目录
管理——理性的基本认识 管理理论的演化
管理环境与企业文化 计划 决策 组织概论
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组织结构的设计 信息时代的企业组织创新
领导 激励 沟通 控制 生产运作管理
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第十一章 沟 通
定义沟通
描述人际沟通的过程 了解各种沟通方式的特点 分析正式沟通渠道的五种沟通模式的 效能 阐述非正式沟通渠道的基本模式及特 征 说明有效沟通的障碍及克服方法
管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制
管理的过程——其实质就是沟通的过程
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美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
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11.1.1 什么是沟通
（一）沟通（communication)
借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感 在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程。
沟通的五方面内涵:
v沟通对象是人，且必须涉及2人以上 v沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的 内容
v沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头 和文字
有可能成为一个与外界环境发生相互作用
的开放系统。
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11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指 信息发送者通过一定的渠道将信息传递给 信息接受者的过程。
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沟通过程
信息
信息
编 码
发送者
反 馈
信息
信息
通道
接
收
信 道噪Βιβλιοθήκη 音信息 解码接收者
（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息
正式匿名文件
低慢
简单 标准化
表达的含义 使精用品的课语件言
多样 变化
【应用阅读】我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想 了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这 孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！”
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管理小故事：犹太人的选择
有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人
一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪
漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外
界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴
里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原
来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着
（二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及 生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
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(三)通道
沟通渠道比较
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
面谈 电视会议 电话交接 语音信箱 电子邮件
非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通精品的课知件识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
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启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不 是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言 ？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来 得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验 大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你 不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语 言，一方面容易做出片面的决策，另一方面 使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反 馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人 ”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保 持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得 水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加
切实可行的方案和制度。 精品课件
沟通就是为了达到共识，而现实沟通的前提 就是让所有人一起面对现实。
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（二）沟通的功能
控制
信息
功能
激励
情绪表达 精品课件
（三）沟通的重要性
1、沟通是计划、组织、领导和控制等管 理职能得以实施和完成的基本条件。
2、沟通也是领导者最重要的日常工作。
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的
桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
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第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀
着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手
说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停
顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱
斯！”
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分享——美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
v信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完 整 v不同意见之间的争论精也品课是件 一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"