顾客的含义
凡是光顾酒店的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是酒店的客人， 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
服务意识
服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动 的服务欲望和意识
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做 好服务工作的一种观念和习惯
是通过培养和教育训练而形成的
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
服务意识培训
服务的含义
服务是工作人员借助一定的设 施设备为满足客人需要而提供 的行为和过程的总和。
服务（SERVICE）
S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾 客提供微笑服务
E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程 序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备 好为宾客服务。
➢ 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要米饭软点，菜品更 熟点….换位思考
➢ 解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困
b) 用心服务，细节制胜
➢ 视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 ➢ 站在客人的立场上，想客人之所想 ➢ 用心赏识客人，微笑关怀客人
c) 针对性做好营销工作
➢ 熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成 本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能 留住老客户 ---案例链接
别、单位和房间，然后视情况转告 ➢ 正确地称呼客人
3、服务举止
服务人员在工作中的行为、和动作
➢ 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 ➢ 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 ➢ 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走
路轻、操作轻 。 ➢ 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳
问候做起，全面体现酒店的服务意 识….
谢谢大家
➢ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您 好”、“早上好”、“晚上好”等
➢ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 ➢ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要
抢话和辩解 ➢ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，
更不要随便插话干扰。 ➢ 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性
服务质量
指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客 需要的程度。
或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
硬件设施+软件服务=服务质量
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感
其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务
因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
1、为什么要有服务顾客的意识？
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。
提供了优质服务的员工
更容易
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
服务（SERVICE）
V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾
I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显 示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临
C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围
➢ 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。
➢ 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。
➢ 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开 酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
目标
时间：从我们进入酒店的那一刻做起 地点：从宾客踏进酒店的那一步做起 事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声
人久等。
情感需求
热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果， 必要时部门经理亲自拜访客人等等。
物有所值的需求
任何时候都能达到或超越顾客 的期望 也可以说成是满意+惊喜
4、服 务 顾 客 的 意 识
a) 积极、主动为宾客提供服务
➢ 关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻 起，就应落在他的身上，分析客人的需求
E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客 时刻感受到服务员在关心自己
服务员的基本职责
迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复
彩电都有影，冰箱都制冷，电脑 自己装，买什么都不用等……..
这几句话反映出了当前的一种市 场状态 -------竞争激烈，卖方市 场转向买方市场，产品高度同质 化。而对于顾客来说，服务成了 一个企业是否值得追随的重要标 准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比 更注重自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工对优质服务的意识还不够
➢ 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。
谁是酒店的销售人员？ 是所有员工！
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
➢ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、 真诚、不卑不亢、大方有礼。
➢ 经常修饰容貌 ➢ 着装整洁
2、言行举止
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求
议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 ➢ 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，
不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
➢ 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺 序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾 客，后其他宾客。
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而 这种印象和感觉是由数不清的细小环节组 成的
一是酒店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
便利的需求
➢ 出入方便 ➢ 登记、结账快捷准确 ➢ 一见即明的公共指示牌
一是服务项目的设置比较科学合理 一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合
实效的需求
要求做到恰到好处 如：上菜、退房结账、餐饮买单等项目不宜让客