13
该餐厅服务效率如何？ 时间分列：


大厅等候：30分钟 点菜等待：30分钟 就餐：35分钟 结账等待：15分钟

时间统计：
顾客总消费时间：110分钟 餐桌被占用时间：80分钟 就餐时间：35分钟 对餐馆而言，是餐桌有效利用时 间 对顾客而言，是就餐有效利用时 间

时间分析： 对餐馆而言， 餐桌利用率为 40%（35/80） 对顾客而言， 就餐效率为32% （35/110）
11）鼓励服务创新，包括提供网络服务以及在一些环节使用 自动化设备等。
二、等待经济学
等待对于顾客和服务企业双方都具有
经济意义。
对企业而言，顾客等待既意味着损失，又
意味着生意兴隆和赢利机会。
对顾客而言，顾客等待往往意味着经济成
本的损失，并可以以时间来衡量。
9
1、等待为顾客带来的经济成本
研究一：
一位著名的俄罗斯问题专家海德瑞克.史密斯 这样描述20世纪70年代的苏联：
人们会排90分钟的队买4个菠萝 花3个小时排队去坐一次2分钟的过山车 花3.5小时买3颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却
发现卷心菜已经卖完了 他们还会花18个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯 在12月的寒夜里，用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽 车，然后再等18个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了 不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一 英里长不等，而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动。
1、顾客群类型
可分为许多亚顾客群。例如，医院病
人中有的是来体检的，有的是事先预 约的，有的是看急诊的。 亚顾客群体的存在，将会影响到排队 规则和排队结构。例如，急诊病人比 预约病人优先得到治疗，预约病人比 普通挂号病人优先得到治疗。
17
2、顾客源总量
有限总量： 是指到服务系统接受服务的顾客数量比
32
服务台数量对排队类型特点的影响
服务台数量的多少不仅影响服务的效率，
而且还会影响根据顾客多少而关闭或开启 服务台数量的灵活性。
服务阶段数量对排队类型特点的影响
多服务阶段带来的影响在服务线中得到了
充分的体现，一个关键问题就是如何保持 服务线的平衡运作。
33
第三节
排队模型
排队系统的标记及分类方法 衡量排队系统运行效率的工作指标 排队模型及其应用
4
（一）顾客等待服务过程中的心理特点
1）空闲时比忙碌时感觉时间过得更慢
2）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 3）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间 要长得多 4）不知情情况下的等候时间比知情情况下的等候时 间过得更慢 5）不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候 时集体等候的时间过得更慢 6）不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢 7）无聊的等候比有趣、愉快的等候过得更慢 8）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长 9 ）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留 下的可能性更大 10）有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更 快
22
f(t) 1
t (a)概率密度函数 (b)累加分布函数 图1 负指数分布
t
23
泊松分布
式中，λ = 一定间隔时间的平均到达率或到达人 数； t= 观察的时间段的个数（通常取t=1）； n= 到达次数（0，1，2，3，…）； e= 自然对数的底数（2.718…）； 那么，平均值 = λ t；方差 =λ t。 也就是说，随机变量“顾客到达率”或“顾 客到达人数”服从参数为λ t（当t取1时，该参数 为λ ，即平均顾客到达人数）的泊松分布。
较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度， 影响到下一次要求服务的概率。
例如：咨询公司、律师事务所、美容店的
顾客人数 无限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量非常
多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分 布产生显著影响。
例如，高速公路收费服务
18
3、顾客群规模
含义：是指一起来消费的同一组顾
第一节 等待服务
一、等待心理学
爱因斯坦向一位大学生解释相对论时说：“当你 夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而
当你坐在一个美丽女郎身旁时，你会觉得1小时 是1分钟。” 心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关 系。 心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间 一般大于实际等待时间。
6
（二）改善服务管理工作的策略
1）制定一个改善服务的长期计划，这是增强服务能力和推 进服务管理工作的基础。 2）测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管 理顾客的排队等待； 3）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加 一些有趣的、具有体验价值的活动。 4）及时告诉顾客他们期望了解的情况，特别是在比平时需 要等待更长时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何 在想办法解决等。 5）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮， 夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。
M：表示负指数分布；D：定长分布；Ek：k阶爱尔郎分布（Erlang）；
G：表示具有均值和方差的一般随机分布，如正态分布、均匀分布或其他 经验分布。
如果服务台数目C是1，那么C用1表示；如果服务台数目 可以被认定为无穷多，那么C用∞表示；如果服务台数目 是多个，那么C用c表示。 例如：M/M/1表示：顾客相继到达的间隔时间的分布与服 务时间的分布均服从负指数分布，具有单一服务台。
12
餐中等待：
领位员引领我们入坐后，服务员马上过来为 我们点菜，并上餐具。然而，在我们选菜的时候， 服务员又被旁边的餐桌叫走了。我们选好菜品后， 叫了三次，服务员才过来为我们点菜。我们点好 菜后，已经是13：40。菜品上得比较及时，可是 倒水并不勤快。吃完饭后，大约是14：15，我们 要求结帐，可是始终找不着服务员，显然服务员 都在其他地方忙着呢。等结完帐后，已经是14： 30。
客的数量。到达的顾客群规模一般 服从一定的概率分布。 对顾客群规模的预测，将会关系到 服务系统服务能力的配置和调整。 例如，餐馆的餐桌配置应当依据顾 客群规模的预测。
19
4、耐心程度
耐心顾客:在接受服务前一直在等待的顾客。 不够耐心的顾客分为两类：
望而却步者 中途离队者
与耐心程度有关的因素:
21
负指数分布
式中， λ= 一定间隔时间内的平均到达率或单位时间内的平均到达人数； t= 到达间隔时间； e= 自然对数的底数（2.718…）； 那么，到达间隔时间的平均值=1/λ；方差= 1/λ2。 此函数表明，随机变量“顾客到达间隔时间”服从参数为1/λ （即到达间隔时间的平均值）的负指数分布。 负指数分布的累加分布函数为： F（t）=1-e-λt t≥0 累加分布函数给出了到达间隔时间小于等于t的概率。
34
一、排队系统的标记及分类方法
1957年，英国数学家肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排 队系统进行标识和分类的方法：A/B/C A=相继到达的间隔时间的分布；B=服务时间的分布；C= 平行服务台的数目。 A和B是两个统计变量，可能存在不同的分布类型。我们 使用下面的符号代表不同类型的分布：
第七章 等待服务与排队管理
学习目标
解释队列是如何形成的； 描述顾客等待时的心理特征，并提出相应的服务措施或管


理策略； 讨论顾客等待给顾客和服务提供者带来的损失体现在哪些 方面？ 讨论企业应该如何在顾客等待时创造增加收益的机会； 说明排队系统的构成； 用图描绘排队系统的8种结构； 使用ABC标记法描述一个排队系统； 解释衡量排队系统运行效率的工作指标及其相互之间的关 系； 运用排队模型求解排队系统的工作效率指标。
28
队列 顾客到达 服务台 （a）单队列、单服务台、单服务阶段 顾客离去
队列 顾客到达
服务台1
队列
服务台2
顾客离去
（b）单队列、单服务台、多服务阶段
29
队列 顾客到达
服务台1
服务台2 服务台3
（c）单队列、多服务台、单服务阶段
顾客离去
队列 顾客到达
服务台1 服务台2 服务台3
队列
服务台4
顾客离去
24
二、排队规则
排队规则：也就是优先服务规则，它决定了顾
客队列中哪些顾客将优先获得服务。
排队规则的制定：它可能是由服务系统明确规定的，
也可能是出于行规或人们普遍接受的社会观念。
排队规则的作用：它将会对服务系统的运作产生
重要影响，包括：顾客获得服务的次序、队列秩序、顾 客情绪、顾客对服务系统的评价、顾客平均等待时间、 服务系统的效率、服务设施的利用率等。
25
排队规则的类型：
先来先服务规则 随机服务规则
其他，如： 后来先服务规则 妇女儿童优先 最短服务时间规则 老弱病残优先 紧急优先规则 手续齐全者优先 信誉良好者优先 预约优先规则 有关系者优先（虽然并 最大盈利（或最大订单） 不那么光明正大）
顾客优先规则
26
三、排队结构
14
第二节 排队系统
排队系统：是由从
顾客到达、排队等待、 接受服务一直到最后 顾客 离开的整个服务过程 到达 构成的。 顾客到达 排队规则 排队结构
排队 等待 接受 服务 顾客 离开
15
一、顾客到达
顾客到达的五项内容：
顾客群类型
顾客源总量
顾客群规模 耐心程度 顾客到达时间的分布
16
10
研究二：
1988年的一份调查资料显示，美国人一 生中平均花费的时间如下：
排队等待5年； 停在红灯前6个月；
回电话不成功2年；
打开邮寄广告8个月； 寻找放置不当的物体1年；
做家务4年；
吃东西6年。
11
2、等待为服务企业带来的经济效果
案例
排队等待过程：