候方式为先英文后中文，如总机：外线：University Town Hotel / May I help you. 您好！大学城中心酒店!请问有什么可以帮到您？内线:Good morning /Good afternoon/Good evening, Guest Service Center. May I help you.您好!客服中心!请问有什么可以帮到您?（3）、避免用过于随便的语言。
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。