跨境电商中的沟通
毛丽君
Hale Waihona Puke 一沟通方式中国人的思维是曲线思维——迂回前进 西方人的思维是直线思维——开门见山
更喜欢先果后因，只有先讲了结果，说明你要表达的 是什么内容，然后再具体的进行讲解
《晓出净慈寺送林子
方》毕竟西湖六月中 风光不与四时同 接天莲叶无穷碧 映日荷花别样红
2015/12/2
3
二
信用与契约
中国——约定俗成的习惯 西方——完整的社会信用体系
一定要建立起店铺和自己的信誉，可以吸引回头客
中国——讲诚信 西方——重契约，俗称合同，明确双方的责任 与利益
跨境电商中的宝贝详情也算是一份契约，我们要做到 实事求是，店铺中承诺给卖家的东西就一定要做到。 货不对板是契约精神的反例。邮寄给卖家的东西一定 要与描述的产品相符合。
建议大家，能对自己店铺的邮件模 板进行一定的更改，做到个性化， 从而增加自己店铺的客户服务风格。
英文书写有一定的礼貌用语和要求，但也不用过分地礼貌。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
1.第一种情景，提醒买家付款。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
2.第二种情景，买家付款后我们的库存是有货的。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
3.第三种情景，买家付款后我们的库存是无货的。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
4.第四种情景，货物发出填入物流单号后。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
5.第五种情景，跟催买家作出评价。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
6.收到买家正面评价后。
四
日常客户沟通邮件模板
（二）日常订单处理模板
7.收到买家负面评价后。
二
信用与契约
三
具备条件：
沟通技巧
1.大学英语6级水平（作为招聘客服的硬性要求，可以是 实习大学生） 2.会使用翻译工具和翻译软件，可以把非英语的语言翻 译成英语理解。这里给大家介绍几款常用的几款沟通 软件：
三
具体技巧：
沟通技巧
1.及时（24小时内回复） 2.感恩（开头就thank you for your order 结尾也要 thank you） 3.情感的沟通，可以活泼一些，不要死板
三
具体技巧：
沟通技巧
4.直面问题时要真诚沟通，要敢于承认自己的错误，安 抚买家情绪，最后取得买家的理解，比如缺货时。
三
沟通关键：
沟通技巧
1.直接说明问题。 2.真诚地提供解决方案。 3.多说thank you。
跟客户沟通好可以很好的提升店铺的形象，可以让客户感觉在
这里得到了真正的服务。只有服务提升上去，供应链跟上，产
品品质提高，销量自然就会不断提高。
四
日常客户沟通邮件模板
四
日常客户沟通邮件模板
（一）英文邮件书写基本要点
1.清楚(clearness)
要求我们邮件表达的内容主旨分明，用词肯定准确；
2.简洁(conciseness)
需要用尽量简短的语句做清楚的表达，并尽量避免用过于复杂 的词汇；
3.礼貌(courtesy)