好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
顾客满意：
经常购买
顾客满意
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
分析型 （征询）
重事物
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
力量型
品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
和平型
随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。
分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量 敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提 供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的 抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及 疑问。
挨骂是进步的原动力。
— 松下幸之助
说出来的抱怨句句是 黄金
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾 客的期望。
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。
一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
一等就是一年多
连名字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动
4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客购买决策过程
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
品牌受挫
企业陷入恶性循环
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
我们的附加值服务
饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
们学习成长的机会，而非故意找茬。
难伺候的顾客
易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持
犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱
难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
三、客户服务基本方法
（食物等） 的工作等）