启示与思考
发生突发事件后当值安全员上报不及时； 公司五条禁令执行不彻底； 沟通技能欠缺。
附件：
案例五
启示与思考
1、对客户反映的问题给予重视 2、及时检讨工作存在不足 3、提出整改措施 4、装修管理注意事项 5、我们企业的规定对客户无任何意义。
附件：
案例六
启示与思考
1、及时、主动、有效沟通化解客户抱怨 2、改善措施要及时 3、愤怒的客户会采取一切手段以达到目的责任心 2、管理人员监督力度 3、改善现场操作办法，避免发生类似问题
案例十
2004年2月某日，某业主开车驶入停车场入口时，车场值班 员走出岗亭拔起路障、打开道闸，正在办理车辆停放手续时， 另一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未 能妥善照顾小孩，小孩突然跑进了岗亭按动了道闸的控制按 钮，道闸突然放下，将正在驶入的车辆前挡风玻璃右侧砸伤。 由安全班长通知了肇事小孩的家人到现场确认，并跟车主协 商赔偿适宜。为了减少小孩家长的损失，管理处决定报保险 公司理赔。经过管理处协调，车主开车到保险公司指定维修 点进行维修，先行垫付修车费用，由管理处代为办理理赔事 宜。200元理赔的免赔额由小孩家长承担，小孩家长已经确 认。
莫小姐还提到另外两件事：1、106号车位她一直想买，管理处答应待 该车位空出就通知她，但半月后，她被告知车位已经卖出了，她怀疑 是有意不给她车位：如果早卖出了，为什么现在迟迟不告知？ 2、她 现在住的是二手房，门漆有损坏，在搬入前，管理处承诺过替她重新 喷漆，但直到现在也没动工。
启示与思考
1、公司五条禁令 2、处理投诉反馈不及时 3、对车位没有调查清楚就答复业主 4、业主领钥匙随意性大
客户满意服务的过程
2、人性层面—— 认同客户有感受 解释服务的过程 你会做什么，你为什么要这样做
强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
5、言行不一
11、过多使用专业用语和术语
6、吹毛求疵，责难顾客
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系
处理投诉的九句“禁语”
7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
案例七
事情经过：05月20日晚上九点左右，原绿化部调往沥格岛绿化员李某在
别墅区作消杀工作时，因风大药水吹进了眼睛，事发当时因为是晚上，没 船出海，第二天工作又特别忙，就没有及时安排去治疗。过了两天到惠州 医院治疗，诊断为“刺激性角膜炎”，连续治疗了三天，眼睛还是红肿、 庠痛、视力模糊、看不清东西。25日，李某转回深圳进行治疗。25日下午 6：00，绿化部人事员安排其立即前往深圳市眼科医院看急诊。该绿化员5 月3日入职绿化部（临时工编制）于5月27日为其购买了团体意外人生伤害 险（本月到岗员工，月底统一购买保险）。
平息顾客愤怒的技巧
• 充分聆听； • 同情和理解； • 问题本身达成一致； • 立即道歉； • 恢复信任感； • 对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1、立刻与顾客摆道理
7、转嫁责任
2、着急得出结论
8、装傻气怜
3、一味地道歉
9、与顾客辨论
4、告诉顾客“这是常有的事” 10、中断式与改变话题
案例九
某职员在二楼男卫生间最靠里的一个蹲位遇上了一件令 其非常尴尬事，方便后发现纸盒中无纸，后续的难堪就不用 叙述了。
请各位易地而处，想一想这位职员的体验，感受。 这位职员用手机拍下了现场的情况。 特别说明：1、巡查记录表中在10：15分记录纸盒正常。
2、这位职员是10：20左右遇上这一不爽的 事件的。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法
1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
案例分析
2004年上半年发生在深圳区域的典型案例
案例一
• 一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收 到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证 及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳， 故将此信件退给了邮局。经到邮局查询， 只有物业管理处签收 该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的《邮件签收记 录表》上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。
投诉客户的需求
• 不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投诉 问题，只是一厢情愿。这 里，行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需 求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从 你那得到以下种种答复：
• 认真地对待顾客 • 尊重顾客 • 立即解决问题/采取行动 • 赔偿或补偿 • 惩罚过失者 • 消除问题不让它再次发生 • 听取顾客的意见
《主管NPT培训教材》
主讲人：张老师
内容
如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨
如何理解客户投诉
• 投诉客户是信任公司的人 • 客户的投诉是送给公司最好的礼物 • 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运
作的平台 • 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客
户 （万科在投诉中完美）
启示与思考
1、深夜消杀既无效果又不安全的违章操作 2、职业安全培训 3、从事危险工作或特殊工作强调人身安全并提供必 要的防护条件。 4、购买保险及时性 5、新员工岗前培训或人员合理安排 6、处理及时性
附件：
案例八
启示与思考
1、突发事件处理存在的不足 2、事后与业委会、业主的沟通 3、如何理解与执行公司的五条禁令
处理客户投诉步骤
• 迅速带离接待现场；
• 查明真相； • 从客户角度考虑问题； • 迅速处理回应； • 保留处理过程所有资料； • 吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度
•电话应记录或录音； •认真倾听客户陈述； •对客户的遭遇表示同情； •不急于申辩/道歉； •对于重点要重复确认； •记录要让客户核实签名； •明确告知处理的程序和时间。
启示与思考
对业主的遭遇表示同情 积极采取措施（如加大宣传力度、走访楼上客 户等） 措施要及时 反馈信息 听取客户对此事处理意见
案例三
莫小姐来电反映：
大约三周前，她带朋友来小区看房子，路遇客服人员李小姐，李小 姐让她直接到管理处找相关人员，到管理处后，前台王先生却说不能 看，没有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心 取钥匙的，因此其便没理睬王先生，自己到中心找钥匙，王先生同时 通知中心不能给，于是两人争执起来。当着一班朋友的面，莫小姐觉 得自己很没有脸面，至今仍感郁闷。虽后来管理处有人来向她了解事 情经过，但也无反馈意见。
案例四
事情经过：3月15日晚某小区三期车库入口，有一辆绿色的人货车停在三
期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了很大工夫才勉强进来。 当值安全劝其司机将车开走，车里坐着四个人对此置之不理，当时发生冲 突，当值安全员情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫其他岗位协助， 这时附近的四川民工拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。最后经管理处领 导到现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不 配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。最后警察到达现场询问情 况，将双方当事人带到派出所做笔录。对方拨打了120，救护车将伤者送 往北大深圳医院。这时在人群中发现有记者模样的人扛着录像机在活动。 处理结果：经双方协调达成调解协议，支付对方当事人人民币4500元。
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要：
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈。
客户满意服务的过程
一、开始：
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白
启示与思考
• 及时向客户表明真诚态度。 • 换位思考，站在客户的角度替客户解决实际问题。 • 处理棘手问题时良好的客户关系会使事情达到事
半功倍的效果。 • 适当的补偿有助于问题的解决。 • 完善邮件收发流程。
案例二
• 致万科四季花城所有业主及物业管理处
• 某小区业主在端午节那天从单位返回住宅，在自家信箱发现一张字条，上 写“还是恶性难改 人 渣”等七个鲜红的大字，因为这件事是和6月初在合 欢苑L座大门上的一封大字报内容有关，上面同样是用鲜红的大字写着“畜 生 再往下扔东西小心被我抓到。。。。”等等更为难听的话。当即找来保 安及六期管理处的李先生，要求他们对此事进行处理，并提出我的建议：1、 借用管理处的广播证实我的清白，要求写字条的人向我道歉及告诫高空抛 物者，2、要求管理处尽快查清此事，并张贴告示对写字条的人和高空抛物 者的不道德行为进行谴责。管理处的李先生答复广播不可以使用，此事他 们可以调查。我可以理解用管理处的广播会打扰晚上过节的业主，最后管 理处的王小姐赶来，经协商在6月23日由管理处在花城六期的信息栏内张贴 通告，为我伸冤及谴责这种写下流字条我回来后发现管理处根本没有处理， 更没有写告示，我立即与管理处李先生联系，的不道德行为的人。因此我 天真的相信了他们二位的话。，但是今天晚上十点多，他说告示已写，但 比较忙，没有贴出来，还要我不满意可以去报警，我完全被他们给骗了！ 如果管理处不能处理此事，我想其他业主们今后也遇到此类事情，怎么再 相信管理处能为我们伸张正义，怎么能管好我们的家园！