为准
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
二、园区服务重点工作认知
（一）现有物业服务中心组织架构
物业服务中心
园区生活服务部
基础物业服务部
健
文
居
康
化
家
服
教
生
务
育
活
服
服
务
务
综
维
秩
保
合
修
序
洁
服
服
维
绿
务
务
护
化
服
服
务
务
物业服务中心组织架构
（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
2. 考核中应剔除的园区服务收入 （1）物业服务费内包含的园区生活服务费； （2）任何项目公司及业委会经营性收益补贴； （3）从项目公司购买车位，并转售给业主获取的 收入； （4）劳务输出获取的收入（实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等）； （5）代收代缴费用（垃圾清运费等）； （6）其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
三、健康服务工作认知
1. 什么是健康管理 健康管理即对个人或群体的健康进行全面检测、 分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险 因素进行干预的全过程。
2. 健康管理的宗旨 健康管理的宗旨是调动个体和群体及整个社会的 积极性，有效利用有限的资源来达到最大的健康效 果。具体做法：就是为个体和群体提供有针对性的 科学健康信息并 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
3. 健康管理的意义 （1）达到改善和促进健康状况； （2）防止传染病、慢性病的发生和发展； （3）提高生命质量，降低医疗费用。
4. 健康管理基本步骤和策略 （1）健康管理基本步骤 ①信息收集：收集接受健康管理者的个人基本资 料、生活习惯、个人医学问题（现病况、既往史、 家庭史等），根据资料建立健康档案。 ②健康体检：根据收集到的个人信息，按其健康 现状为其设计体检项目，详尽了解其身体健康状况。
（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及 意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本 园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完 整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：
1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》 提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙 通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。
③健康评估：分为疾病风险调查问卷评估及体 检评估两个部分。疾病风险调查问卷是根据每种 疾病的高危因素、影响条件等流行病学因素而设 定的科学、专业调查问卷。评估根据调查所得结 果及体检结果进行，根据医学及流行病学的相关 标准而作出判定，可由人工评估及健康管理系统 软件两个途径实现。
30 参与率、满 参与率90%、满意率
意率达标
93%
31
园区服务运 营情况良好
园区服务收入占总收 入的10%
合计
考核 比重
4 4
10
20 100
评分标准 备注
未开展不得 分
每开展一项 计1分
须至居 家生活 服务部
报备
每项差1%扣 0.5分
根据完成比 例评分
以第三 方满意 度调查
为准
以年底 财务核 对数据
2012绿城物业服务专题培 训（59页）
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2012年
序 号
工作内容
21
基
22 本
服
23 务 项
24
目 实
现 25 全
面
26 覆
盖
27
居家 生活 服务
工作标准 置换服务 家政服务 旅游服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教 育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化 教育、生活服务的开展。
物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万 方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方 可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研 发期。研发流程图如下：
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
（4）公共部位经营服务管理费（如:电梯广告、 电信场地租用等，不包括应交给业委会部分）；
（5）园区资源经营服务管理费（如:合作商家在 园区开展业务的服务管理费）；
（6）其他财务部及园区服务管理中心认为可纳入 考核的园区生活服务收入。
本处所指考核收入，涉及到专业公司（保洁公司、 置换公司、文化策划公司、臻品设计公司、健康促 进公司、园区服务公司）收入，且系双向考核的， 应将总的双向考核收入计入，专业公司实际返回至 园区的费用（奖励），计为园区生活服务利润。
3. 其他说明事项 （1）特殊情况下，某项收入是否可计为园区服务 收入，以财务部鉴定为准。 （2）各单位可以将报经园区服务管理中心审批过 的外协资源，在园区开展服务所取得的销售额，计 为园区生活服务考核收入，计入金额须经管理中心 书面审核。 （3）园区服务考核收入的计提基数应剔除单一业 主项目的收入，但在单一业主项目中有园区生活服 务收入的，可纳入园区生活服务收入的考核。
2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档 案。
4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。
5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的 应用，有针对性地开展服务。