安宾超市商场员工手册石家庄安宾超商员工服务手册仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44安宾誓言今天，我们要以信心与热忱，提供顾客最高的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为达成自己的希望而努力。
石家庄安宾超商有限公司仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44目录仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44第一章服务理念与职业道德一、服务理念●对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供顾客最高的满足。
●我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。
二、职业道德●处理事情的原则：职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
●共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不传播不负责任的小道消息。
第二章服务的意义与原则仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44一、服务的意义●提供顾客：希望的商品希望的时候希望的数量希望的方式希望的价格一、服务的原则：●经常心怀感激的情绪●保持温和的笑容●愉快而又有分寸的交谈●平等化服务●珍惜经常惠顾的顾客第三章角色与工作职责一、店长的角色与工作职责店长的角色●店铺的代表人●经营目标的实现者●教导部下的责任者●卖场的指挥官仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44店长的工作职责●营业额的达成●利益的确保●人性化管理●塑造优良购物环二、营业员的角色与职责营业员的角色：●公司的代表●公司的门面形象●商品介绍的活广告●顾客交谈的对象营业员的职责：●商品的陈列与摆放●接待顾客和商品功能解释●收款找零开具发票●营业情报的收集●顾客抱怨处理与批评转达第四章基本服务知识与要求仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44一、卖场服务五大用语：●欢迎光临●是的，我知道了●非常抱歉●请您稍等●谢谢您、欢迎您再来二、收银六大用语●欢迎光临●抱歉，让您久等了●总共XX元●收您XX元●找您XX元●谢谢您，欢迎再来●与顾客对应用语基本要素●保持开朗愉快的笑容●注视顾客的眼睛●以正确的姿势来应对●用词用语必须精简明了仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44●强调重点，必须有条理的说明●解释说明不可含糊暧昧●切忌与顾客议论争辩●卖场必须遵守的基本礼仪与顾客对应时●不可谈论其他顾客的不足●必须一视同仁●不得盯着顾客看●严禁一边抓头、挖鼻一边同顾客说话●不得将自己不愉快的情绪表现在脸上，在顾客面前应保持笑容●应用双手将商品交给顾客等待顾客时●不得对走往的顾客指指点点●严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡●严禁无故离开工作岗位●严禁张口大打哈欠顾客有事请教时仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44●即时手中有任何工作，都得停下来问顾客有何事需要帮忙●若此时你正在与顾客对应时，应先向对方说一声“对不起，请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营业员协助这位顾客当需要向顾客介绍商品时●介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进用口头说明时，要指出卖场的具体目标服务仪容●服装必须依照单位的规定，一律穿戴工装●必须佩戴名牌●不可佩戴任何首饰●头发必须梳理整齐，女性清淡化装●脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋电话礼仪仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢44精品好文档，推荐学习交流●接起外线应讲“**安宾店您好”或“**安宾、**店您好”●接转电话应讲“请您稍等”●接起一个电话应先说自己的名字，而后讲“您好”个人五大共识●精神抖擞●服装整齐●服务周到●思想纯正●劳动神圣六大必须●接待顾客必须：仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到●管理货物必须：收货进货、陈列整齐、补货充分、预防呆货●看管钱款必须：收银有序、放银不乱、找零正确、专心精算●保持整洁必须：柜台地面、仓库货架、商品货物、灯光设施永保整洁●同事相处必须：精诚团结、合作相处、相互关心、互相忍让、和谐愉快●诚实忠诚必须：商品介绍必须实事求是、态度保持热情诚恳六大要点：●上班准时、提早准备●主管排假、勿自更动●意外缺勤、电告上司●预定假期、提前通知●单位通告、经常留意●本职工作、出色完成接待顾客二十五戒●戒报肘拥胸●戒手插衣袋●戒带手套（特殊需要除外）●戒伸懒腰、打哈欠●戒口含食物●戒吹口哨、哼歌●戒发出奇声怪调●戒坐或倚●戒使用顾客的器物●戒扎堆聊天，打闹调情●戒站在通道讲话●戒抢购特价品●戒不理睬顾客●戒旁若无人的打私人电话●戒在顾客面前谈论本店经营状况●戒读报刊杂志，听随身听●戒边干其他事情边接待顾客●戒给顾客以脸色●戒动作迟钝，让顾客空耗时间●戒对顾客评头论足，说三道四●戒紧盯著顾客●戒与顾客争吵●戒把顾客分成三六九等，区别对待●戒临近打烊时不耐烦●戒议论同事与上司●第五章基本作业知识与规范一、卖场活性化与磁石理论活性化内涵●视觉活性化：1）灯光：a.人对灯光处的感应性b.灯光的照射使商品美观2）清洁：店铺的整洁使人感到舒适、神怡，能刺激购买欲望，其整洁的部位主要表现为：a.入口处b.走道通道c.商品及货物d.货架e.洗手间f.营业人员服饰●嗅觉活性化：1）香味：面包香味、熟肉香味、香水香味、商品中自然香味2）嗅觉：垃圾、厕所、变质品、汗味、排烟味、设备异味●味觉活性化：1）通过试吃2）通过试饮3）表演料理方法、工具使用方法●听觉活性化：1）背景音乐的塑造2）利用广播词语、对顾客传达商品信息3）与顾客打招呼●触觉活性化：1）可以触摸选择2）可以操作、试用比较磁石理论：●第一磁石：主力商品（销售量多、营业额数大）●第二磁石：最新商品、季节商品、较热门商品●第三磁石： a.特价商品 b.国际品牌商品c.国内名牌商品d.季节商品●第四磁石：一般商品、文化文具用品、装潢及生活必须用品用具二、商品陈列、打标、验收知识与规范●商品陈列的原则1、商品必须正面朝向顾客、并正视顾客做到易看、易摸、易选、易对比2、符合季节感或社会行事3、商品应陈列在黄金线段位（视觉最佳位置）4、做到先进先出、卖出即补、不得空位5、选用磁石理论，用商品陈列技巧吸引顾客6、颜色的协调，突出商品7、气氛及环境的布置8、营业员的穿戴及仪容姿态●商品的陈列方法与技巧1、黄金线陈列2、立体陈列3、简形陈列4、突出陈列5、段差陈列6、沟槽陈列7、杂乱陈列 8、关连式陈列9、假陈式陈列 10、量感陈列11、挡头式陈列●商标打贴标价作业1、所有商标必须打贴标签，并于货架前栏下方悬挂标价牌2、变价商品，若是售价调高，应将原标价牌除去，再贴上新标价牌，如售价调低，则直接将新标价牌示于原标价牌上。
3、标价位置一般商品，应标示于商品的正面右下方瓶装商品，应标示于商品正面瓶颈中央礼盒商品，应尽量使用特殊展示卡，而不要直接标贴在包装盒上，以免因撕掉标牌而损毁包装盒。
●商品验收规定检查数量：依据进货或定货数量进行检查检验规格：检查是否符合定货或进货规定规格检查商品规格是否与标示相符合。
检查标示：检查是否有有效的制造日期、制造厂商、保质期、货物名称数量等。
检查外观包装：检查其所有之包装材料是否完全密封。
检查品质：如冷冻商品是否有解冻现象，奶粉是否有结块，油类是否澄清。
填写验收单：第一联交厂商作为记帐凭证，第二联交单位财务核算，第三联由店铺留存。
●商品拒验规定a.商品超过有效期限三分之二应拒验b.进口商品标示无中文说明应拒验c.商品密封不严、损坏、罐头食品有凹凸、变形、油渍等拒验d.仿冒商品、违禁商品应拒验。
c.商标脱落、标示不清、生产日期、厂商不明等应拒验。
三、收银员基本作业规范●迎接顾客的招呼面带微笑向顾客说一声“欢迎光临”●商品的登打一边朗读价格一边登打，看显示器（价格的确认）●结帐的要求总金额的报出“总共XX元”●金钱的收取XX元”●零钱的计算●零钱的交付（用双手）XX元，找您XX元，请清点一下”●送顾客的招呼面带微笑向顾客说“谢谢您，欢迎再来”●一联店内留存●店内收据的处理所有作废收据联、存根联必须在营业总结帐之前按规定办理、确认●折扣作业的处理●标签价格低于正确价格时解同意后，登录正确价格顾客坚持依照标签上的价格支付，应尊重顾客的意愿，按低价登录●理登录确●商品装袋的顺序重、大的商品放袋底正方形、长方形的商品放袋子的侧面瓶装、罐装放中央易碎、较轻的商品放上面●装袋注意事项1.生、熟食品分袋包装2.食品与日化品分袋包装3.生鲜与干货分袋包装4.商品入袋不要高过袋口，避免提拿不方便5.避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象●非营业高峰期间，听从店长安排从事其他工作1．整理补充备品2．清洁整理周围环境3．整理补充商品4．兑换零钱，处理作废收据●交接班的作业要求1.上一班员工于下班前将货架商品补齐2.门市四周环境清扫干净3.互相清点交班金及兑换零找金4.交接班人员互相沟通，了解门市状况营业后作业要求●收银机的清帐，读出营业记录纸（X、Z）帐●收银机的停止运转，收银机钱箱的打开，切断电源●营业金额的确认，有差异时，由收银员支付同等的溢缺金额●收银日报表的填写●作废发票的收集●营业额、X、Z帐、作废发票、收银日报表的提出●整理收银作业区的环境卫生协助其他人员作好营业结束后的其他工作第六章顾客抱怨处理顾客抱怨的方式●电话投诉●信函投诉●当面投诉●对商品的抱怨：●对服务的抱怨：●安全上的抱怨：●保持心情平静：1.划分人与抱怨，就事论事。
2.以自信的态度来认知自己的角色。
●有效倾听：1.让顾客先发泄情绪。
2.善用自己的肢体语言并听出顾的情绪。
3.倾听事情发生的细节，确认问题所在。
●运用同理心●表示道歉●提供解决方案：1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；2.确认责任归属；3.即定的抱怨处理政策；4.处理者权限范围的考量；5.让顾客同意提出的解决方案。
●执行解决方案●结果检讨：1.检讨处理得失；2.对店内人员宣导并防止日后再发生●各种投诉都需填写《顾客抱怨记录表》。
对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
●如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。
●与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得到解决方案，也浪费了双方的时间。
●顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。
●由消费者团体提出的投诉事件，在处理结束之后必须与该团体联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
●对于有不轨意图的投诉事件，例如：顾客投诉寄放柜台的物品遗失等，应与当地警察单位联系。
●谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客情绪上的反弹。
●认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼第三章 日常营业操作管理● 店长按每日店巡检核表进行店铺营业管理 (见附表一) ● 店长应每日填写月贩卖计划表(见附表二)● 朝会（通常每周一次）● 检查设备、安全情况，巡视卖场。