整治软环境工作举报投诉处理制度为认真贯彻落实《中共贵阳市委贵阳市人民政府关于开展“整治发展软环境～建设服务型机关”专项工作实施方案》～切实履行整治发展软环境的各项工作职责～规范软环境专项整治工作投诉举报的受理～特制定本制度:
一、工作职责
整治发展软环境领导小组办公室负责受理投诉者对损害发展软环境问题的投诉～协调有关部门解决投诉者反映的各类问题～督促纠正影响发展软环境建设的行为～组织查处严重损害发展软环境的违纪违法案件。

二、受理发展软环境问题首问责任制度
,一,受理职责
受理发展软环境问题首问责任制～是指企业和群众来电、来访反映发展软环境问题时所询问的第一名工作人员～即作为受理第一责任人～负责接待、记录投诉者反映的发展软环境问题。

,二,责任要求
l、接待来电、来访的第一责任人～必须认真接待～态度热情主动～语言文明规范～严禁借故不受理和互相推诿。

2、必须认真倾听来电、来访的意见、要求或投诉的问题～并做好记录。

3、不属于受理范围的问题～工作人员应给予耐心说明～尽可能告知办理部门的联系方式。

三、发展软环境问题办理责任制度
,一,受理范围和受理方式
受理范围:
1、本级党政领导交办给软环境领导小组办公室的有关发展软环境问题的事项,上级交办的有关发展软环境问题的事项。

2、企业和群众反映的党政机关、公用事业单位、窗口服务行业在工作作风、服务质量、办事效率、服务收费等方面存在的影响发展软环境建设、损害发展软环境的问题。

3、本级相关职能部门移交、新闻媒体曝光以及领导小组办公室明察暗访中发现的损害发展软环境的问题。

受理方式:通过电话、信箱、电子邮箱和接待来访的方式受理企业和群众对损害发展软环境问题的投诉。

,二,办理程序
l、接待登记。

凡属于投诉发展软环境问题的来信、来电和来访～工作人员要热情接待～认真记录～及时受理。

2、初核分类。

要对登记的投诉问题及时进行初查核实～根据问题的性质及重要性将问题分为重要问题、一般问题、存档备查问题三类～承办人员根据问题性质写出拟办意见～呈报有关领导。

3、分层办理。

反映问题涉及市管干部的由市纪委、市监察局负责调查处理,涉及各区,市、县,干部的由各区,市、县,软环境整治办公室负责调查处理,涉及市直各部门干部的由市直各部门负责调查处理,涉及特殊问题的由市软环境整治办公室负责调查处理。

4、移送交办。

经审核认为需向有关部门和下级移送转办的发展软环境问题～经软环境领导小组领导批准后进行。

涉及各区,市、县,干部的投诉问题～按照“属地管理、分级负责”的原则转区,市、县,办理,若是属各市级部门干部的投诉问题～按照“谁主管、谁负责”的原则转部门办理。

5、办理时限。

自接到交办件之日起～原则上重要问题在1个月内办结并回复完毕～重大、复杂的～办结期限不得超过3个月,一般问题在15个工作日内办结并回复完毕～较为复杂的～办结期限不得超过1个月。

6、办结。

发展软环境问题必须事事有结果、件件有着落。

对承办单位上报的发展软环境问题调查处理结果～首先交由承办人员审结并写出审结报告～重大问题的办理结果报领导小组领导阅批。

有关领导对调查结果作出批示后～由承办人员回复办理单位～如需落实处理结果的～还要督促办理单位加紧落实。

一般问题的办结～向软环境领导小组办公室负责人报告。

所有投诉问题办结后都要在工作简报中逐件进行反馈。

四、发展软环境问题办结回复制度
,一,回复原则
1、对投诉的发展软环境问题必须做到事事有结果～件件有回复～确保投诉问题得到切实解决～力求让投诉者满意。

2、分别回复。

对上级交办的发展软环境问题～由承办单位查结后负责直接回复～并报领导小组办公室备案,软环境领导小组办公室
直接查办的发展软环境问题～查结后由办公室统一回复。

对于接到的举报投诉原则上要逐件回复～并于当事人见面,无法回复的～要注明情况。

,二,回复方式
回复由领导小组办公室确定专人负责～回复的主要内容须经领导批示同意。

回复方式分为口头回复和书面回复～对于未署名投诉～可采取通报会、报刊公布等其它方式进行。

,三,回复内容
1、对投诉内容属实的～应将投诉问题的处理意见向投诉者进行通报～并告之处理落实情况。

2、对投诉内容部分属实的～应向投诉者说明情况～并将属实部分的处理意见和落实情况向投诉者通报。

3、对明显的错告～应向投诉者讲清事实真相～说明党和国家有关方针政策～请投诉者全面、客观、公正地看问题。

对投诉者提出的不同意见要给予充分重视～经认真研究后再行反馈。

,四,办理要求
回复人员应熟悉党和国家有关方针政策～解答问题时要有理有据～措词严谨准确,有政策依据的～要按照政策规定答复,没有政策依据的～要据实说明情况～耐心解释。

五、监督管理和责任追究制度
,一,软环境领导小组办公室全体工作人员要强化责任意识和服务意识,对企业和群众反映的发展软环境问题要高度重视～认真办理。

,二,软环境领导小组办公室全体工作人员和其他承办人员要自觉接受群众监督～对企业和群众反映的发展软环境问题～不得推诿不办、拖拉缓办～不得随意、草率处理。

,三,在办理投诉工作中～应遵守有关纪律规定～注意保护投诉人～防止泄密和打击报复。

,四,对在办理发展软环境问题时～没有认真履行职责而被投诉～或有违规违纪行为～一经查实的～按照有关规定追究其责任。

,五,对应办的投诉推诿搪塞、顶着不办,对承办的投诉不能按时限等规定办结又不说明情况,对问题处理不力～造成严重后果的～要追究单位主管领导的责任并予以通报。

,六,对典型案件进行通报。

利用新闻发布会、内外通报等形式～定期通报群众对损害发展软环境问题的投诉和查处损害发展软环境问题的情况～对严重损害发展软环境的重大问题和典型案件要重点进行通报或公开曝光。