（四）、换位思考
处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护 理的前提，所以在日常工作中应当加强与 病员进行信息沟通与情感交流，注重沟通 的方式方法及效果,提倡人性化服务，让患 者体会到医护人员对他们的关爱，
（五）耐心细致
亲切细致是医患沟通的首要条件，从患 者入院开始，护士应当耐心细致详细全面 的介绍住院有关情况，要以亲切、自然和 和蔼的态度让患者感到被尊重被重视消除 他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不 适应，让他们对医护人员产生信任感。
如何提高沟通技巧
中医院感染科 ——吴桂明
• 目前，医疗纠纷频繁发生，年轻护士成为护理投
诉的主要对象。其重要原因之一便是缺乏一定的 沟通能力与技巧。年轻护士的情商未达到应有的 水平，应努力加强年轻护士的情商培养，从而提 高其整体素质。
• 中国某项调查：3548例不良事件发生原因的分析：
沟通不到位排在第一位 (爬楼梯、补钾、化疗 )，
• 不独占谈话时间 • 不同的对象，选择不同的话题 • 不要尽说自己感兴趣的话题 • 不可一味自我吹嘘
五、成熟沟通的十大法则
• 以开放式的话语提问题 • 发问明确，针对事情 • 显示出关心及了解对方的感受 • 促使对方更清楚明白的表达 • 专业聆听 • 倘若做错了，要大胆承认 • 预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 寻找真相 • 用慈爱式关怀语言引导，表示关心 • 融合不同形式的对话语言，使成一体
（三）、失真性障碍
信息的收集与整理在通过一定的渠道 以后，在这个过程中人为的增加信息的层 次内涵，有可能导致信息失真、沟通无效。
（四）、认识性障碍
主要是对信息的接受和处理受到原有 背景的制约而给沟通设置障碍。
（五）、语言性障碍
思想的表达靠语言，语言作为沟通的 载体，如果运用得当会提高沟通的效能。 沟通者要有良好的修养，要善于营造和谐 的语言情境。语意不明确，语句不恰当， 都会引起沟通上的障碍。
一、沟通概念
• 沟通是遵循一系列规则，互通信息的过程，是人
与人之间信息传递、交流、理解，以获得一定的 反应效果。
• 医院的文化内涵是“人的文化” 人-就是超越动
物生命本能并主宰自己生命活动的主体。护患沟 通的核心是“人”----医患都是人，医患沟通就是 人与人的沟通，人与人的理解，人与人的体谅， 人与人的信任，人与人的尊重，人与人的合作。
培训不到位排在第二位，低年资护士是发生护理 缺陷的高危人群。其中态度是决定培训能否取得 实效的关键。
投诉原因
原 因 医生 护士 合计 医护投诉百分率 占总投诉百分比
医患沟通 38 7
服务态度 9 7
工作责任心 15 5
医疗费用 17 8
服务规范 21 3
技术因素 10 3
环境及饮食 0 0
工勤人员 0 0
（三）、精湛的语言艺术 首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，
在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言 治疗“心病”。精湛的语言能力能给患者增加一 种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、 代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场 景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而 异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对 重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求 知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私 只在私下了解，不要公开张扬。
常用沟通的技巧
• 一个核心 • 两个法则 • 三项策略 • 四种技能
一个核心
• 提高情商
情商的概念，即了解自身感受，控制冲动和 恼怒，理智面对各种考验保持乐观的心态的能 力， 是非智力因素的总和，表现为一种素质和潜能。 年青护士的成长，迫切需要加强情商的培养。
• 护士情商自我培养的技巧
保持积极向上的心态――不要把消极情绪带入病 房 正确把握自己的情绪——提高对失败、挫折的承 受能力 深刻地感知他人情绪——病人能主动暴露自我情 感与需求
（一）、高尚的医德 作为一名护士，首先要有爱心、同情
心、责任心，这是做人之本。尤其是当今 追求以人为本的和谐社会，应视病人如亲 人，这是敬业精神的具体表现。
（二）、高超的医疗技术
作为一名护士，必须具备扎实的医学基 础、渊博的专业知识、丰富的临床经验、 敏锐的观察能力和果断的行事作风，有了 科学的态度和牢固的专业知识才有能力及 时处理患者的各种病情变化，真正做到处 变不惊。
（六）、心理性障碍
是指不同的个性倾向及个性心理特征所造成 的沟通障碍。首先性格的差异或心理病态最容易 导致沟通障碍；其次是需要与动机的不同，如果 护士不掌握病人的需要，管理者的需要，就不可 能掌握其思想脉搏；再次是兴趣、气质、能力的 差异，沟通时的情绪与态度所形成的气氛都会导 致沟通障碍的产生。
三、沟通的巧
（六）发挥非语言行为的辅助作用
要善于利用诚挚温馨的笑容，亲切谦逊 的态度，庄重稳健的举止，扎实过硬的技 能等非语言行为系统，这不仅是对病人的 心理护理的重要方法，而且是护理艺术和 护理道德的本质体现。个人的价值观，护 理文化，工作氛围是一种潜移默化的改变 而不是一蹴而就。
四、掌握与人交流的基本原则
医技人员 0 0
其他因素 13 0
总计
123 33
45
28.85
16
10.26
20
12.82
25
16.03
24
15.38
13
8.33
14
43
15
13
8.33
228 100
19.74 7.02 8.77 10.96 10.53 5.7 6.14 18.86 6.58 5.7 100
有效沟通三原则：
1、有效果沟通：强调沟通的目标明确性，通过交 流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目 的。 2、有效率沟通：强调沟通的时间概念，沟通的时 间要简短，频率要增加，要在尽量短的时间内完 成沟通的目标。 3、有笑声的沟通：强调人性化作用，沟通要使参 与沟通的人员认识到自身的价值，只有心情愉快 的沟通才能实现双赢的思想。
• 医务人员应该尊重病人。
• 希波克拉底：“关心病人比关心疾病本身更重
要。”
• 南丁格尔：“护士的工作对象不是冷冰的石块，
木头和纸片，而是有热血的生命的人类。”
• 医院的宗旨是一切为了人的生命安全和健康。
• 医院的核心理念应面向所有人：应体现出爱护人，
救助人，服务人，尊重人，关心人，理解人，依 靠人，凝聚人，培养人。