25 36 46 63 83
44. 00 27. 78 36. 96 31. 75
350 300 250 200 150 100 50 0 2002 2003 2004 2005 2006 ITO BPO
印度服务外包出口情况统计图
（2）服务外包以信息技术外包为主 ）
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
（四）印度服务外包的发展
1、印度服务外包的特点
（1）服务外包增长速度快 ）
亿美元 400 350 300 250 200 150 100 50 0 印度服务外包产值
396.15 303.25 84 2000 101 2001 147 2002 175 225.4
2003
2004
2005
2006
印度服务外包出口情况统计表
埃森哲完成西班牙银行 应用软件的现代化改造 埃森哲为东方海外 提供财务外包
IBM为柯达提供从运输到软硬件维 为柯达提供从运输到软硬件维 护的解决方案和服务
翰威特为索尼提供人力资源技术管理
外包合同
Sony
索尼
Sony
索尼
•
• 索尼电子实施外包方案之后，一些结果已 经显露。除整合、改善人力资源政策之外， 这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容， 将各地的局域网、数据维护转换到人力资 源门户网的系统上。数据接口数量减少了 2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、 数以千计的专项报告。
• 到第二年，索尼电子的人力资源部 到第二年， 门节省15%左右的年度成本， 15%左右的年度成本 门节省15%左右的年度成本，而到 第五年时，节省幅度将高达40% 40%左 第五年时，节省幅度将高达40%左 平均而言， 右。平均而言，5年期间的平均节 资额度可达25% 25%左右 资额度可达25%左右。
软件 BPO ITO
2004
2005
2006
近三年来印度服务外包和软件业产值
单位：亿美元
20042004-2005 类别 出口 国内 出口 133.05 国内 44.77 出口 180.90 国内 55.60 20052005-2006 2006-2007（估值） 2006-2007（估值）
信息服务外 99.70 35.08 ITO） 包（ITO） 业务流程外 46.00 6.00 BPO） 包（BPO） 软件 合计 31.40 7.22 177.1 48.30 0
• （1）绿色产业（服务外包对经济增长的贡 绿色产业（ 献是来料加工制造业的20 20倍 献是来料加工制造业的20倍，而资源和 能源消耗只有制造业的20% 20%， 能源消耗只有制造业的20%，几乎没有 污染排放。） 污染排放。） • （2）以人力资源为核心（产业载体 以人力资源为核心（产业载体——信息， 信息， 信息 要求知识劳动力） 要求知识劳动力） • （3）高增值产业（数据显示，制造业的增值最 高增值产业（数据显示， 高不超过15% 15%， 高不超过15%，而服务外包业的增值则高 100%） 达100%）
（三）全球服务外包发展状况及趋势 1.交易规模扩大* 2.业务范围拓宽* 3.参与群体增多* 4.离岸方式强化
全球服务外包 6000 4000 2000 0 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年 BPO ITO
年份 I TO BPO 总计
2004 1927 1113 3040
其他 欧洲 美国
2003-2004 2004-2005 2005-2006
5、服务外包对经济的贡献度较大 、
• • ITO和BPO行业直接从业人员 和 行业直接从业人员1999～2000年度 行业直接从业人员 ～ 年度 为28. 4万； 万 2005～2006年度增长到 ～ 年度增长到163万,仅2005～2006 年度增长到 万仅 ～ 年度就增加了34万人；而且外包行业间接创造了 年度就增加了 万人； 万人 包括销售、通讯、管理等行业300万的就业机会。 万的就业机会。 包括销售、通讯、管理等行业 万的就业机会 • 2008年，印度软件业的产值达到850亿美元， 年 印度软件业的产值达到 亿美元， 亿美元 创造220万个就业机会，并把印度的经济增长率 万个就业机会， 创造 万个就业机会 提高到两位数。 提高到两位数。
2、印度服务外包的形成原因
历史机遇： 历史机遇：国际服务业全球转移 外部市场： 外部市场：美国等国需求上升 内部政策： 内部政策：优惠政策 教育 知识产权保护 行业协会 其他方面： 其他方面：历史文化背景 语言优势
（五）中国服务外包的发展
1、中国发展服务外包的必要性 中国发展服务外包的必要性
•
• • •
63.00
9.14
83.00
11.85
40.00 236.05
13.29 67.20
48.90 312.80
15.90 83.35
（3）以承接离岸服务外包为主 ）
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
国内 出口
2004
2005
2006
印度服务外包出口市场国别结构统计表
• （4）知识密集型（创新与技术积累） 知识密集型（创新与技术积累） • （5）业务专业化，服务水平更高（国际分 业务专业化，服务水平更高（ 外包协会研究显示： 工；外包协会研究显示：外包协议使 企业节省9%的成本，而能力与质量上 企业节省9%的成本， 9%的成本 升了15%） 升了15%） 15% • （6）不受地域限制（信息技术传播速度和 不受地域限制（ 质量） 质量）
埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息 技术咨询机构，在全球48个国家和地区设 有110多家分支机构。 埃森哲一向以出众的 领导能力、成功决心、专业服务和质量承 诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的 86家、《财富》500强中超过半数都是其客 户。而且在前100名客户中，有80多家连续 5年都是埃森哲的长期客户。
（二）外包的发展阶段 第一阶段：制造业外包
国际制造业转移 劳动密集型产业
第二阶段：服务外包
国际服务业转移 知识密集型产业
（二）服务外包的概念及特点 1、服务外包的定义和分类 服务外包的定义和分类
• 服务外包（Service Outsourcing）是指企 业在内部资源有限的情况下，将其信息技 术、财务结算、人力资源等非核心业务通 过合同方式发包给专业服务提供者，以降 低成本，优化产业链，提升核心竞争力的 管理模式。
信息 技术 外包
系统应用服务
ITO
基础技术服务
企业内部 管理服务 业务 流程 外包 BPO
为客户企业提供企业各类内部管 理服务，包括后勤服务、 理服务，包括后勤服务、人力资 源服务、工资福利服务、 源服务、工资福利服务、会计服 财务中心、 务、财务中心、数据中心及其他 内部管理服务等 为客户企业提供技术研发服务、 为客户企业提供技术研发服务、 销售及批发服务、 销售及批发服务、产品售后服务 售后电话指导、维修服务） （售后电话指导、维修服务）及 其他业务流程环节的服务等 为客户企业提供采购、运输、 为客户企业提供采购、运输、仓 库/库存整体方案服务等
服务业竞争新领域
——外包 ——外包
（一）外包 1、外包的概念 、
• 1990年，Gary Hamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商 1990年 Hamel和C.K.Prahaoad在 业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》 业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一 首次提出了“外包”的概念。 文，首次提出了“外包”的概念。 • 外包是指企业在内部资源有限的情况下 指企业在内部资源有限的情况下， 外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其 非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担， 非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担， 而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。 而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。
国家 年度 2003-2004 20032004-2005 200420052005-2006
美国
欧洲
其他
68% 66.4% 66.5%
22.6% 23.1% 25.1%
9.4% 10.5% 8.4%
（4）服务外包以欧美市场为主 ）
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
服务外包的分类
信息技术外包（ITO） 信息技术外包（
（1）按业务领域： ）按业务领域：
业务流程外包（ 业务流程外包（BPO） ）
类别
系统操作服务
适用范围
银行数据、信用卡数据、 银行数据、信用卡数据、各类保 险数据、保险理赔数据、医疗/ 险数据、保险理赔数据、医疗 体检数据、税务数据、 体检数据、税务数据、法律数 据等数据（包括信息） 据等数据（包括信息）的处理 及整合 信息工程及流程设计、管理信息 信息工程及流程设计、 系统服务、 系统服务、远程维护等 承接技术研发、软件开发设计、 承接技术研发、软件开发设计、 基础技术或基础管理平台整合 或管理整合等IT外包 或管理整合等 外包
• 爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性; 爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性; • 印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才 印度、中国、 库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规 模可利用的基础设施; 模可利用的基础设施; • 新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等 新加坡是遇到破坏性事件时( ），首选的支持中心等 首选的支持中心等。 等），首选的支持中心等。
2005 2006 2062. 2 2197. 4 1234. 2 1355. 4 3296. 4 3552. 8
2007 2008 2332. 6 2467. 8 1476. 6 1597. 8 3809. 2 4064. 6
2009 2603 1719 4322