• 1．客户构成分析 • 2．餐饮企业交易业绩分析 • 3．不同菜品的销售构成分析 • 4．不同商品毛利率的分析
第八章餐饮企业客户关系管理
(二)客户信用分析
• 1．客户信用调查 • 2．调查结果的处理 • 3．信用限度确定的分析
第八章餐饮企业客户关系管理
五，顾客档案建立实务
• 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡， 并对重要客户建立贵宾档案卡。
• 1．顾客登记卡及原始资料表 • 2．重要客户建立贵宾档案卡
第八章餐饮企业客户关系管理
第二节顾客投诉管理
一，顾客投诉的内容
(一)由食品或饮料质量问题而引起的投诉 (二)由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快
而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉 (五)其他方面的投诉
第八章餐饮企业客户关 系管理
2020/11/27
第八章餐饮企业客户关系管理
第一节客户关系管理
一，客户分类
• 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基 本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾 客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。
• (一)按客户的性质划分 • 可划分为政府机构(国家各级政府机构)、
第八章餐饮企业客户关系管理
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再见，see you again
2020/11/27
第八章餐饮企业客户关系管理
• 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内 容，客户关系管理基本上就是围绕着这三个方 面的问题来开展的。
三， 客户资料的来源与管理
• (一)客户资料管理的原则 • 1．动态管理 • 2．突出重点 • 3．灵活运用 • 4，专人负责
(二)客户资料的来源
• 1．传统收集方法 • (1)市场调查。 • (2)客户访问 • (3)寄送客户调查表 • (4)委托专业调研机构 • 2．借助现代科技收集客户相关资料
特殊公司(如与本企业有特殊业务的公司等)、 普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 • (二)按客户消费次数或时间序列划分 • 可划分为老客户、新客户和潜在客户。 • (三)按交易数量和市场地位来分
• 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。
二，客户关系管理的内容
• (一)基础资料 • (二)客户满意程度 • (三)交易现状
第八章餐饮企业客户关系管理
第三节顾客信用管理
• 一，回款陷阱面面观 • 餐饮销售过程中形成呆账的额度不大，尽管如此，由于餐饮经营
的流动资金具有占用少周转快的特点，应收账款的及时回收还是 应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的 原因主要是： • (1)心存侥幸、想当然顾客会按时付款。 • (2)对顾客缺乏信用调查和评估，尤其是对老顾客。 • (3)餐饮企业急于成交，在付款条件上作出超出原则的让步 • (4)出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催款 (5)餐饮企业对 客户的延期付款过于宽容。 • (6)财务管理出现漏洞，与销售人员缺乏沟通。 • 二，签单顾客管理 • 要提高餐饮企业签单顾客管理效率，必须遵循签单顾客管理流程
第八章餐饮企业客户关系管理
二、顾客投诉பைடு நூலகம்理原则
• 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循 “有章可循，及时处理，分清责任，留 档分析”的原则。
第八章餐饮企业客户关系管理
• 三，客投诉处理流程
•顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确 定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理 方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见，总结评价。
第八章餐饮企业客户关系管理
(三)客户资料的管理
• 客户资料管理过程中要求建立完善的客户档案卡片，主要用 于记录客户基础资料。除文字化的表格之外，企业也可根据 不同的情况采用不同的方法记录客户的基本信息，作为文字 档案的辅助信息。如可用照相机记录客人的基本信息。这类 辅助档案形象、直观，具有一定的应用价值。
• 由于受人力、技术等条件的限制，企业通常仅为各类重要 客户(如VIP客户)建立相应的客户档案，以便提供各种针对性 的个性化服务，而对一般的、偶然消费的客人大多忽略不建。 现代餐饮企业客户档案的建立，也应树立一视同仁的观念， 即客户档案应普遍化。企业可充分调动各种技术手段，为来 本餐厅消费的每一位客人都建立相应的服务档案，为客人提 供各种定制化的服务。
• 顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累 资料，提高服务和市场营销工作的针对性。
• 作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南，顾客档案的科 学性直接关系到其有效性。一般从内容构成上看，一份完整的客 户档案至少包括顾客的基本情况、个性偏好及其满意程度三个方 面。
第八章餐饮企业客户关系管理
四， 客户关系管理分析的方法
• 进行客户关系管理，不仅要对客户资料 进行收集，而且还要对客户进行多方面 的分析。
• 客户关系管理分析主要是对本餐饮企 业交易情况、客户信用进行分析，从而 为企业的市场营销工作明确方向、提供 依据。
第八章餐饮企业客户关系管理
(一)餐饮企业交易情况分析