信息时代下政府舆情应对面临的挑战及对策分析摘要信息时代下多样化新媒体的出现，不仅对社会信息舆论的传播产生了巨大的影响，而且对现阶段舆情工作处理模式形成了严峻的挑战。
认真分析现阶段我国政府舆情应对所面临的挑战，找出解决这些问题的措施已是时代发展不可回避的关键，同时也能为建立完整的舆情应对机制提供良好范本，实现社会管理的创新。
关键词信息时代舆情政府应对基金项目：本文系云南大学2011年第四届研究生科研立项课题“信息时代下地方政府舆情应对存在的问题与对策分析”。
项目编号：ynuy201114）的阶段性研究成果之一。
作者简介：丁璐，云南大学行政管理专业硕士研究生，研究方向：地方政府治理；韩磊，云南大学行政管理专业博士研究生，研究方向：地方政府管理与应急管理；廖妍玲，云南大学行政管理专业硕士研究生，研究方向：公共部门人力资源管理；晏闻超，云南大学行政管理专业硕士研究生，研究方向：公共政策与事务管理。
随着社会结构的变迁和重组，各种新型团体、利益阶层不断涌现。
阶层意识已替代先前的阶级意识，成为社会主流。
在这一过程中，人们开始更加关注自身的利益、所属团体的利益，由此也引发了各样的突发性、群体性事件。
其主要原因还是公众与政府间的沟通机制不畅，公众没有找到一良好的宣泄口，因此，只能通过群体性行为来维权。
其次，在信息时代下，新兴媒体占据了大部分的信息传播渠道，人们可以通过论坛、微博、网站等发表自己的观点和看法，在一定程度上这畅通了民意表达渠道，但是也无法忽视其负面影响。
一部分人为了寻求关注度和影响力，不惜扭曲事实，夸大事件，给政府解决问题造成了极大地困难。
政府若处理不好这些突发舆情，轻者会影响政府形象；严重的则可能导致人心恐慌、社会动荡。
因此，政府需下大力气积极引导社会舆论，解决舆情应对中出现的各类问题。
一、舆情概述（一）舆情的含义《现代汉语词典》中对舆情的解释是群众的意见和态度。
但是政府所面对的舆情更加复杂，不仅仅是汇集群众的意见态度。
我国学者王来华豍认为，舆情是指“在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者产生和持有的社会政治态度。
”张兆辉、郭子健豎认为，舆情是“国家决策主体在决策活动中必然涉及的、关乎民众利益的民众生活、社会生产和民众蕴含的知识和智力等社会客观情况；民众在认知、情感和意志基础上，对社会客观情况和国家决策产生的主观政治态度，即舆情就是社情民意。
”综上所述，笔者认为，舆情就是人民群众对社会事件、政府的工作方式、处理问题的方式的看法和意见，常常会通过一中介性事件爆发出来。
（二）网络舆情随着科学技术的发展，计算机早已普及到千家万户，人们足不出户就可以了解到所有的社会事件。
伴随着网络的普及，随之而来的是微博、论坛、qq等新兴媒体的崛起。
这些新兴媒体为人们发表意见、看法提供了便捷的渠道。
通过网络，人们获取信息的方式更加多元化，网站新闻不但有文字表述，还会配以图片、视频、音频等，丰富了人们感官感受；社会事件的影响力在不断扩大，“爱心传递”、小悦悦事件等表明，人们在虚拟的网络环境中可以发表着各自的感受，促使人们进一步思考我国现行法律的不足之处、社会道德的重建等问题。
二、信息时代下政府舆情应对面临的挑战（一）舆情种类繁多在信息时代下，数以万计的网络用户潜藏在网络中，时刻关注着社会事件的发生及处理结果，并以更加多元的方式发表着自身的见解。
就舆情内容而言，人们早已改变了过去只关注国家利益的事件，现在人们的关注点分布在诸如医保、教育、住房、环境等各种民生问题上。
这理所当然的为处理舆情增加了一定的困难。
（二）媒体管控难度加大随着新媒体时代的到来，传统媒体的话语权受到了很大的分割，人们接触信息的渠道更加多元化。
一方面，新媒体发布意见的门槛低，人们可以极其方便的发布自己的见解；另一方面，传播媒体的匿名性会造成很多不当言论的产生，在某些时候会误导人们的思想，若被别有居心的人利用，还会煽风点火，恶意制造舆论事件。
其中，各个媒体之间的恶性竞争也在一定程度上增加了舆情处理工作的难度。
（三）传统媒体应对方式落后在面对舆情产生时，政府的一贯做法是堵、删、减，以求控制信息的传播。
殊不知此种做法在网络如此发达的今天是行不通的。
网络为人们提供了一个自由言论的平台，政府一概拒绝及时发布信息的做法，只能使谣言进一步传播。
在工作机制上，只关注事件处理机制的建设，而忽视了事前监测和预警机制的建设，也使很多本能控制事情发展态势的事件演变为了群体性或突发性事件，给社会稳定造成了极大的影响。
（四）舆论的无序传播给社会稳定造成极大影响一是部分人抱着“看客”的心态，对事不关己的事情好去凑热闹、围观，发表不负责任的言论，给社会制造紧张空气，激化了社会矛盾；二是舆论在传播过程中存在信息失真现象。
由于传播渠道的宽泛和缺乏有效的监管机制，不可能对每一条信息进行审核后才允许其发布，因此，一些欠准确或不严谨的信息就会流传到网上，甚至经过扩大会变成谣言，引起社会恐慌。
三、政府舆情应对的对策分析（一）机制应对策略正确的应对舆情最关键的还是建立一套完整的应对机制，通过程序化的举措在事前、事中、事后三个环节进行跟踪反馈。
1.建立舆情收集机制建立舆情收集机制首先要拓宽舆情收集渠道。
舆情收集的渠道主要有传统媒体、新兴媒体、实地调研等。
针对传统媒体，我们可以利用报纸、电视访谈类节目，对某一社会热点事件开展民意调查，了解民意的倾向；新兴媒体上，我国的网络用户和手机用户声势浩大，是不可忽略的可利用资源；实地调研中，我们可以派出专项调查小组，进入各个社区、团体组织，及时了解他们的思想动态。
其次，确保舆情的及时反馈。
任何工作只有反馈后才能彰显成效，我们不但要鼓励自下而上的舆情信息上报，还要针对上报的舆情做出及时的自上而下的反馈。
2.健全舆情监测和预警机制健全舆情监测预警机制需从以下几个方面的重点建设入手，尤其在舆情收集工作工作完成后一是要注重信息的决策。
在把相关信息收集上来后，必须深入分析，理清思路，将杂乱无章的信息进行分类和挖掘。
在研究方法上，要将定性研究与定量研究相结合，综合运用个学科知识进行正确决策豏。
二是舆情的解决。
梳理定期舆情检测报告，包括日报、周报、月报、季报、半年报和年报。
定期提交的分析报告便于对网络进行信息掌控、综合评价、数据分析，形成专业的舆情分析报告，适用于对整体舆情态势的把握；梳理突发舆情事件报告，报告的内容包括主题事件概述、传统媒体对事件的关注点分析、网民对事件的主要观点以及建议等，依据相关数据，做定性、定量分析。
3.完善舆情引导机制舆情引导的主要目的就是建立良好的舆论环境，防止舆论信息被不法分子利用。
完善舆论引导机制主要依靠的首先是完善的舆情引导方案。
针对可能出现的不同情况设定不同的应急方案，明确责任，详尽的规定事情由谁来做，具体做些什么。
其次是主体的多元化。
政府责无旁贷的是舆论引导的主体，需要在舆情发生的第一时间，及时公布事情的真相，并对每一步的调查都公之于众，遏制不当言论的传播。
同时，社会团体、企业组织的作用也不能忽视，一些基层的组织更贴近群众的生活，能更好的引导群众的态度言论。
（二）媒体应对策略媒体是信息传播的重要载体，无论是传统媒体还是新兴媒体，在信息传播过程中都扮演着重要的角色，因此现阶段，亟待提升传统媒体和新兴媒体的舆情应对能力，以保证信息传播的真实性和有效性。
1.传统媒体应对策略传统的媒体主要包括电视、报刊、广播等。
这些媒体工具一直存在于我们身边，也是我们获取信息的关键渠道。
舆情发生时，要确保传统媒体发布的消息都是真实无误的，要保证信息的准确性，对待传统媒体可以设置公共信息官，专门与其进行沟通，传达政府调查的最新情况；对传统媒体的新闻记者进行培训，提高其职业素养。
由于职业上的差别，或许有的媒体工作者并不了解政府的一些政策措施，这就需要确保一项事件所涉及的政府规定能及时被媒体工作者所了解掌握，防止报道失真；政府工作人员要学会与媒体进行沟通，懂得利用媒体传达有价值的信息，这样不但可以赢得民众的支持，还可以改变自身的形象。
2.新兴媒体应对策略新兴媒体中存在的意见领袖可以通过网络发表自己的观点甚至左右一部分人的态度，在论坛上我们也经常看到一人发布的帖子受到大家的追捧和支持，这与他们的观点贴近公众生活，讲出公众内心所想是分不开的。
因此，政府应对舆情，还需加大与意见领袖的沟通合作，让他们也了解政府的政策法规，处理态度，以鼓励其多发布一些正面意见而少一些负面意见。
还可以从他们那里了解公众的态度，以寻找到最优解决方案。
其次是政府及时发布信息，保证信息的透明度，及时的公布信息，将谣言扼杀在摇篮里，是控制网络舆论的有效方法。
最后还是要加强网民的道德自律。
行业组织或社区，可以定期开展培训讲座，加大对网民的道德教育，提高其自我约束能力。
（三）舆情应对中政府工作人员的应对策略政府中的工作环境使工作人员养成了办事拖沓、效率低下的风气，在舆情出现时并不是及时去处理，而是采取了搁置的态度，不及时汇集民意，或将民意反映给上级。
因此，改进政府工作人员工作作风，提高其职业素养也是政府舆情应对的关键一环。
1.提高自身素养，关注民意诉求和表达政府工作人员要改变过去不闻不问的态度，主动走出办公室，进入到社区、乡间、工厂等场所，倾听基层群众的声音，了解基层百姓的所需所想，这样才能保证制定的政策得到人们的支持，减少社会冲突的发生。
2.端正工作态度，及时处理产生的问题当新的社会舆情出现时，政府工作人员应及时找到问题的症结所在，探求其深层原因，如果先前出现过类似的情况，则可参照先前的解决方案；如果是新的事件，则要研究事情产生的背景、原因、所涉及的各个利益群体或个人，制定出新的解决方案，以平衡各方的利益。