语 言 行 为 规 范
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退 换货原因。 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因 换货原因。 15. 属退 换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决 换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退 换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。 遇不属退/换货范围商品 应向顾客耐心解释理由。 换货范围商品，
服 务 项 目 规 范
商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 必须按与顾客商谈时间， 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足
服 务 项 目 规 范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 按顾客需求免费提供皮带打孔服务， 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务， 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼 为顾客代量尺寸，
集 体 意 识
一、应该理解懂得你的职责 二、应该知道你是公司的一员 三、应该清晰你的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得你服务的对象（顾客） 必须懂得你服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》 在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
仪
态
规
范
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 站立挺拔，坐姿端正， 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 工作时间内员工应保持良好的精神状态， 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 走路要平稳轻快，不能左摇右晃， 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰， 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 手势应适当，不能用手指指人， 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望， 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 员工不得上班时在卖场内购物， 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒 上班工作前或上班中，
新世纪商厦主办
资深营业员的培训
简
介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方， 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 我们的目的是： 我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名 未来的管理者
什么是资深员工？
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程
资深员工岗位责任
超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 超市资深员工是公司的主要成员之一， 体现点，也是超市整体运营的关键， 体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科 科长的指挥。 长、科长的指挥。 一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对商品损耗负责 四、对部门设备负责 五、对顾客和卖场负责 六、对商品订货负责 七、对商品进/退货负责 对商品进 退货负责 八、对顾客服务负责 九、对上级负责
家 用 百 货 商 品 结 构
四、园艺用品科 (1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆 花篮 鲜花 花盆/ 干花 人工花 绿色植物 仿生植物 花盆 (7)园艺工具 配件 (8)肥料 治愈及配件 园艺工具/ 肥料/ 园艺工具 肥料 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 电器配件 电动工具及保护用品 手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 建筑五金 粘胶、 粘胶 家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类 磁带 片 儿童书刊 成人书刊 外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册 办公文具 学习文具 书信文件 像册
资深员工的角色
是经营目标与经营管理的体现 是连接员工和主管的一座桥梁 是各种信息传递的窗口 顾 客
主管/助理 主管 助理 同级管理者 我 员工 供 应 商
团
队 精 神
一、职业道德
二、集体意识
职
业 道 德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守超市的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
服 务 规 范
服务人员: 服务人员 商场全体员工 服务对象： 服务对象：顾客
1、仪态规范 、 2、语言行为规范 、 3、服务项目规范 、 4、安全服务规范 、 5、清洁标准规范 、 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！ 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
仪
一、服装
态
规
范
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 、 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方， 意涂改、 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
纺 织 品 商 品 结 构
一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 运动鞋 室外鞋 凉鞋 鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 男式衬衫 男式外套 男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装 游泳装 (4)儿童服饰配件 针织服装 运动装/ 素织服装 运动装 儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 女式服饰配件 男式服饰配件 雨具 四、童装、婴幼儿用品 童装、 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品 婴幼儿服装 女童服装 内衣 婴儿用品
商 场 行 政 制 度
一、超市制度 二、优质服务考核 三、其它工作
超市营业员管理制度
1、员工上/下班时间的规定 、员工上 下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 、 3、员工工作时外出规章的规定 、 4、员工调休程序的规定 、 5、其它特殊时间的规定 、 详细请阅《超市营业员管理制度》 详细请阅《超市营业员管理制度》
语 言 行 为 规 范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 不挖苦嘲讽， 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 不欺诈、 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 不推诿顾客的投诉， 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说： 您好， 场 ××店 ××店”
资深员工工作技能
1、商品结构 、 2、商品质量 、 3、商品损耗 、 4、商品调拨 、 5、商品补货 、 6、商品陈列 、 7、商品订货 、 8、设备维护 、
商
品
结
构
一、 百货
二、 杂货
百
一、家用百货部门 二、家用电器部门 三、纺织品部门
货
家 用 百 货 商 品 结 构
一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 玻璃器皿 餐具 一次性用品 烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 厨房配件 家庭整理用品 衣服整理 卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 玩具 体育用品 游泳类 野营用品 箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 自行车及配件 节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 汽车装饰用品 芳香产品 汽车套垫 清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件 机油 修理产品及工具 配件
清 洁 工 作 规 范
保持货架支柱、层板的清洁， 商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 网篮、栈板、 台的清洁 台的清洁， (3) 部门使用工具的清洁、明亮 部门使用工具的清洁、 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 保持货梯、仓库的干净、 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 信息吊牌保持清洁、 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 货架商品的清洁， (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞 地面无积水、
家 用 电 器 商 品 结 构
一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 冰箱 洗衣机 空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 烹饪电器 脱排油烟机 电饭锅 微波炉 厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 浴室电器 家居电器 吸尘器 季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 电视机 视頻 高真音响 声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 照相器材与光学设备 办公用配件 钟表器材
服 务 项 目 规 范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 选用标准普通话，音质清晰、 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 免费为顾客提供寻人、 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康 广播音乐时，
其 它 服 务 项 目
商
四、免费寄存
安 全 服 务 规 范
商二、设备方面 1. 确保超市购物车 篮性能的良好 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 安全指引系统、 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 准确按规范使用电梯、液压车、 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起