7%来自话语；
形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、 触摸、身体间的距离。
优秀的客服人员
亲和 专业 真理瞬间
如何做好客户服务
如何做好客户服务
确保客户满意的关键人物
你！
每一位接听客户电话的员工
客户服务的目标
令客户满意 纠正错误 巩固关系
如何做好客户服务
如何做好客户服务
如何做好客服工作？
服务者替客户解决问题的第一件事袅
客户服务理念及技巧13924
重点
为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质
什么是客户服务
什么是服务？SERVICE
S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care
案例分析
我们该怎么说？
我们该怎么做？
如何做好客户服务
要求创新精神
结束语
谢谢大家聆听！！！
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进 入 夏 天 ，少 不了一 个热字 当头， 电扇空 调陆续 登场， 每逢此 时，总 会想起 那 一 把 蒲 扇 。蒲扇 ，是记 忆中的 农村， 夏季经 常用的 一件物 品。 记 忆 中 的故 乡 ， 每 逢 进 入夏天 ，集市 上最常 见的便 是蒲扇 、凉席 ，不论 男女老 少，个 个手持 一 把 ， 忽 闪 忽闪个 不停， 嘴里叨 叨着“ 怎么这 么热” ，于是 三五成 群，聚 在大树 下 ， 或 站 着 ，或随 即坐在 石头上 ，手持 那把扇 子，边 唠嗑边 乘凉。 孩子们 却在周 围 跑 跑 跳 跳 ，热得 满头大 汗，不 时听到 “强子 ，别跑 了，快 来我给 你扇扇 ”。孩 子 们 才 不 听 这一套 ，跑个 没完， 直到累 气喘吁 吁，这 才一跑 一踮地 围过了 ，这时 母 亲总是 ，好似 生气的 样子， 边扇边 训，“ 你看热 的，跑 什么？ ”此时 这把蒲 扇， 是 那 么 凉 快 ，那么 的温馨 幸福， 有母亲 的味道 ！ 蒲 扇 是 中 国传 统工艺 品，在 我 国 已 有 三 千年多 年的历 史。取 材于棕 榈树， 制作简 单，方 便携带 ，且蒲 扇的表 面 光 滑 ， 因 而，古 人常会 在上面 作画。 古有棕 扇、葵 扇、蒲 扇、蕉 扇诸名 ，实即 今 日 的 蒲 扇 ，江浙 称之为 芭蕉扇 。六七 十年代 ，人们 最常用 的就是 这种， 似圆非 圆 ， 轻 巧 又 便宜的 蒲扇。 蒲 扇 流 传 至今， 我的记 忆中， 它跨越 了半个 世纪， 也 走 过 了 我 们的半 个人生 的轨迹 ，携带 着特有 的念想 ，一年 年，一 天天， 流向长
情感服务也是工作的一部分。
处理客户情感三步曲
表达服务意愿
如何做好客户服务
体谅客户情感
表示承担责任
如何处理客户的不满
常见的错误行为
如何做好客户服务
正确行为
处理客户不满的原则
正确的态度
如何做好客户服务
及时处理
判断客户是否产生不满
继续应用处理情感问题的方法
处理异议的五个步骤
停顿 重述客户异议 确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意
客户需求
友好的态度 支配的权利 理解与同情 选择与替代 公平的待遇 获得信息
什么是客户服务
客户服务
目的 ——解决客户问题
什么是客户服务
定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲 历互动，公司所能做的一切工作。
含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而 最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭 刻于心，成为企业的忠诚客户。
如何做好客户服务
失掉客户的原因
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表 的冷漠态度而放弃
如何做好客户服务
对客户采取友好的态度
态度是最根本的问题； 态度决定一切。
如何做好客户服务
55%的信息来自形体语言；
38%来自语调（电话里语调占86%，语言占 14%）；