和工作规范； • 产品是我们的炸药和炮弹 • 客户是我们的上帝，是我们的目的 • 考核机制是调动各级队伍积极的核心，同时也
是固化一个服务营销流程的工具 • 场所是无形的金融服务有形化的重要体现
ห้องสมุดไป่ตู้、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发，营销金 融产品，提供全方位个人金融服务的经营模式和组织 制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优 质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理 财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。 我行建立和实施零售客户经理制，是实现“以产品为 中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要 举措，是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理 能力的基本保证。当前，在全行范围内建立起一支精 通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍， 对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意 义。
零售业务转型中的商业银行，有三种人才不可缺少： 一是高级管理人才，二是掌握专门技术的科技人才， 三是拥有优质客户的客户经理。
通过客户经理制的建立，银行内部人才资源管理 将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作 人员和客户经理人员四个序列。
结合人力资源改革，广开渠道、博揽众才，让有 专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
零售客户经理岗位等级分为见习、助理、 中级、高级、资深和首席六级，其中， 见习客户经理设六档，助理客户经理设 四档，中级客户经理设六档，高级客户 经理设七档，资深客户经理设九档，首 席客户经理设八档。
（三）客户经理的基本职责
（一）理财经理基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、进行优质客户关系维护。
1．理财客户经理是指零售客户经理职务序列中的内勤人 员，在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维 护和产品营销，为优质客户提供理财服务。
2．营销客户经理是指零售客户经理职务序列中的外勤人 员，在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和 客户拓展工作。
3．大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，是银 行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服 务的连续性和服务效率，营业网点可以增设多名大堂 经理或者大堂经理助理。
（三）大堂经理的基本职责 1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象
和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责 报修。 2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引 导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导 到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等 引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 3、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务， 并向客户经理引荐可能的优质客户。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积 极鼓励客户使用离柜服务渠道。 5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行 各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意 见，受理客户投诉和其他突发事件。 7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中 心负责人，主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理 识别出的优质客户数量、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户 数量、接到的投诉数量等。 8、指导大堂经理助理和保安的工作。
（二） 零售客户经理的任职资格
（一）各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件： 1．具有良好的思想品德、职业道德和零售修养，敬业爱
行，廉洁自律，自觉维护我行的利益和信誉。 2．具有零售客户经理所需的专业知识，能够正确理解贯
彻各项银行法律、法规和规章制度，了解银行业务， 熟练掌握零售银行业务，熟悉保险、证券等相关知识。 3．适应专业岗位工作要求，具有相应的工作经验。 4．身体健康，形象良好。 5．无不良工作记录。
（二）营销客户经理的基本职责 1、遵守客户经理日常工作规范。 2、负责初次营销，开发优质客户。
通过定向营销、外勤访问等方式，宣传推介我行的零售银行业务 产品，提供信息咨询服务，开拓市场并提高我行零售银行业务的 市场知名度；同时挖掘零售优质客户，收集客户资料，将优质客 户引导到网点接受服务。 3、优质客户及客户资料的移交。 及时妥善地向优质客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资 料完整地移交给理财客户经理，由理财客户经理进行后续维护工 作，从而保证优质客户服务的连续性。 4、开展市场调研。 深入了解零售银行业务市场，积极关注市场竞争动态。定期或不 定期进行市场现状及市场需求调研分析，收集客户及同业的相关 信息。 5、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。 严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与 客户资产及权益。
（一）个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同，零售客户经理可 分为理财客户经理（简称理财经理）、营销客 户经理（简称营销经理）、大堂经理。不同岗 位的零售客户经理，都是我行从事零售银行业 务市场营销和优质客户服务工作的主要人员， 但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要 求的侧重点有所不同。
培训提纲
• 中信银行贵宾客户服务体系 • 零售客户经理制度 • 零售客户经理工作流程 • 优质客户服务标准与流程 • 客户经理产能竞赛
一、中信银行贵宾客户服务体系简介
场所
考核机制
客户
队伍
产品
服务营销流程
贵宾增值服务
中信银行贵宾客户服务体系解读
• 队伍建设是贵宾客户服务体系的核心 • 服务营销流程是队伍（客户经理）的工作方法
了解优质客户信息，建立并管理优质客户档案；有计划、规范性地进行客户维护工 作；根据客户的贡献度和有关规定，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务； 与优质客户建立长期、稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。 3、提供专业理财服务。 根据优质客户需求向其提供专业投资理财建议和策划，帮助优质客户达成理财目标， 实现资产组合最优化，并定期调整。 4、开展针对优质客户的产品和服务营销。 结合客户需求和产品特性，有针对性地向优质客户进行相关产品和服务的营销，向 客户提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售比率。在满 足客户需求的同时，提高零售银行业务收益。 5、挖掘优质客户。 开发优质客户资源，扩大优质客户市场份额，同时与营销客户经理配合，参与定向 营销活动。根据已识别的优质客户或可能的优质客户名单，联络跟进待争取优质客 户。 6、遵守保密制度，严禁泄露客户资料和零售隐私。 严格执行相关经营政策及运作程序，积极防范风险，维护银行与客户资产及权益。