【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益
一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客 户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。 ”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打 开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检 查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章 。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外 开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户 怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消 消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之 下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎 片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了， 还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑 着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的 气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲 的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为 难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。
切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场
就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销 售部经理。
商务人员礼仪修养
商
务 礼
商务人员职业形象塑造
商务人员见面礼仪
商务接待拜访礼仪
商务宴请礼仪
商务公办礼仪
仪
商务会议礼仪
商务仪式礼仪
商务实务礼仪
第1章 商务人员礼仪修养
理论目标
学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人 员礼仪修养包括的主要内容；能用其指导“商务人员礼 仪修养”中的相关认知活动。
1.1 商务礼仪概述
1.1.1 商务礼仪
商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，
主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互 尊重的行为准则。
1.1.2 商务礼仪本质
特点：国际性、民族性、继承性、时代性 原则：平等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适 度、宽容 本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、 敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。
七情有节制，八方广结缘，
九有凌云志，十足和善心。
1.2 商务人员礼仪修养 1.2.1商务人员个性修养 1、气质 2、性格 3、心理 4、能力
商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪 修养的过程和方法
中国文化
礼仪之邦
中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概 念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的 形式；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼 ”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就 是法度标准。
尊老敬贤：上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩， 用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否 有修养的重要标志 仪尚适宜：遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的规矩 待人礼貌：与人为善、礼尚往来
1、沟通功能
2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能
修养
“夫君子之行，静以修身， 俭以养德，非淡泊无以明志， 非宁静无以致远。” ——诸葛亮
修身：使身体健康 养性：使心智本性不受损害
修身养性：通过自我反省体察，使身心达到完美的
境界。
一身浩然气，二袖清白风，
三分傲霜骨，四时读写勤，
五谷吃得香，六神常安定，
问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体 现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接 影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼 、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约 束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、 融商 务 礼 仪
--理论、实务、案例、实训
引例：细微之中见素质
背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到
企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进
入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他 礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈 话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答， 同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一
礼仪概念
礼仪的概念：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而 形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和 谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或 规范的总和。
礼仪的特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性 礼仪的功能：提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美 化生活；有助于促进人们的社会交往；改善人们的人际关系； 有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。 礼仪的原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的 原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则 礼仪的变现形式分类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务 礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪
容仪有整：举止庄重，进退有礼，文质彬彬，不仅能保持个人尊 严，还有助于进德修业。
礼仪作用
一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会 便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌 待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦 ，而 国家、社会也会更多一些有序与文明。 从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到 的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处 于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可 低估 的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵 的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养 成教育 不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在 今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族 文化中的 精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套 现代文明礼仪。
实务目标
学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪 修养的方法；能用其规范“商务人员礼仪修养”中的相关 技能活动。
案例目标
运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商 务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计 和道德研判能力。
第1章 商务人员礼仪修养
1.1 1.2 1.3
商务礼仪概述