第八章 管理沟通与冲突
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突 冲突形成原因
✓ 医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
✓ 认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 ✓ 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 患者方面/护士方面
冲突管理
✓ 增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 ✓ 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
理要点。
第一节 管理沟通
请看一首小诗： 当…的时候
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？
从两则材料中我们发现答案：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发 现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
谈话的类型及作用
✓ 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 ✓ 作用：监督、参与、悉人、指示
谈话的技巧
✓ 激发下级谈话愿望 ✓ 抓住谈话重要问题 ✓ 表达对谈话的兴趣 ✓ 处理谈话中的停顿 ✓ 掌握谈话评论分寸 ✓ 选择适当的谈话时机
正式沟通
✓ 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
✓ 五种典型的沟通网络
非正式沟通
✓ 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别
优点
缺点
正式沟通
效果好 权威性高 约束力强
形式灵活
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
沟通渠道长 速度慢 层次多
音量、信号、实物、视听设备等 媒介沟通信息。
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
平行沟通
✓ 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
斜向沟通
✓ 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工 作绩效具有积极建设意义的冲突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导 致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为， 造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突， 又称破坏性冲突。
第二节 冲突
概念
冲突 (conflict)
群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
案例： 服务工的投诉
一个机床操作工A把大量机油洒在他机床周围的 地面上。
车间主任F叫A清扫地面，A拒绝执行，理由是： “工作说明书里并没有包括清扫的条文。”
F找来勤杂工B，B回答：“老板，你只能在正 常工人下班之后才能命令我，因为我的工作时间 是在他们下班之后！”
乙却认为：此次事件虽然有工人的责任，但是并 不应该简单处理完事，而应该充分重视从中反映出 的管理问题，这才是关键。
组长听完后，让他们处理之前首先思考：
管理者应该如何看待冲突？
对冲突的认识和发展
（1）传统观点： 不良、消极和破坏 （2）人际关系观点：不可避免、不一定是坏的
存在合理性 （3）相互作用观点：
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法 1.结构法 (1)隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性
(2)以储备作缓冲：设计储备环节或部门 (3)以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
冲突处理策略及方法
2.谈判法
(1) 分配谈判/综合谈判 (2) 综合谈判
寻求双赢的解决方法 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调 (3)促进法: 拓宽思路 征集多种方案
组织会议
1.会议性质：指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 2. 组织会议的技巧 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、
材料、设备、可能出现的问题及对策等 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、
围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
1.病房业务学习的主要方式 2.护理查房的程序和方法 3.护理查房的技巧
系
管理沟通原则
(1)信息明确原则 (2)组织结构完整性原则 (3)及时性原则 (4)非正式沟通策略的原则 (5)重视交谈与倾听技巧的原则： 65%倾听、25%交谈 10%阅读和写作
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
书面沟通---通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通---正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通---通过手势、动作、姿势、表情、音调、
但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐。 由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受到 了大家排挤。
有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
适当的冲突对组织有利，太激烈或没有 冲突都是不正常的，都是不利的。 接受冲突的存在，鼓励冲突的出现
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
1.基本要求 2.专注、移情、接受、对完整性负责 3. 技巧
了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间
管理沟通的影响因素
➢
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
✓ 工作性质不同、期望值不同 ✓ 医护人员的情绪因素 ✓ 医护人员的沟通不良
冲突管理
✓ 建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
激发创造力，适应外界环境
非建设 性冲突
争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止
造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
管理沟通(management communication)
➢ 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 ➢ 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 ➢ 管理沟通是完整的一个过程
概念
人与人沟通的特点
➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料，获得内部与外部环境变化的信息 指导/改变行为 建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关
谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接 话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定 的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对 刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画……
案例分析
护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
如何恰当解决实际工作中的冲突？
F最后生气地找到服务工C，C也同样拒绝： “我的职责也并无这一项！” F威胁说要将其解 雇，于是C勉强答应，但干完之后马上向公司投 诉。
“投诉”的后续风波
处理小组了解情况之后，展开了激烈的讨论：
甲认为A、B、C三个人的理由牵强，工作态度极 不负责，对于此次冲突事件，性质单一，责任应该 完全在于三个工人，应一并开除。