业服务水平
口 薄 香 芳
０ ０３ ） ３０ １
（ 山西 财 经 大 学 Ｚ 商 管 理 学 院 ， 山西 太 原 － 【 摘
要 】 对 于 物 流 企 业 来 说 ，服 务 质 量 是 其 生 存 的 灵 魂 。 如何 通过 提 高服 务 质 量 来提 升 市 场 竞 争 力 ，成 为我
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争 能力 的强 弱 和 占有 市 场 份 额 的多 少 ，又主 要 是看 该 产 品 的 质 量 如何 。任 何 一 个 企 业 要 想 生 产 出 高 质 量 的 产 品 ，就必 须 依 据 高 标 准 并 采 用 先 进 的 质 量 管理 模 式 和有 效 的质 量 管 理 手 段 ，否 则 你 的产 品就 不 可 能 达 到 高 质量 ，产 品没 有 高 质 量 ， 也 就 谈 不 上 具 有 竞 争 能 力 ，没 有 竞 争能 力 就 更 谈 不上 占有 多 少 市 场 份 额 ，没 有 市 场份 额 的企 业 也 就 无 从 生存 和 发 展 。 物 流 企 业 也 不例 外 ， “ 流” 是相 关 的物 资 从 供 应 者 向 物 需 求 者 的移 动 ，涉及 运 输 、仓 储 等 各 层 次 的活 动 。物 流 企 业 的 “ 品”有 其 特 殊 性 ， 属 性 主 要 是 以服 务 过 程 为 主 的 “ 产 其 物 质 流 通 ” ，物 流 过程 中 向顾 客 提 供 的服 务 水 平 是 影 响 顾 客 购
企 业 要 想 生存 和 发 展 ，在 很 大 程 度 上 要 靠 其 生 产 的 产 品
企 业 服 务 质量 的好 坏 取 决 于 其 在 质 量 特 性 方 面 满 足 顾 客 需 求 的程 度 。 日本 质 量 管 理 大 师 狩 野 纪 昭 先 生 在 对 质 量 特性 与顾
在 市场 上的竞争能力来 占有尽可能多的销售 份额 ，而 产品竞
国物 流 企 业 需 要 迫 切 解 决 的 问题 。 文 中 引 用 日本质 量 管理 大 师狩 野 纪 昭提 出的 魅 力质 量 理 论 ，在 分 析 我 国物 流 企 业
服 务 质 量 发展 现状 的基 础 上 ，提 出 营造 魅 力质 量 以保 证 客 户 忠诚 的相 应对 策 。 【 键 词 】魅 力质 量 ；物 流 服 务 质 量 ；顾 客 忠诚 关
【 图分 类号 】Ｆ ５ 中 ２２
【 献标识码 】 Ａ 文
【 章 编 号 】 １７ － ９ ３ （ ０ ０ １— ０ ０ ０ 文 ６４ ４ ９ ２ １ ） １０ ４ — ２
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２１ ０ ０年 第 １ １期 第３ ２卷 总 第 １７期 ９
物 流 工 程 与 管 理
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物流 管理
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