目录第一节总则第二节业务模式第三节流程图第四节程序第五节内部控制文件/表格清单附表 1. 年度合格供方名录附表 2. 销售出差拜访客户情况记录表附表 3. 询价单附表 4. 成本预算表附表 5. 客户报价单附表 6. 供方评价记录表附表 7. 合同结算表附表 8. 客户满意度调查表附表 9. 客户投诉处理表附表10. 远期结售汇单证清单附表11. 进口产品说明附表 12. 开票申请书附表 13. 货物签收单附表 14. 合同归档资料清单附表 15. 工作号合同号的编制规定v.2011 第一节总则 1. 制订本手册旨在规范公司业务流程管理，对业务流程管理体系持续改进以及预防不合格来更好地满足客户的需求，从而使客户满意。

2. 本手册引用了ISO9000：2000质量管理体系标准。

每年3、7、11月进行公司质量检查工作，平时不定期进行质量检查工作。

3. 本手册系业务操作流程的工作指导书，对公司的日常管理并未纳入。

4. 本手册的解释由公司股东会负责。

2 / 16v.2011 第二节业务模式公司目前开展的7种业务模式如下： 1. 自营进口：指与国内需方签订《销售合同》后，公司与国外供方签订《进口合同》，以自有资金购进国外货物、报关完税；交货后，公司开具增值税票向国内需方收取人民币货款的业务模式。

适用于贸易公司- 2. 代理进口：指与国内委托人签订《委托代理进口协议》后，公司以自己的名义代委托人与国外供方签订《进口合同》，由委托人支付进口货款、税款及相关费用；提供服务后，公司开具服务业发票向委托人收取代理费的业务模式。

适用于贸易公司- 3. 自营出口：指与国外需方签订《出口合同》后，公司与国内供方签订《采购合同》，以自有资金购进国内货物，报关出口后向国外需方收取外汇货款的业务模式。

本业务模式下的出口退税由公司办理。

适用于贸易公司- 4. 代理出口：指与国内委托人签订《委托代理出口协议》后，公司以自己的名义代委托人与国外需方签订《出口合同》，由委托人提供出口货物，公司收取国外需方的外汇货款，结汇后支付给委托人；提供服务后，公司开具服务业发票向委托人收取代理费的业务模式。

本业务模式下的出口退税由委托人办理。

适用于贸易公司- 5. 内购内销：指与国内需方签订《销售合同》后，公司与国内供方签订《采购合同》，以自有资金购进国内货物；交货后，公司开具增值税票向国内需方收取价款的业务模式。

适用于贸易公司- 适用于工程公司- 6. 咨询服务：指与委托人《咨询服务合同》后，公司利用自身的know-how为委托人提供技术或者商务解决方案，开具服务业发票向委托人收取报酬的业务模式。

适用于贸易公司- 适用于工程公司- 7. 居间服务：指与委托人签订《居间合同》，公司作为居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务；促成合同成立后，公司开具服务业发票向委托人收取报酬的业务模式。

适用于贸易公司- 适用于工程公司- 3 / 16v.2011 第三节流程图销售部 1. 学习、开发新产品 2. 客户维护、开发与营销3. 书面报价及技术澄清4. 合同谈判及签署5. 移交前期资料6. 处理客户投诉7. 客户满意度调查商务管理部8. 成本预算及报价9. 供方评估 10. 合同签署 11. 填报《合同结算表》 12. 合同履行 13. 合同完结归档财务部 14. 审核《合同结算表》15. 销售台帐列支 16. 款项收支 17. 收汇核销 18. 出口退税19. 开票结算总经理 20. 《成本预算表》终审 21. 《合同结算表》终审 22. 签署重大合同（图– 1） 4 / 16v.2011 程序 1.0 - 7.0项下程序适用销售部门岗位 1.0 学习、开发新产品 1.1 熟悉公司现有的产品目录、性能、价格；1) 参与部门内部或供方开展的技术交流和培训，及时跟进行业发展最新动态；2) 密切与供方的合作关系，了解其价格体系、促销及奖励政策；3) 与商务管理部共同对供方进行管理及考评，形成《年度合格供方名录》，附表1； 1.2 开发和引进满足客户需求的、性价比高、品质优的新产品；争取成为新产品的广西独家代理商或重点分销商。

2.0 客户维护、开发与营销 2.1 老客户维护： 1) 建立客户数据库，通过客户关系管理CRM，与客户建立起长期、稳定、相互信任的良好关系；2) 通过优惠措施、提供个性化的服务或全面解决方案，使高价值的客户成为公司的忠诚客户；3) 制造客户的退出壁垒，通过产品和商业模式的持续改进和创新，提高客户的转移成本和门槛。

2.2 新客户开发1) 流程：市场细分→目标市场→产品定位；2) 按照年度分区销售方案，销售人员有计划对所辖区域内的客户开展前期调研；3) 全面了解客户的情况，完善《年度销售计划表》的基本信息；4) 公司高管组织销售部不定期对新客户进行评审（产业前景、需求、投资风险收益），通过评审的列入《年度销售计划表》，确定跟进销售人员。

2.3 销售跟踪及推进 1) 开展产品组合营销，传递客户价值Customer Value - 质量、价格、便利、及时送货以及售前售后服务在内的利益组合；2) 保持与客户的密切联络与沟通，包括提供产品资料、进行技术交流、引导产品选型（品牌、规格型号）；3) 了解目前竞争品牌/代理商的产品差异、销售业绩、价格策略、企业规模等基本情况；4) 出差拜访客户后3日内，填报《销售拜访客户情况记录表》，附表2；5) 每月开展客户关系研讨，报告销售进度以及遇到的问题与困难，挖掘客户需求，补充完善《年度销售计划表》；6) 每季度汇总《销售拜访客户情况记录表》，更新销售计划表。

3.0 书面报价及技术澄清 3.1 销售部收到客户的询价单/招标文件后，须与商务管理部交接，即向供方发出《询价单》，内容包括以下，附表3： 1) 商品名称； 2) 规格型号； 3) 数量； 4) 优惠价格或折扣； 5) 交货期； 6) 交货地点； 7) 运输、保险费用的负担； 8) 付款方式；5 / 16v.2011 9) 质量保证；10) 业绩表。

3.2 成本预算：销售收到供方的报价信息后，交由商务管理部按照9.0项填报《成本预算表》。

3.3 制作报价文件：根据客户的不同要求，由商务管理部按第9.0条统一制作《客户报价单》；或由商务管理部配合销售部制作《投标文件》，其中销售部负责技术文件，商务管理部负责商务文件。

3.4 报价或投标：在规定的时限内，由销售对外报价。

3.5 技术澄清：销售人员负责就客户提出的技术问题进行答疑或澄清。

4.0 合同谈判及签署 4.1 客户确认报价或发出《中标通知书》后，销售部向商务管理部领取合同编号、合同文本； 4.2 在公司授权范围内，与供方进行商务谈判并签订《采购合同》；付款方式上应争取零预付款或要求供方接受银行远期承兑汇票，并留下质保金； 4.3 在公司授权范围内，与最终用户进行商务谈判并签订《销售合同》；付款方式上应争取最高比例的预付款、进度款和交货款，不留质保金或最低比例的质保金； 4.4 《采购合同》和《销售合同》的技术附件由销售人员每页小签； 4.5 授权副总经理签署的合同须同时满足以下四个条件，其中任何一个条件不满足的合同均由总经理签署。

1) 单个合同金额≤100万元人民币； 2) 单个合同垫资金额≤50万； 3) 报价加成率≥15%； 4) 预留费用比例≤3%。

5.0 移交前期资料：销售部移交商务管理部的前期资料包括，1) 客户询价单；2) 供方报价单； 3) 供方资质文件； 4) 客户报价单/投标文件； 5) 采购合同/进口合同/委托代理出口协议； 6) 销售合同/委托代理进口协议/出口合同； 7) 销售拜访客户情况记录表。

6.0 处理客户投诉 6.1 所有客户合理投诉均须填制《客户投诉处理单》，附表9，并在24小时内作出响应； 6.2 若属于选型错误、性能与合同规定不符等技术事故，销售部须及时联系供方，确定事故发生原因及补救措施；然后由销售人员深入与客户进行沟通，及时处理客户不满； 6.3 若属于交货推迟、货物短少、破损等商务事故，商务管理部须及时与供方、运输公司、保险公司等责任人联系，确定事故发生原因及补救措施；然后由商务部门与客户进行沟通，及时处理客户不满；客户投诉处理完毕后，销售均须对客户进行电话/当面回访，征询客户对处理结果满意度和改6.4 进意见；若通过协商仍无法达成一致意见的，则按第12条程序办理。

6.5 客户满意度调查 7.0 销售部应对每个客户至少开展一次年度满意度调查，作为改进制造商产品质量的参考；同时7.1 可以持续改进公司服务质量，降低客户流失率； 6 / 16v.2011 7.2 客户满意度调查内容，附表8。

8.0 - 14.0项下程序适用商务管理部岗位 8.0 成本预算及报价 8.1 提供每一项产品或者服务前，均应由商务管理部进行成本预算；8.2 依照不同的业务模式，由商务管理部经理建立①工作号档案②电子档案，分配跟进的商务助理，填报公司统一编制的《成本预算表》，附表4； 8.3 商务助理应向销售人员收集填报《成本预算表》需要的完整信息后逐项录入，计算出对外报价、预算营业利润；8.4 书面报价：由商务管理部统一制作公司的书面报价文件； 8.5 根据客户的不同要求，由商务管理部制作《客户报价单》，附表5；或由商务管理部配合销售部制作《投标文件》，商务管理部负责商务文件部分；8.6 《成本预算表》打印，附上①供方报价单②《客户报价单》或《投标文件》，逐级报批，流程为：销售→商务助理→商务管理部经理→副总经理；超出副总经理授权范围的，由总经理注：预留费用金额须在《成本预算表》中确定，并作为合同结算的依据审核批准；“”；经销售初审签字，报总经理审批后方可加盖公章，进行对外报价或投标。

8.7 供方评估 9.0 适用范围：适用于公司评价和选择与影响质量有关的所有产品和服务的供方；9.1 评价时间：与供方正式签约前；9.2 评价内容：供方的资质文件，包括： 9.3 1) 营业执照； 2) 税务登记证； 3) 质量管理体系；商务管理部经理负责组织本部门对供方进行初步评价，并将评价结果记录于《供方评价记录9.4 表》，附表6。

合同签署 10.0 客户确认公司报价，或公司收到《中标通知书》后，商务管理部确定合同编号、合同文本，10.1 附上①供方报价单②《客户报价单》③《供方评价记录表》，按程序4.5规定授权范围由副总经理或总经理签署。

《工作号合同号的编制规定》，附表15。

填报《合同结算表》 11.0 《销售合同》、《采购合同》签订后，依照不同的业务模式，由商务助理按照合同的内容逐项11.1 录入《合同结算表》，附表7；《合同结算表》打印，附上①《销售合同》②《采购合同》后逐级审核，流程为：商务助理11.2 →商务管理部经理→会计→总经理，确认合同开始执行；合同履行完毕后，由商务管理部经理和会计分别在《合同结算表》签字，确认合同完结。