的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他
们的原需因一求
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
• .被动客户流失
些具有信用风险的客户，并且没有适时
客户流失的原因及对策
客户 移居或 竞争对 对产品 对商家 关系 死亡 手赢得 不满 不满
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
问题讨论
• 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销 活动中，重点是新客户还是老客户呢？
• 漏斗原理
个新客户
个老客户
表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户 的成本是保持老客户的成本的倍，从客户盈利性的 角度考虑是非常不经济的。
过失流失
• 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 • 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
被动客户流失的原因及对策
非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉
倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，对服务不满的
客户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉
（二）客户保持的概念
•
客户保持指企
业维持已建立的客户
关系，使客户不断重
复购买产品或服务的
过程。
(三)客户保持模型
• ⒈ 客户满意是客户对 供应商的总的售后评 价。
管理 失分析
流失模型
度，挽留客户
客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵 循多企个业级原的战则略。执行这里归纳了八数个据最驱动主的研要究 的原则
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
客户保持管理
• 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不 是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标 准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
• 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可 以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
• • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性
的特征。
如何发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
如何提升客户关系
CRM
企业
（四）实施客户保持管理的内容
（）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
（）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底 的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和 抱怨
客户关系管理战略实施
• 客户关系 • 客户流失与客户保持管理 • 客户关系管理战略
客户关系
• 客户关系的定义 • • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 • 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 • 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 • 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
• 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老 客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资的主 要目标。
• 一、客户保持概述
• （一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的倍； • 向新客户推销产品的成功率是，而向现有客户推销
产品的成功率是； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的
• ⒉ 客户认知价值指客 户对供应商提供的相 对价值的主观评价。
• ⒊ 转移成本指客户对 结束与现供应商的关 系和建立新的替代关 系所涉及的相关成本 的主观认知。
•
• 客户保持的作用： • 从现有客户中获得更多的市场份额 • 减少销售成本 • 赢得口碑宣传 • 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润提高）
恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要
客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客
户流失的根本原因的基础上，有针对性的制
定各种层面的应对措施，通过企业的销售、
营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商
务的、客技户流术的手段构从建客全户 方位进提行升客客户户满意挽留的
搬迁 竞争对 手赢得
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
• 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 • 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
•
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的
• 竞争突出表现在价格战和服务战上
客户流失与客户保持管理
• 客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可 能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以， 绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能 够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
• .主动客户流失
• 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务
影响客户保持的因素
从客户购买行为要受到来自文化、社会 环境、个人特性、心理等方面的影响
客户满意与客户保持有着非线性的正相 关关系
客户在考虑是否转向其他供应商时必然 要考虑转移的成本
客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同 的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务
员工忠诚度
客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来巩 固及进一步发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
• 具体来说： • 提高客户保持率 • 分析客户的转换成本 • 实施特殊奖赏活动 • 加强与客户的情感联系 • 组织团体活动 • 建立学习关系