访问目标的确定
? 设定访问目标的重要性
? 目标明确 ? 提高效率 ? 减少盲目性 ? 有针对性地准备 ? 有目的地谈话 ? 便于引导和控制客户的思维
2020/4/5
访前准备
? 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及 有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。
? 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。 ? 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 ? 以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。 ? 准备应用之“优势叙述词”及支持资料。
12. 只进行部分赔偿，客户就会满意 13. 不能承诺无法兑现的保证 14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的 15. 要同顾客进行面对面的接触 16. 要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意
见 17. 顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。
2020/4/5
让步十六招
1、不要一开始就接近最后目标 2、不要假定你已经了解对方的要求 3、不要认为你的期望已经够高了 4、没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步 5、如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，
2020/4/5
开场技巧
1、称赞 让对方觉得舒服 2、探询 澄清对方的需求 3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的
?
礼貌
?
技能
?
平易性
2020/4/5
招商经理应具备的条件
? 有激情、热忱、热爱营销事业 ? 有扎实的医药知识 ? 敢于接受挑战 ? 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 ? 有非凡的自信心 ? 强烈的成功动机、坚韧的个性 ? 感同力（从顾客的角度思考的能力） ? 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） ? 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） ? 信守承诺、诚实可靠 ? 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
与客户约谈的技巧——5W1H
? Who
谁 谁是决策人
? What 什么 什么是决策上最重要的因素
? Why 为什么 为什么这些因素最重要
? Where 何地 用在什么地方，在什么地方使 用
? When 何时 什么时间需要
? How 如何 如何满足客户的要求，
让客户满意
2020/4/5
与客户约谈的注意事项
1、抱怨是不可避免的 2、抱怨的原因：质量、数量、不合适 3、站在顾客立场上看待抱怨 4、要保持真诚合作的态度 5、宽宏大量、不要小气 6、认真对待顾客抱怨，及时调查、处理 7、不必遵循任何特别规定 8、不责备顾客 9、不能向一个发怒的顾客讲道理
2020/4/5
如何处理客户抱怨
10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，?
还没用完货
?
销售的不理想
?
浪费时间
? 从销售人员的角度看：上次拒绝了我
?
不知销售的如何
?
不知会问什么问题
?
不知会提什么要求
?
不知该如何提醒他兑现承诺
?
2020/4/5
如何建立可靠性
? 客户冷淡的可能想法
? 销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求 ? 销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不
不能轻易相信 6、经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者 7、适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
2020/4/5
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
? 切勿在接待处洽谈 ? 不要忘记双方心理上的相对地位 ? 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益 ? 不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上 ? 不要忘记用顾客的语句或术语表达 ? 要用肯定性语句 ? 注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问 ? 及时总结并陈述顾客认可的优点
2020/4/5
如何处理客户抱怨
医药销售工作总结ppt
------客户拜访
目录
? 1、建立可靠性 ? 2、确定拜访目标 ? 3、沟通技巧 ? 4、处理反对意见 ? 5、促成缔结 ? 6、访后总结
2020/4/5
如何建立可靠性
? 初次见面相互猜疑影响沟通 ? 初次见面，对客户不了解，心里打鼓 ? 销售拜访更加紧张，相互间地位不平等 ? 客户对陌生的销售人员天然拒绝 ? 双方相互猜疑，增加紧张和恐惧
? 预测可能提出之反对意见及处理方法。
? 暂定的缔结访问方式。
2020/4/5
访前准备的益处
? 从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
? 事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
? 事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
? 增加临场的应变能力，避免错失良机。
表演，让顾客亲自体会商品的感觉 8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力
2020/4/5
良好开场的效果
? 能够抓住注意力 ? 把结论提示在前 ? 从顾客的利益谈起，避免拒绝 ? 掌握竞争问题的重点 ? 可以处理/化解一些反对意见
2020/4/5
提供客观看法 ? 销售人员专业知识太肤浅，没法交流 ? 对前任经理有看法 ? 对公司有成见 ? 客户自身有问题
2020/4/5
如何建立可靠性
? 建立可靠性的要点
? 建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
? 建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
? 建立可靠性有四个要点： 诚挚
? 初次见面相互猜疑的方向 ? 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ ? 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ ? 他有什么爱好？如何探询？ ? 如何向他陈述产品的优势？ ? 他的地位太高了，企业老总
2020/4/5
如何建立可靠性
? 再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
? 从客户的角度来看： 怎么又来了？