前厅部客房销售 19-20
情侣型
情侣型:这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间,追求时尚与浪漫(可推荐相对比 较温馨,安静的房间)。
在介绍时可以这样:“我们的特色大床房, 宽1.8米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通 透的卫生间,非常有情调,还可以免费上网, 免费国内长途,一定会让您非常满意的。”
例如时尚大床房;特色单间可向此类客人的 推荐。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地 叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己 受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
一位外国客人住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅 速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失, 显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距。
销售产品要针对客人的特点
1、针对商务客人,前厅服务人员应推销( )
A、价格较高
B、宽敞明亮
C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
2、度假旅游客人,前厅服务人员应推销( )
A 、景色优美
B、价格适中客房
3、蜜月新婚夫妇,前厅服务人员应推销( )
A、安静、温馨 B、不易受到干扰大床房
4、带孩子父母,前厅服务人员应推销( )
介绍客房
前厅服务人员,在介绍不同特点的客房 时,尽量体现客房的价值.例如:
A、强调套房有气派(位置楼层不合适时)
B、强调便于社交会客和商务接待(价格 不合适时)
C、朝向花园的客房强调其清静,给人以 惬意感受;
D、邻近电梯走道的客房则说明其进出方 便等
做一做:
请模拟客人和前厅服务员,根据出示的图片 ,结合客房的特点,为一对知名中年夫妇、一名 未婚白领小姐、一位成功商务人士进行客房销售 。
产品优点
例如:理想的位置、时尚简约的装 饰、优雅的环境、营养的早餐、宽敞 的房间等。尽可能多地向客人介绍本 店的优点和独到之处,以化解客人心 里的价格障碍,进而为企业创造最佳 的盈利机会。
客人受益法
例如:一位接待员遇到一位因价高 而犹豫不决的客人时,是这样讲的:
1、“此房间床上用品均属于纯棉产 品,在让您充分休息的同时,还起到 保健的作用。”2、“为使您在住店期 间的生活和工作更快速、便更捷,酒 店特安装了10兆光纤。”
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方,如:介绍 酒店附近有某某知名景点,众多的餐饮、娱乐设施, 购物便利,离交通枢纽火车站、机场很近等。
二、介绍客房
前厅服务人员应根据 客人的不同特点介绍酒店 客房及其价值,应注意察 言观色,生动描述房间的 特色、给予客人的便利条 件以及各种附加的心理方 面的满足,以减弱客房价 格的分量。
套房采用布艺装饰、家具, 能使您置身于西洋艺术氛围之 中,给您带来耳目一新的感觉, 美的享受;入住后还可享受免 费早餐,免费行李服务…….房 价每晚980元。
情景模拟:请采用“鱼尾式”报价销售客 房
情景模拟:请采用“鱼尾式”报价销售客 房
★“三明治式”报价
将价格置于所提供服务项目 和利益中间进行报价,以减轻 价格的分量。
比较优势法
例如:一个客人提出本店价格比其 它饭店贵的时候,接待员可这样回答: 第一,我店的设施是本地区最新的; 第二,交通便利,营养早餐; 第三,房间内具有快速便捷的上网速 度。”
请介绍客房时突出客房价值
3、选择适当的报价方式
★“冲击式”报价 先报出房间价格,再介绍房间所提供
的服务设施和服务项目等。
美国客人说:“我们对上海的各 大酒店不是太熟悉,本次过来也是为了 参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都 是比较有名气的,我们还是希望你们酒 店能给想想办法。”
巧妙推销豪华套房
小吴暗自思量以后,感到应该尽量不使客人失 望,于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们酒 店的信任,我们非常希望能够接待象您们这些尊敬 的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳。我建议 您和朋友准时前来上海,先住两天我们酒店内的豪 华套房,每套每天也不过收费1170元,客房拥有明 亮的落地窗户,可以眺望上海市中心南京路商圈及 淮海路商圈的优美景色,室内有现代最新的设施设 备,为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的 享受,相信您们住了以后会满意的。”
巧妙推销豪华套房
小吴讲到这里故意停顿一下,以便等等客 人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫 不决,小吴于是开口说:“我料想您并不会单 纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否 物有所值,请问您什么时候乘哪班动车来上海 ?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定 陪您和您的朋友一行去参观一下套房,再决定 不迟。” 美国客人听小吴这么讲,倒有些感到 情面难却了,最后终于答应先预订两天豪华套 房后挂上了电话。
从案例中小王的经验中,你受到了什么启发?
前厅销售内容
饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
现代酒店管理之父“斯坦特 勒”认为酒店取得成功的三 个重要因素是:
location! location! location!
酒店服务需要具备的因素
S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率) R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文
介绍客房
介绍客房
介绍客房
三、洽谈价格
洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出 定价,而是选择时机将价格提出来,以易于 客人接受。
四、展示客房
带领客人实地参观几种不同类型的客房,由高档 逐步向低档展示,再伴以前厅服务人员自信、热情 、礼貌的介绍,客人大都会做出合理、明智的选择 。
五、 促成购买
SERVICE
客房销售程序
(一) (二) (三) (四) (五)
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
一、把握特点
前厅服务人员应充 分了解饭店目标市场的 客人类型及其需求,并 有效利用已建立的客史 档案资料,把握客人的 需求特点,采取针对性 、个性化的销售方法。
情景模拟:请采用“夹心式”报价销售客 房
案例——巧妙推销豪华套房
上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客 人从宁波打来的电话,想预订两间每天收费在700元左右的标 准双人客房,二天以后开始住店。
小吴马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于二天以 后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经 全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用 关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打 电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何?”
5、知名人士、高薪阶层,服务人员应推销( )
把握客人的特点
不同的客人有不同的特点,对酒店也有 不同的要求。总台接待员在接待客人时,要 注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行 人数待方面把握客人的特点,进而根据其需 求的特点和心理,做好有针对性的销售。
思考:
酒店客人按其住店需求主要分为哪些类型?他们各 自的需求特点是什么?
LOGO
前厅服务与管理
第四节 前厅客房销售程序与技巧
案例导入
案例——再给8.5折优惠
某日,一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总 台要求住房。接待员小王见是常客,便给他9折优惠 。客人还是不满意,他要求酒店再多给些折扣。这时 正是旅游旺季,酒店的客房出租率甚高,小王不愿意 在黄金季节轻易给客人让更多的利,新加坡客人便提 出要见经理。
例如:“李先生,您真有眼光,选择了这间朝向海 景的套房,您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表 递给客人,并投以真诚的目光。
客房销售技巧
1、记住客人的姓名 “自己人”效应
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没 有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字, 这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲 切感,旧地重游如回家一样。
问题:案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的? 你从案例中得到了什么启示?
前台销售的重点-上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
家庭型(特点)
家庭型:这种类型多以一家三口为主,他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人,可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象,附带的赠送些小礼品或者 早餐,客人会很感兴趣。
例如家庭联通房向此类客人的推荐。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登 记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名 字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同, 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
2、强调客房使用价值
(“卖点”)
回答客人希望了解的关键问 题,即:付了这个钱我能得到 什么?这个房间是否值这个价 钱?
团体型
团体型:这种类型的客人一来就是四五个人,目的 是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可 向其推荐套房或者角落里的房间,空间比较大,也 不会过多地影响其他客人,并提供相应的设备,这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型
商务型 :是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍:“在我们的商务房,您 可以享受免费宽带、免费的国内长途,独立的写字 台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
旅游型
旅游型 :此类客人对当地的吃、住、玩等各方面 都不太了解,可以设身处地的为对方,提供相应服 务。相信多一份帮助和关爱,客人会对我们的服务 满意的。
【请你分析】 1.案例中的小吴在将豪华客 房推销给美国客人的过程中, 使用到了哪些推销技巧?