银行柜面通业务管理及操作规范细则范本第一章总则第一条为实现我行与城商银行柜面资源共享，方便持卡人使用银联卡办理存取款业务，推动我行柜面通业务健康发展，结合《银联卡业务运作规章》、《中国银联柜面通业务规则》、《银联卡现金及转账类业务规则》等，特制定本实施细则。

第二条柜面通业务是指参与业务的银联成员机构发行的银联卡，利用银联网络，使用参与业务的银联成员机构提供的银行柜面，完成跨行查询、存款、取款、转账等交易，为持卡人提供跨行柜面业务服务。

第三条目前我行已开通与银联规定城商行之间的柜面通业务。

第二章柜面通术语第四条柜面通业务术语解释（一）取款业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理现金取款的业务。

（二）存款业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理现金存款的业务。

（三）存款确认：在限定的时间内未收到存款交易的应答时，受理机构系统自动发起对该笔存款交易的确认通知。

（四）存款撤销：指受理机构网点业务人员操作有误时，经主管授权后发起的对已成功存款交易的全额取消。

（五）转账业务：银联卡持卡人在受理机构网点办理银联卡账户之间资金划转的业务。

（六）余额查询业务：银联卡持卡人在受理机构网点查询银联卡账户余额或信用额度的业务。

第三章业务基本要求第五条柜面通业务支持跨行查询、存款、取款、转账业务。

第六条存款和存款撤消业务支持手输卡号，不需要持卡人输入交易密码，发卡银行实时入帐；转账业务支持转入卡手输卡号，转入卡银行实时入帐。

第七条柜面存取现金应遵守中国人民银行大额现金的管理规定。

第八条柜面通业务的柜面操作规范性按照会计部门对柜面业务的监督检查要求执行。

第九条柜面通业务的安全管理遵守《银行卡联网联合技术规范V2.1》的规定，应确保对磁道信息或芯片信息不做任何修改，从受理方终端到受理方主机间通讯应采取数据加密措施。

第十条开通柜面通业务的营业网点应在柜面终端机具的明显位置，摆放或张贴银联柜面通业务受理标识。

第十一条除柜面银行终端发起的存款及存款撤销交易以外，柜面通业务中的查询、取款、转账（转出方）业务不支持手输卡号交易。

第十二条存款撤销交易需经受理方主管授权。

第十三条柜面通交易凭证的要素包括：姓名、卡号、交易金额、交易类型、交易凭证号（系统跟踪号）、检索参考号、交易日期、交易时间、应答码、受理行号、发卡行号、柜员号。

转账交易时卡号包括转出卡号和转入卡号。

第十四条柜面通业务无需申请人事先申请即可办理。

第十五条对柜面无卡存款业务，受理机构必须要求申请人填写柜面通业务受理凭证。

第十六条受理机构应通过柜面通业务受理凭证或宣传单等形式向申请人提示可能出现的交易风险，以及因系统原因引发交易异常后申请人的处理方式。

第十七条为降低业务风险，存款交易成功返回信息中原则要求发卡行带回申请人申请存入银行卡账户的持卡人姓名，由受理终端打印在交易凭条上，供受理机构柜面工作人员以及申请人确认。

第四章管理部门及职责第十八条柜面通业务是中国银联推出的银联卡跨行柜面业务，由我行相关部门共同管理。

第十九条电子银行部职责（一）参照银联柜面通业务规则，制定我行柜面通业务管理办法，指导业务开展。

（二）负责根据银联的要求对我行柜面通业务的运行进行完善推广。

（三）积极参与银联对柜面通业务的宣传营销。

（四）根据柜面通业务的开展情况，进行宣传推广的培训工作。

（五）及时向银联反馈柜面通业务运行情况及运行中的问题，不断完善柜面通业务的开展，防范业务开展中的风险。

（六）通过银联差错处理系统进行交易核查，依据实际情况协调解决与其他银联成员机构之间的差错争议及差错处理。

第二十条会计管理部职责（一）参照柜面通业务操作规范，对我行柜面通业务进行管理，监督、检查、规范柜面操作行为。

（二）负责设立柜面通业务涉及的会计科目及使用功能等工作。

（三）负责监督检查全行柜面通业务办理情况，及时监督支行整改柜面操作中的违规行为，协调相关部门共同防范操作风险的产生。

第二十一条科技开发部职责（一）负责柜面通业务在系统运行方面的维护工作。

（二）负责协助相关业务部门做好柜面通业务的技术支持、业务升级改造等工作。

（三）负责协助相关业务部门处理业务操作中问题。

第五章资金清算第二十二条柜面通业务的资金清算以中国银联的清算数据为依据，结算货币为人民币。

参与清算的交易包括中国银联交换系统记录的成功的柜面通存取款类交易、差错类交易、确认通知及存款撤销、现金转账类交易。

第二十三条柜面通业务的清算数据在现有的对账文件、资金清算报表、清算流水报表中柜面通业务中反映。

第二十四条柜面通业务的日期切换时间、资金清算方式与现有ATM/POS交易一致。

清算路径与交易信息的路由相对应，并与现有ATM/POS交易资金合并完成资金划拨。

第二十五条每日日切后，中国银联向我行提供流水明细文件。

流水文件将根据交易类型进行分类，反映所有交易情况，供我行进行交易的自动勾对和内部清分清算。

我行每个交易日日切后的第一个工作日上午，应把收到的中国银联流水明细文件与本行主机产生的数据进行核对。

若有不符或持卡人投诉，需及时查账并作差错处理。

第六章差错及争议处理第二十六条柜面通业务的差错处理遵照《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》的相关流程、适用条件和时限规定等，按照据实、准确、及时的原则进行处理。

第二十七条我行应把差错处理作为柜面通业务开展的有效保障，充分作好客户的服务。

柜面通交易相关各方在受理客户投诉后，通过银联统一的差错处理平台系统进行交易核查，依据实际交易情况进行差错处理。

通过差错处理我行与银联成员机构之间仍有异议的，可以相互协商解决或向争议处理机构提起争议申请，争议处理流程参照《银联卡争议处理实施细则（试行）》和《银联卡争议处理裁判规则（试行）》。

第七章柜面通操作规范细则第二十八条存款业务操作规范（一）对于无卡存款交易必须要求存款人填写“柜面通业务受理单”；有卡存款交易按照我行现有标准执行，超过五万元以上存款，应要求持卡人填写身份证号码。

业务人员应主动要求存款人所填内容清晰、明确，应主动要求存款人阅读本业务相关风险提示和公告并签名确认，若为无卡交易应要求留存存款人身份证复印件。

（二）柜面操作人员须收妥存款后在柜面终端上进行存款交易的操作。

对于有卡存款，要求存款人提供银联卡；对无卡存款，进行手输卡号，并做好核对。

（三）存款交易无需输入个人密码，柜面操作人员受理存款交易时需要求存款人预留联系方式，包括联系地址和电话。

（四）存款交易最高限额为每笔人民币20万元整（含），每日存款累计金额、笔数不限。

受理机构应遵循监管机构相关规定，对于单笔5万元（含）以上的人民币存款业务须进行身份核实，登记客户身份基本信息。

（五）柜面终端显示存款交易成功的信息(应答“00”，交易成功),并打印柜面通交易回单（交易类型为“存款交易”），柜面操作人员将回单提供给存款人签收。

（六）柜面终端显示存款交易不成功信息。

1）如果柜面终端发送存款交易过程中显示“应答‘98’，交易超时，请等待”，受理机构系统应自动发起存款确认通知，并提示“发起确认存款交易成功”的信息，同时打印出柜面通交易回单（交易类型为“存款确认交易”），请存款人签收交易回单，并再次向存款人确认其填写的联系地址、电话准确无误，告知存款人可在次日查询存款结果，或由本机构对帐后通知办理退款或代理再次存款；2）如果柜面终端显示明确的拒绝应答以及存款交易失败的信息，打印柜面通交易退款回单（交易类型为“存款交易失败”），业务人员要将存款退给存款人，并要求存款人签收交易回单。

（七）业务人员应主动向存款人提示和解释由于系统原因引发交易异常后存款人对处理方式的选择。

第二十九条存款确认交易操作规范（一）存款确认只能由受理方系统自动发起，不能人工发起。

存款确认属通知类交易，系统发起同笔存款确认通知的次数限制为5次，但只能清算一笔，发卡方对存款确认交易只能记帐一次。

存款确认不能隔日发起。

（二）受理方发起存款确认通知后，业务人员按交易成功处理，但需要求存款人预留联系方式，并向其说明可能出现的交易不成功及事后处理事宜。

（三）发卡方和受理方应于交易发生后第二个工作日主动对帐。

对于存款确认成功清算的，存入卡发卡机构应于对帐当日补记账户，若卡号不存在、不正确、受限制或由于其他原因无法补记账户的存入卡发卡机构应在收到交易后的2个工作日内提交贷记调整；对于存款确认交易未成功清算的，受理机构应在受理交易后的2个工作内联系持卡人办理退款或代理其再次存款；受理机构收到存入卡发卡机构贷记调整资金的2个工作日内联系持卡人办理退款或代理其再次存款。

（四）在办理退款业务过程中，存款人确认存款凭证丢失的，若存款交易为无卡交易则可持本人身份证前往办理退款，不允许他人代理；若为有卡交易，则持存入卡前往网点办理退款，网点工作人员可使用查询交易验证办理人身份。

第三十条存款撤销交易操作规范（一）存款撤销是在柜员操作人员操作失误的情况下，对已成功的存款交易的撤销，存款撤销必须与存款交易发生在同一清算日。

凡是存款撤销交易无论是否撤销成功必须打印记账凭证。

柜面操作人员不得受理客户提出的存款撤消申请。

（二）存款撤消交易无需输入个人密码，但须经柜面主管授权。

（三）存款撤销交易是对原始交易的全额撤销。

经存款确认的存款交易不得存款撤销。

（四）存款撤销不成功时，受理方只能通过例外交易协商处理。

（五）柜面终端显示存款撤销成功的信息(应答“00”，撤销成功)，打印柜面通交易回单（交易类型为“存款撤销交易”），若客户在受理现场的，业务人员将回单提供给存款人签收，并当场退款，客户要求继续办理的，按一笔新的存款处理；客户不在受理现场的，业务人员将回单留底，并应在当日内另行发起一笔金额准确的存款交易。

（六）当存款撤销失败时，不能将存款退给存款人。

存款交易金额小于实际应存金额的，受理机构可在征得客户同意后根据差额另行发起一笔存款交易；存款金额大于实际应存金额的，受理机构可通过差错处理流程进行账务调整。

（七）存款撤消异常的处理：如果终端显示存款撤销交易超时或未显示存款撤消交易应答信息时，柜面操作人员须告知存款人撤销无法完成，并再次向存款人确认其填写的联系地址、电话准确无误，受理机构应在两个工作日内（即收到银联清算报表后）与清算报表核对，如果经确认其撤销成功，即通知存款人退款。

（八）对于存款人因填写卡号或其他原因失误的，受理机构、发卡机构有义务协助持卡人追回损失。

第三十一条取款业务操作规范（一）取款交易是指持卡人在他行柜面进行的取现交易。

（二）取款交易不支持手输卡号，业务人员要求持卡人提供银联卡，并需输入取款密码。

（三）取款最高限额为每笔人民币10万元。

每日取款累计金额100万元。

受理机构应遵循监管机构相关规定，对于单笔5万元（含）以上的人民币取款业务须进行身份核实，登记客户身份基本信息。