【分析】
病区值班护士小王正与实习护士交谈，电话铃响了.她不想中 断自己的谈话，待铃响多次后才拿起电话。 小王：“ 喂，你找谁？” 对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么
长时间没接电话呀？” 小王：“ 我们忙着呢。” 对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁……” 小王：“知道了！” 放下电话。
问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？
赞扬与恭维
诚恳热情 明确具体 真实恰当
【案例】
某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最 后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一 些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士 突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买 了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的 年, 唉……。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不 知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个 不欢而散。
小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保 持良好的人际关系是至关重要的。
第一节 协调人际关系
协调关系之一 ——语言沟通 协调关系之二 ——非语言沟通
第一节 协调人际关系
通过语言沟通协调 人际关系
口头语言 书面语言
寒暄 问候 表扬 ……
【案例】
1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。 法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!” 邓：“我的生日?我的生日是明天吗?” 法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。” 邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候 是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我 已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!” 法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对 他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”
以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样 的交谈氛围？
寒暄用语有以下几个特点：
礼仪性 应酬性 规范性 伸缩性
【案例】
某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当 他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这 位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。 小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试 试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时， 小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时 候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。 我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴 洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻 对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。
问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢 而散？
话题与兴趣
寻求共同的爱好 寻求共同的经历 寻求共同的目标
机智的主持人
“尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比 赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏 几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。 “可我根 本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人 说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持 人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴 忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢 琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”
行为举止
低声细语 坐有坐姿，站有站相 不能用手抓挠 进入公共场所前整理好衣服和妆容 文明使用手机 不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等
第二节 日常人际沟通的形式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
日常人际沟通的形式
一、登门访晤 二、电话沟通 三、电子网络沟通 四、应聘面试 五、沟通礼仪
【案例】
机智与诙谐
反应灵敏 快速应答 巧妙转题
丘吉尔的幽默
在丘吉尔75岁生日的宴会上， 一个年轻的记者对丘吉尔说： “真希望明年还能来庆贺你的 生日。”丘吉尔拍怕记者的肩 膀说：“我看你身体这么强壮， 应该没问题。”
幽默与笑话
一语双关 巧用夸张 利用矛盾 引申归谬 借题发挥
你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的吗？
非语言沟通
交谈时，辅之以相应的态势语 在公共场合的自我形象要求
（一）交谈时辅之以相应的态势语
精神状态饱满 姿态适宜
• 控制无意姿势 • 选择适当姿势
有损形象的不良姿势
（二）在公共场所的自我形象要求
服饰
服装要与交际环境对象相协调 饰品要起到画龙点睛的作用
第六章 人际沟通在日常生活中的应用
学习目标
具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效 人际沟通的能力
掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式 熟悉日常人际沟通的影响因素 了解电子网络沟通技巧 学会日常生活中的人际沟通技巧
【案例】
小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切 都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母 也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学 习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人， 尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说 上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂 寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该 怎么办呢？
请分析：小王在接打电话的过程中有哪些不妥之处？ 假如你是当班护士，在接电话和打电话时应注意 什么？
书面语言沟通
用语礼貌 格式规范 内容真实 重点突出
【案例】
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作， 老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录 用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看， 他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上， 这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他 立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起 我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时， 我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温 文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信 吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用 体态语书写了一份真实的介绍信。