主 动
被 动
平行交谈
了解情况 请求协助
介绍情况
讨论工作
闲聊
协商工作
下级对上级谈话
汇报 看望 倾诉 控告申诉 自我批评
请示 请求
二、融洽气氛
你好心 我好意
用语的基本出发点
你本意正确 你是好心 你为了工作 你为我好 我没有指责 我是为了更好 我不是挑战 我为避免损失 我不想控制 我希望沟通
目的
指 向 对 方 利 益
指 向 人 生 背 景
思 想 方 法 衔 接
同 一 平 台 对 话
感 性 打 动 人 心
对 方 获 得 尊 重
帮 其 解 决 困 难
引 导 对 方 思 考
弹 性 语 言 表 达
多 重 因 素 并 举
提出解决思路
综合双方 意见找到 更新的思 路
单纯倾听
六、语言魅力
呼叫
智慧
修辞 幽默
电话不如面谈准确
包装用语
讨论发言 表白 反驳
“我先来 试试！”
“我可不 是批评， 只是想再 思考”
“你做了 大量工 作……”
眼前共识
不熟悉者 的交谈 表白自己
表浅问题
上级对下级谈话
说明领导意图__指示部署 调查了解情况 鼓励进步优秀 特定对象：工青妇、人事等 帮助劝告有缺点不足者 批评教育工作有错误者 约见群众中不同意见者 说服不服从工作安排者 应对无理要求者 处理下级间的纠纷 与下级家庭成员谈话
衔接 认识
分析 解释 衔接 处境
衔接 心情
防止插说成分干扰
插说成份偶然 必要，但不能 成为习惯
插说成分过多 干扰思维流畅
要保持话语主线索连贯
事件说明中的纵横
空间展开 问题展开 时 间 顺 序 事件表达中的线性特征
五、说服
对方情况 彼此差异 思维异同 强 调 目 标 认 同
强 调 情 感 认 同
领导者话语沟通
一、基本问题
同事
部门 向下 向上 合作
对手 媒体
沟通
大众
朋友
家人
为了共同目标 产生积极成果
沟通与 事业
获得良好的社会支持 系统 要分层次
记录很重要
积极沟通
敢于沟通 善于沟通
艺术沟通
及时沟通
充分沟通
重视面谈
文字不如交谈准确 面 对 面 最 有 力 量 传话不如当面准确
短言不如长谈准确
营造良好的 氛围 化解对方的 某些人的不 怀好意
三、引导控制
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对等平衡
不要 抢先 倾听， 听明白 再回答 让对方 有说话 的机会 •同时出声 •谦让再说
•提前回答都正确还会有负面效果 •听完最后一个字再说是正确选择
•让对方有畅快的谈吐 •让对方有愉快的感觉
克制愤怒
愤怒以愚蠢开始 以后悔告终
愤怒容易失去理智 愤怒的语言无情 愤怒者做事过分
让自己迅速冷静下来
时空延伸 多角度要——规避
为何规避
•不谈为好 •不知道怎么谈
如何规避
•岔开话题 •转移视线
四、说明
时空 说明 交错 综合 说明 自己 衔接 感觉 衔接 理解
立体 说明
抽象 说明 逻辑 关系
十二 说明 说明
划分
空间
繁简
回避 锋芒
引语
强弱