二 身体参与
目光接触 点头 身体前倾
三 语言参与
如何理解了就重复确认 如何没理解就要提问
第三步
提供反馈
反馈:是指听完了对方的话以后要告诉对方,他的言行可能产生的后 果和影响,并且告诉对方你的建议,如何能做得更好.
两种反馈
积极反馈 建设性反馈
积极反馈:
告诉对方做得好的地方,鼓励以后继续这样做,要说明具体的行 为.
指挥性行为
工作行为 是一种单向沟通 明确告诉下属工作过程和步骤 What Why When Where Who How 严格监督 领导是决策者，解决问题的人
指挥性行为特征
Structure Organize Teach 建立结构 组织 教
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Supervise
第二步
积极聆听
为什么不积极聆听? 积极聆听的三原则
心理参与 身体参与 语言参与
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一 心理参与
听就是鼓励对方,尊重对方,听得越多,学得越多.有时候对方说得 和你不同时,你学到的东西就会越多.保持中立,完整地接受对方的信 息.每个人都有自己的理由和原因,听得目的是理解对方.如果没能理 解或还有疑问,就问对方.
二 条理清晰(逻辑性强)
为了让对方能够记住你所说的信息,就要条理 清晰,最好有逻辑顺序.沟通时我们所说的话对方 常常不能记住或不久就忘了,原因是我们说得太多 或没有条理. 条理清晰: 1,2,3
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逻辑顺序:
三 运用肢体语言和视觉辅助工具
语言是人类发明的抽象的描述事情的方法.由于每个人所处的 文化环境和性格特征不同,所以每个人的语言都有个各自的差异,同 样的一句话,不同的人说,对方的理解可能是不完全一样的.而我们通 过眼睛看到东西更接近于事实.所以在沟通中运用肢体语言和图形, 图表等方法可以使对方的理解更接近于我们要送发的信息. 请试着用语言和照片分别描述一个人的长相?
能力是知识和技术共同作用的表现，反映出一个人的工作成熟 度。能力强的人拥有足够的知识、技能和经验完成其工作任务而无需 他人的指导。 意愿是信心和动机的综合体。 信心是一个人在无监督的状况下能 达成目标的那种信念； 动机是一个人圆满达成目标所展现出的兴趣和 热忱。有时候当人们意识到实际工作比想象的要困难得多，就会失去 信心；或者当其努力被忽视，也会使他们感到厌倦而丧失兴趣。工作 意愿反映出一个人的心理成熟度。
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如何有效地与各种听众沟通
1. 疯狗型 2. 马型 3. 猴子型
THE QUARRELSOME TYPE. THE POSITIVE TYPE THE KNOW-ALL TYPE
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4. 癞蛤蟆型 5. 小绵羊型 6. 刺猬型 7. 河马型 8. 长颈鹿型 9. 狐狸型
THE THE THE THE THE THE
支持型领导
领导方式支持多，指挥少 决策时请下属参与，鼓励下属提问，与下属共同决定 经常举行团队会议 帮助下属制定职业生涯发展计划 认可和聆听下属的意见，提供帮助和条件
支持型领的如何做？
让下属参与共同设定目标 多问少说，激励下属主动解决问题完成任务，并共同承 担责任 为下属提高帮助和资源 领导与下属共同参与制定决策
授权型
指挥型领导
领导方式指挥多，支持少 领导告诉下属应该在哪里，什么时候做什么和怎么做。 领导负责决策 自上而下的单向交流 监督 严格规则和纪律
指挥型领导如何做？
设定下属的角色，职责和目标
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明确指导下属并有准确的行动计划 明确告诉下属工作标准，及时跟踪反馈 负责问题的决策和解决方案
教练型领导
领导方式既有指挥又有支持 领导提高大量的指示，同时也聆听下属的想法 决策和控制仍然由领导掌握 对员工好的行为给予赞赏 对不正确的行为及时提供反馈
教练型领导如何做？
设定下属的目标 确认下属的问题 说明决策的理由，征求下属的建议，聆听下属的感受 支持赞美下属的进步和热情 由领导做出最后决策，并指导完成任务
说
听
问
双向沟通的三步骤: 1. 明确表达
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2. 积极聆听 3. 提供反馈
第一步
明确表达的三要素
一 用描述性的行为语言
发送信息是为了让对方能正确理解和记住你所说的话.我们的说 得话分为两种:形容性的个性语言和描述性的行为语言. 形容性语言:用比喻或抽象的词来描述你看到和想到的结果. 描述性语言:用语言描述你看到的和你想到的具体的行为. 形容性个性语言 快一点 做得很好 要认真负责啊 要努力工作 工作要积极主动 好好干 描述性的行为语言
站姿:
• 站直站稳, 不要左右摇晃.
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• 双手自然下垂 • 不要双手叉腰, 那样看起来很有侵略性. • 不能双手交叉在胸前, 那样有戒备嫌疑.
移动:
• 只要你敢于在听众中走动，就能够表现出自信并使气氛活跃， 增加感染力。 • 走向离你最远的听众,与他们目光交流 • 不要在投影前走动,使自己的身体挡住投 影.
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员工的四个发展阶段： D1 D2 D3 D4 低能力， 有些能力， 高能力， 高能力， 高意愿 低意愿 意愿变动 高能力
第二章 语言表达技巧
本章目的:
掌握专业的表达技巧 学习设计演讲内容 正确使用培训中互动的方法
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专业演讲技巧
你见过的优秀演讲者是什么样的?
你不喜欢什么样的演讲者?
演讲内容的设计 准备演讲的步骤
1. 2. 3. 4. 了解听众 明确目的 组织材料 确定方法
一 了解听众
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了解你的听众关心的内容是什么，根据这个来组织演讲的内容。 了解一些听众的相关信息，对你了解需求有很大的帮助。所以在你表 达之前必须要了解这这些内容： 了解听众的姓名 了解听众的职位 了解听众的年龄 了解听众大致的工作经历 二 明确目的 通过这次销售的表达，销售的演讲，想达到什么样的目标。你一 定要为这个目标而服务，为这个目标而努力。 三 根据顾客的需求和目的来组织材料 如果顾客的需求与你的目的不一致， 那么在开场白的时候要进行 必要的调整，通过介绍这次演讲的目的来调解学员的期望值。 四 确定方法
目光接触:
• 演讲时刻面对听众,与听众有目光交流 • 与每个听众接触时间 3 –4 秒 • 尽可能与所有的听众都有目光交流 •
微笑:
• 在演讲中放松自己的情绪, 微笑是最好的方法 • 张开嘴,露出方面的八颗牙齿 • 我们笑的时候, 别人也会对我们笑.
运用手势
克服习惯性的与演讲无关的小动作 辅助突出自己的演讲内容 开放式的手势
管理者的沟通行为分为两类 ：指挥行为和支持行为。 请写出领导曾经对你说过的六句话？
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指挥性行为：
是一种单向沟通。您将内容、时间、地点和方法告诉下属， 然后以严格的方法监督其发展。您告诉下属工作目标，以及如何才能 做好这项工作，甚至将工作过程和步骤一一列出，您是决定者，解决 问题的人。下属只不过是将您的想法发扬光大。
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专业的仪表
西装 深蓝色 深灰色 灰色 衬衣 浅蓝色 白色 淡绿色 领带 鞋 颜色相配的 条纹的 有反差的 单色的 简单图案 不是大红的
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如何克服紧张情绪：
充分准备 提前到场 熟悉场地设备 认 识 学 员 ,收 集 信 息 深呼吸 自我激励
LOQUACIOUS TYPE SHY TYPE UNCO-OPERATIVE THICK-SKINNED UNINTERESTED HIGHBROW TYPE PERSISTENT QUESTIONER
与各种听众的沟通技巧
学员类型 疯狗型 行为特征 沟通方法
建设性反馈:
给对方建议,下次如何做得更好,建议的应该是具体的行为,而不 是态度或期望的结果.
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管理者的沟通行为：
近年来，管理者的角色已经发生了很大的转变。过去，管理者更 多是以“老板”的面孔出现；而今天，管理者同下属之间更象是一种 合作伙伴关系。管理者不再仅仅以来自己的权利发号施令和控制；而 是更多地去支持、教练和引导下属。 很多人以为领导方式非专制即民主，甚至就二种方法的优劣而起 争执。民主式的领导往往被人指责为放纵和软弱；而专制型领导又被 称为专横跋扈。如果我们的经理人，将自己局限于其中的某一种，充 其量他只是半个领导人。
4. 点名
如何通过提问让学员参与更多?
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回答学员提问的技巧
对于我能回答问题的步骤 1. 认真的听并重述确认 2. 鼓励赞美 3. 回答（或请其他学员回答） 4. 与提问者进行确认
处理你不知道答案的问题： • 请现场的其他学员回答
• 告诉学员在哪找谁可以找到答演讲中的互动--提问技巧
为什么要提问?
教育中老师提问的目的是什么? 提什么问题? 提问谁?
培训中培训员提问的目的是什么? 提什么问题? 提问谁?
为什么大多数学员害怕被提问?
为什么有时没有人回答你的提问?是不会吗?
为什么有是学员的回答很简短?
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提问的四步骤:
1. 公开提出问题
2. 停顿一会
3. 环视所有学员
演讲的两种内容
生活化的内容 专业性的内容
生活性内容设计的三要素 主体明确 条理清晰 讲故事
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生活化内容的常用逻辑顺序：
专业性内容的三个层次：
生活化内容
主题内容 可选择的逻辑顺序
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专业性内容
主题内容 可比喻的生活化例子
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开场白四步骤
问候学员
自我介绍
内容介绍
告诉好处
我上台会紧张吗？生活中什么时候也会紧张？ 我真正在怕什么？
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演讲的三个组成部分 内 容 7%
肢 体 语 言 55% 声音 38%
声音的运用
音量 声音要足够大