观点问题
• •
必须要用开放型问题！
您对他们的产品／服务感觉如何? 您至今为止对他们的产品／服务有什么意见？他们产品／服务的效果您是如何看的呢?
•
您希望在目前获得的 产品／服务方面有哪些改进？您觉得一个好的 产品／服务 商应该是 如何的?
变化问题
•
可以使用开放型问题或肯定型问题
您计划做哪些改进？您有什么计划，来解决当前面临的困难或问题?
工作会议
档案学习的评估准则
10 9 8 7 6
5 4 3 2 1
完美 极好 非常好 好 满意 弱 非常弱 差 非常差 不可置信
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销售拜访的结构

再次拜访
跟进 决定阶段

30秒行为规范 指导方针 开场白的OPA
通过开放型问题 了解： 客户的需求 客户的观点 希望如何改变
小组研习- 档案学习
销售员常犯的错误
• 不注重聆听 • 过早呈现解决方案 • 猜测客户的需求
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第三节 准备与接触阶段
销售
(SALES)
销售人员也许是在当今高度竞争的市场里
唯一 能使你与众不同 的因素
销售的定义
销售就是说服我们的客户接受我们产品的
优势 ，来取得他们相应的 付出
销售情形
在竞争的市场 环境中的现实！
(-)
付出
• 定单 • 改变习惯 • 风险
(+)
优势
• 价格 • 产品特性 • 服务
购买情形
应情形而调整的问题
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目标
知 识 及 技 巧
导言
市场阻力
业绩
培训目标与导言
• 让学员共同了解与掌握提供全面“解决方 案”的销售技巧，使学员能有效的与所有 的客户都有更好的交流和互动过程。 • 帮助学员了解销售工作是一个有系统与阶 段化的过程，从而让学员明白在不同的销 售阶段里，需要应用不同的思维与技巧来 达成理想销售绩效。 • 应用有效的销售工具，以增强我们在销售 过程中的主动性。
说明会议的安排(Plan)。
确保客户对会议安排的认可
(Agreement)。
接 触 阶 段
开场白的OPA案例
O
P
您好！今天的拜访主要是想了解一下我们能为您和您部
门的工作提供哪些帮助。 接下来我们介绍一下CREN公司的情况、然后请您介绍一 下贵公司的情况，最后探讨一下我们提供怎样的解决方 案能满足贵公司的需求。
呈现阶段
信息阶段
产品符合需求， 并得到客户认可 CREN与众不同的 产品或服务特性 给客户带来的 “利益”是什么 举出“证据”增 强可信度

接触阶段 拜访准备

识别购买信号 完成交易 或达成客户认 可的下步决定

拜访目的 预约 资料 对手情况 客户情况 自我准备 激励自我
• 客户没有的... 区别
• 客户应该拥有的...
差距
创造需要
提问的艺术……
事实
F 事实
O 观点
情感
C 变化 A 行动
提问的艺术„
针对事实问题
• 了解客户目前的状况 • 客户有什么，缺什么 • 要知道往何方去，您必须知道现在何处！
针对观点或意见问题
• 了解客户对其目前状况的观点与意见 • 客户对其目前状况作出的自我评估
6. 保险问题

始终要用保险问题来结束自己的总结，确保没有遗漏任何重要的方面。 “您认为，还有我应该了解的其它方面吗?” 。或者, “在我回去准备我们 的解决方案之前，还有我应该了解的其它方面吗?”
7. 客户的回应以表接纳
效应…
价值销售的方法，能更好的把CREN和其它竞争对手区别开来。
满足需要
• 客户拥有的... • 客户想要的...
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目标
1. 分析你们目前做得很好的地方 ：
加强
2. 分析你们目前做得不太好的地方。
改善
改进你与客户接触时的效率
培训目标与导言
学习的四个阶段
1, 不知道自己不会
2, 知道自己不会 3, 知道自己会了 4, 无意识的已经会了

这种问题得到的是简短的回答，通常只有‘是’或‘不是’。 澄清和确认，是使用肯定型问题的目的。 切记：这是一种结构化的技巧，恰当地运用它，您就能引导对话的走向。 只要您做到温和、从容，并投入感情，对方就会觉得，除了帮助您理解问 题之外，并没有付出更多。
漏斗技巧过滤程序
5. 总结

最后的阶段，是总结要点。总结是与客户确认您已经理解了他们提供的信 息，清楚地明白了他们的要求。这样，您就进入销售流程的下一阶段。
+ +
口述 + 视觉
。
口述 + 视觉 + 笔记
60-80 大約ˍˍˍ％三天后还被记住。 40-60 大約ˍˍˍ％三个月后还被记住。
目录
1. 培训目标与导言 2. 销售拜访的结构 3. 准备与接触阶段
4. 资料阶段-信息收集与创造需求 5. 呈现阶段 6. 决定阶段与跟进 7. 总结
第一节 培训目标与导言
漏斗技巧过滤程序
3. 公开引导型问题

必须在现场想出这些问题。提出巧妙引导型问题的前提是有效的倾听。引 导型问题必须总是与您从公开中立型问题中获得的信息紧密地联系起来。 当客户结束一段话时，不要马上做‘突然袭击’式的提问。要先思考他们说 的内容，然后再回答。这是为了表明您确实在倾听他们说的话。
4. 肯定型问题
哈佛大学对人类记忆留存的研究发现„
只用听
ˍˍˍ％是演讲者想说的。 100 大约ˍˍˍ％被说了。 80 大约ˍˍˍ％被聽到了。 60 40 大约ˍˍˍ％三个小時后还被记住。 20 大约ˍˍˍ％三天后被还记住。 大约ˍˍˍ％三个月后还被记住。 0-5
40-60 大约ˍˍˍ％三天后还被记住。 20-40 大約ˍˍˍ％三个月后还被记住
资料阶段
问题的种类 公开中立型问题
• 有利于搜集一般资料 • 取得一个长而“不受影响” 的答案 • 开始字句： 什么、哪里、为何、 怎样、哪位、何时、哪些
问题的种类
公开引导型问题
• 有利于搜集指定资料
• 取得一个长而“受影响” 的答案
• 开始字句： 什么、哪里、为何、 怎样、哪位、何时、哪些
问题的种类
接 触 阶 段
30秒行为规范
建立良好的第一印象
•见面前避免满头大汗、避免喝水、吸烟等 •面对门口站立等待，仪表整洁、自信
•握手适当有力，两手全接触，女性避免主动
•双手交换名片，后于客户落座，谈吐自如 •目光注视对方三角区，避免目光对峙
留下良好第一印象的自我检查表
具 体 的 内 容
1,自信
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 对公司及商品好好研究一番，并充满自信 对销售活动充满自信和自尊 好好地做好访问的心理准备 整理好自己的服装仪容 随身携带的物品必须清洁整齐 皮箱及皮包里头也要井然有序 保持良好的体能状态 努力去发掘对方的长处所在 在镜子前面检阅一下自己的仪表
2. 公开中立型问题
• 提前准备，精心设计问题，然后，在对话时充分运用这些问题。注意这些 问题中，常常以下面几个词开头： 怎么…、为什么…、什么…、哪个…、什么地方…、什么时间… • 查阅‘确定客户需求’一节的笔记，回顾构思公开中立型问题的办法。 记住：公开中立型问题同时也能放松对方的心情，有利于营造一种和睦的 氛围，并能帮助您树立自己的可信度。 • 必须提前组织好这些问题。
导言
学习的过程
• 传达概念 • 案例学习 • 个人作业及练习 • 小组作业及讨论
• 笔记 • 参与及分享 • 玩得开心！
在竞争的市场销售
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导言
在市场组合环境中作销售
产品 (Product)
A
以上大概需要20分钟的时间，您看好吗？
接 触 阶 段
问 题 及 困 难
• 开场白太长
• 客户没被激发出兴趣 • 客户带着消极的态度 • 客户说太多话 • 错误理解销售的拜访目的
• 恶劣的经历
• 时间不足
接 触 阶 段
指 导 方 针
•守时
•紧记拜访目的Biblioteka 客户重要资料•建立和谐气氛,制造兴趣和信任 •避免负面或宗教、文化等敏感话题
5,感谢
6,动作
接 触 阶 段
一 个 良 好 开 场 白 的 意 义
• 建立一个和谐的气氛 • 建立一个积极的处境 • 制造兴趣 / 信任 • 弄清楚时间安排
• 进入你需要说的话题
• 解释全部会面的目的
接 触 阶 段
成功的开场白OPA

从客户利益的角度阐述会议的目标
(Objective)。

•注意语调，介绍自己和公司
•确定时间安排 •解释全部会面的目的 •引导谈话，进入你要说的话题
第四节 资料阶段-信息收集与创造需求
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