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客服部服务规范

客服部服务规范
一、总则
1、为规范客服部服务工作,提高客户服务质量,制定本规范。

2、本规范适用于所有客服人员。

2、客服人员根据本规范开展日常工作,本规范也作为客服人员绩效考核的重要依据。

二、服务态度规范
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞; 不使用嘲笑和侮辱的语言。

6、不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。

7、服务过程中有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。

8、如临近下班还有客户在咨询的,须服务完该客户才能下班。

三、服务用语规范
1、用语要求
1.1使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、很抱歉、再见!”常挂嘴边。

1.2语速适中、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。

1.3与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。

1.4在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、我靠、天啊、怎么这样、真是的、鬼知道”等,不允许出现开口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。

1.5在通话中或在线咨询答复中,严禁对客户出现反问、质问的语气。

1.6应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。

1.7话术举例
1.7.1“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”
1.7.2“给您带来不便,我们深表歉意”
1.7.3“您的问题我已记下,会反馈给相关部门,稍后给您答复”
1.7.4“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚,造成您的误会”
1.7.5“非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的”
2、服务忌语
2.1严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
2.1.1有损害客户自尊心和人格的话不说;
2.1.2埋怨客户的话不说;
2.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说;
2.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说;
2.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说。

2.2话术举例:
2.2.1对客户直呼: 喂、嘿。

2.2.2责问、训斥或反问客户:
什么怎么样? 为什么? 什么? 说什么? 怎样? 你说什么?你到底在说什么? 你不是要问什么吗? 你到底想问什么? 你到底想怎么样? 你到底要不要听我说?
2.2.3态度傲慢、厌烦:
我就这样的态度! 我态度哪里不好,你说!你问我,我问谁?你到底想怎样?你有没有搞错?你自己看着办吧!我现在很忙,稍后你再打过来吧!你的问题我没办法解决!不行就是不行,这是公司规定!
2.2.4推诿客户:
我不清楚,我不知道,你问销售吧!
这块不是我负责的,这事不归我管,我不负责处理这事!
这不关我的事,没这回事!
我们公司就是这么规定的!。

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