51.3%
56.92 % 44.76%
43 /50
25% 48 %
与患者沟通的内容
1 疾病诊断、治疗方案
5 药物不良反应
2 重要检查的目的及结果
6 手术方式、并发症及防范措施
3 患者的病情及预后
7 医疗药费情况
4 检查治疗可出现的意味情况
8 回答患方提出的疑问
医患沟通的意义
1 建立良性医患关系的需要 2 社会稳定的需要 3 诊断疾病的需要 4 治疗疾病的需要
医院因素 服务质量和水平存在问题
医院管理不足
03
患者因素 对医疗结果期望值过高 对治疗不满意 无理取闹
关于医患关系紧张的调查
A.患者对医院整体服务质量表示满意 B.对治疗效果表示满意
C.对医务人员服务态度表示满意 D.对医务人员表示信任/认为是缺少沟通
E.医务人员认为医患之间相互信任 F.关系紧张原因之一在于沟通太少
方式二
要满怀感情或体现 移情地倾听
方式三
要确实辩识急性、易诊 疗性状态或慢病性状态
之间的区别
方式四
要在诊疗工作中将患者视为参与 者之一并要努力使其达到自知与
自控的境地
医患有效沟通的基本原则
尊重为本 平等氛围
真诚表达 理解万岁
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向呼应
住院病人管理
入院 接诊
有
//////
效
的
医
主
患
讲 人
：
沟
通
医患沟通的定义
“医” 狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、
（ d o c t o r ） 卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。
“患” 狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医
（patient） 以外的社会人群。
“沟通” 是指人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享
5 循证医学的需要 6 减少和缓解医患矛盾的需要 7 提高医务人员知识和技能的需要 8 是医务人员医德水平的体现
医患沟通的意义
良性医患关系 是医疗工作的基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利 进行，其中患者的合作尤为重要。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助 于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗 服务的质量和满意度。
寻求解释
寻求治愈
寻求预测
当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身 所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分 歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来 界定“当下的问题”。
医患有效沟通的基本方式
方式一
要容许患者在不被随意打断的 情况下述说病情和体验
扪心“四问”
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
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文
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字
站申请删除处理。
内
容
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标题 文字内容
沟通技能已被列为医学教育最低基本要求； 医院的市场经济运营模式；
民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理 条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；
医院管理不科学；
对医院医疗纠纷高发原因的调查
01
法律维权保护意识提高
社会因素 新闻媒体炒作误导患方 患者自负比例增加
02
医务人员服务态度不好
立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步
的目的。
医患关系现状
1 制度（政府）视角及评价 2 伦理道德视角及评价 3 沟通技能视角及评价 4 经济学视角及评价 5 法律视角及评价 6 管理视角及评价
医疗保障体系不健全
市场化经济观念冲击致利己本性； 医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；
医患沟通是医术的艺术
希波克拉底
医生有三大法宝: 语言 药物 手术刀
吴阶平
《福冈宣言》
医生应当有丰富的经验、 敏锐的眼光、果断的决心、 丰厚的人文知识、良好的
语言艺术
所有医生必须学会交流和 处理人际关系的技能，缺 少共鸣（同情）应该看作 与技术不够一样，是无能
力的表现
患者就医需求的两个确认
两个确认
（communication） 利益并发展关系的过程。
医患沟通的定义
医患沟通
Doctor-patient Communication
在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及
相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的
多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建
➢ 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一 个陌生的他来处理是否合适
➢ 要对支付的合理性进行确认，值不值得。
确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅 仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医 生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。
从“病患”的角度理解病患
患者界定“当下的问题”是出于不同目的：
---某医
生
2 医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好了，矛盾就少了。 ---某医生
3 病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找 事。
4 医 患 矛 盾 的 核 心 问 题 就 是 医 生 的 责 任 心 。 ---某医生
---某医生
沟
少说 四则
通锦囊
少说消极的话 消极令人沮丧 多说关怀的话 关怀增加了解 少说对抗的话 对抗引起冲突 多说激励的话 激励提高士气 少说偏激的话 偏激招来反感 多说感谢的话 感谢拉近距离 少说攻击的话 攻击形成对立 多说商量的话 商量建立信任
及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励
病情 报告
调整 治疗
出院 处理
出院证：提醒要盖章报销用 出院小结：记录清楚病情情况 出院带药：用法写明开注射单 交待病人何处办理何种手续
危重病人的处理
1 病情交待
2 病危选择
3 后事提醒
4 表达歉意
医患沟通语录
1 一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。
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