图不被对方接受，不要执意坚持。
第五十八条 如没有得到明确的指令，不要触摸残疾人的
轮椅和器具等。
八、 扶
残
助
残
第五十九条 第六十条 备。 第六十一条
与坐轮椅的朋友交谈时，如时间过长，最好 不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设 帮助失去双臂的残疾人就餐，只需帮助布菜、
采用蹲姿或者坐下，与交谈对象尽量保持目光平视。
一、 总
则
第一条
为加强南京青奥会赛会志愿者和全体工作人员纪
律工作，规范志愿者言行，制定了本纪律守则。志愿者管 理团队负责组织执行，按照统一标准，流动地、不定时地 对场馆各岗位志愿者进行督察，保证赛会提供有特色、高 水平的志愿服务。
一、 总
则
第二条
认真参加培训，主动参与日常志愿服务活动，牢
记岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，加强体育锻 炼，培养良好心态，为赛会志愿服务做好充分的身心准备。 第三条 服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管 理，配合团队的每日考勤登记。
六、 指
引
交
谈
第四十六条
根据“首问负责制”的原则，在服务过程中
如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，不得向 服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”等，要尽
可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。
六、 指
引
交
谈
第四十七条
及时接听工作电话。电话接通后应主动报出
岗位和个人姓名：“您好，我是××（场馆）志愿者 ×××”。如果接听较迟，应在接通后先表示歉意。 第四十八条 第四十九条 准确理解对方的来电意图，重要的电话内容 接打电话时应控制声量不影响现场秩序，不
八、 扶
残
助
残
第六十四条 第六十五条
服务视力残疾人就餐，应采取反问方式，询 与聋哑人交流时，目光要注视对方，使用简
问对方忌讳吃什么。 短的句子, 口形清楚。如果对方使用手语翻译，也要尽量 面对谈话对象，不要只对手语翻译讲话。如看不懂手语，
可用书面方式交流。
九、 应
急
处
置
第六十六条 第六十七条 第六十八条
片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。
四、 仪
容
仪
表
第二十三条 手插裤兜。 第二十四条
站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不 行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多
人行走时，应自然成队，避免影响车辆和他人通行。
第二十五条
坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动
腿脚，不翘二郎腿，不在公共场所席地而坐。
增强自我保护意识，注意自身安全。 提高警惕，加强监控，发现上岗场所及周边 熟知场馆管理规定和所在业务领域、岗位的
隐患时及时报告。 应急预案及处置流程。
九、 应
急
处
置
第六十九条
面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积
极应对，按照规范的突发事件预案应急流程果断处置，同 时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边 其他工作人员求助。
参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故 参加会议时，如实反映工作情况和有关问题， 认真做好会议记录和培训笔记。
需提前或长时间离开会场，应向会议组织者说明情况。
积极提出合理化建议。
八、 扶
残
助
残
第五十六条 第五十七条
在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的 按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，
原则，提供热情、细致、规范的服务。 在征得残疾人同意后，再提供帮助。如果志愿者的帮助意
十、 接 受 媒 体 采 访
第七十八条 第七十九条 第八十条
采访过程中，对于不了解、不便于回答、与 工作时间不宜接受正式采访，如确有需要， 新闻宣传员接受采访结束后及时将采访情况向
志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。 经请示志愿者团队负责人安排新闻宣传员接收采访。
志愿者业务领域负责人反馈。
十一、 公共设施及物资使用
南京青奥会赛会志愿者 南京青奥会赛会志愿者 纪律守则 纪律守则
青奥会志愿者管理中心 志愿者管理中心
一、 总 二、 证 件 使
则 用
三、 岗 前 准 备 工 作 四、 仪 五、 工 六、 指 容 作 引 仪 秩 交 表 序 谈
七、 会 八、 扶 九、 应 残 急 助 处
议 残 置
十、 接 受 媒 体 采 访 公共设施及物资使用 十一、 十二、 安 全 防 范
第八十一条 第八十二条
爱护公共设施和办公设备，合理操作使用。 节约使用办公用品及相关物资，不铺张浪费。
十二、 安
全
防
范
第八十三条 第八十四条 可执行。
要有自我保护意识，在志愿服务岗位规定范 遇到职责范围之外任务，第一时间报组长，
围内进行服务。 组长确定不了的情况下，由队长报志愿者经理同意后，方
十二、 安
询问需要，除非得到对方许可，否则不要直接喂饭。
八、 扶
残
助
残
第六十二条
与架双拐的肢残朋友同行，不要贸然伸手搀
扶。与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一
侧，如没有扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。
第六十三条 接待视力残疾人时，应主动打招呼自我介绍。 当离开时，要明确告知所交谈的视力残疾人。遇到两名以 上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。为视力残疾 人指示方位，要清楚准确，用 “前、后、 左、右”的词 语明确告知。
容
仪
表
第十九条 第二十条
在公共场合，无论上岗、非上岗，应当自觉维 仪容仪表整洁大方，化妆适度得体，修剪指甲，
护志愿者形象。 不留长指甲。
第二十一条
着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩
戴志愿者工作证等志愿者标识。下班交接后更换便服，以
免与在岗志愿者混淆。
四、 仪
容
仪
表
第二十二条
面对他人，主动微笑示意。பைடு நூலகம்笑是最好的名
况和所服务场馆、服务领域志愿者工作基本情况，做好接 受媒体采访准备。
十、 接 受 媒 体 采 访
第七十四条
针对媒体采访需求，可根据自身意愿，选择
接受或拒绝采访。如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对
不起，我正在工作，不方便接受采访”等。
第七十五条 礼貌对待媒体，接受采访前，应首先了解记 者身份及采访需求。 第七十六条 愿者的风采。 第七十七条 提供给媒体的信息和内容要客观、准确。 接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志
用餐时，注意节约，避免浪费。就餐时不大
声喧哗。保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。
六、 指
引
交
谈
第四十二条
与他人交谈时，保持目光接触，认真倾听对
方谈话，不宜长时间地凝视对方某部位或不停地上下打量
对方。
第四十三条 第四十四条 第四十五条 谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向 熟练掌握岗位服务用语的规范外语表述，并 对所有配合工作的服务对象都要说“谢谢”。 参加谈话的所有人打招呼，表示歉意。 学习运用多语种表达“您好、谢谢、请……”等礼貌用语。
应及时记录或汇报。 宜旁若无人地大声呼叫。
七、 会
议
第五十条 第五十一条
准时参加会议或培训。 参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、 参加会议或培训时应把手机关闭或调整到振
吃东西等。
第五十二条 秩序及他人。 动状态，不得在会场内接打电话或发信息，以免影响会议
七、 会
议
第五十三条 第五十四条 第五十五条
五、 工
作
秩
序
第二十九条 第三十条
不得在工作场所、工作时间吸烟或饮酒。不 保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程
得在工作岗位上吃东西。 及时请示报告。
第三十一条
换便装。
换岗时，按照要求认真做好交接。原则上按
照统一安排，如特殊情况需自行离开的，须报队长，且更
五、 工
作
秩
序
第三十二条
第三十三条 第三十四条 对象合影。
五、 工
作
秩
序
第二十六条
遵守上岗时间，自觉做到不迟到、不早退。
因病因事不能按时上岗必须提前向所属团队队长、组长请
假，经志愿者经理批准后方可离岗。 第二十七条 第二十八条 入工作区。 遵照岗位分配在规定区域工作，服从业务领 严禁携带禁限物品或为他人夹带不明物品进 域经理的工作管理，合理安排志愿服务闲时时间。
一、 总
则
第四条 精神。
志愿者之间、志愿者与工作人员之间要相互尊重、
相互关心、相互鼓励、密切配合，体现出团结协作的团队
团结协作
一、 总
则
第五条
提前了解相关服务对象的文化背景和风俗习惯，
在服务中避免冒犯相关禁忌。 第六条 度。 对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情的态
一、 总
则
第七条
对于服务过程中可能出现的特殊情况，应根据岗
全
防
范
第八十五条
对于“一对一”服务对象，不得单独相处，
特殊情况下如需单独相处，要向志愿者经理汇报。 第八十六条 赛时期间乘坐组委会统一交通工具，如单
独乘坐公共交通工具，要注意安全。
谢 谢！
二、 证
件
使
用
第十二条
不得出借及超范围使用证件，不得私自涂改、
伪造、变造和损毁工作证件。 第十三条 证件和服装是志愿者唯一标识，不得出借。培
训及上岗时间之外，不得穿志愿者服装。
三、 岗 前 准 备 工 作
第十四条 第十五条
注意适当休息，保证上岗时精力充沛。 注意饮食卫生、个人卫生和口腔卫生，上岗前
第七十条
面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，要保持
文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语 言争执和肢体接触。