地方政府如何应对网络舆情危机
与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度
和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文
化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、
渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、
简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。
但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，
事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚
至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性
措施有效引导网络舆情，正确处置网上舆情危机，正成为摆
在各级地方政府面前的一项紧迫任务。
一、网络舆情危机及其主要特点
随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有
积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于
社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络
舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题
所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情
况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议
论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才
能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是
就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和
谐、促进地方政府管理的效应；负面的网络舆情则会妨害地
方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。
网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆
情。
通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络
舆情危机事件主要有以下特点：
1、 紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发
生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医
疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。
其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙
车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。
2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。 “嫌
富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常
明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民
对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上
左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处
理带来了难度。
3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质
还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。
4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展
水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵
循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因
素。
二、地方政府应对网络舆情危机的误区
网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多
样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，
客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危
机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高
在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理
越被动。其主要表现在以下几个方面：
1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官
员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点
多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成
为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断
了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。
2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网
首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形
成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：
一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动
向，没有及时做出正确的回应。
3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆
情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内
发生的事件处置好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样
的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管
当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事
件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发
上千人游行。
4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如
果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布
结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众
的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省
铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事
态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压
塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：
导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，
承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。
三、应对网络舆情危机的策略
（一）加强对网络舆情的监控力度
1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安
排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络
舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意
的相关议题。
2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明
最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对
方删除相关的虚假负面消息。
3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本
地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平
台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地
消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水
安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众
的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上
舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆
论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖
人的反感。 知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待
善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智
慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力
量。
（二）建立网络舆情应急处理机制制度
1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆
论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的
类别和影响程度而事先制定的应急处置方案，通常包括完善
的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协
调、应对自如的相互支持系统等。
2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全
国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径
不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新
闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象
单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，
以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的
“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微
博等新媒体。
3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时
机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在
突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆
论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方
政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络
公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而
不乱、游刃有余。
（三）营造网络主流强势舆论
1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。
现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感
是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、
报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。
2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。
在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主
动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄
清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在
影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：
“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。
3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网
站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深
刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右
其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。
在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见
领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力
来进行有效引导。