和特性的总和。应包括：
满足客户现在需求：
▪ 产品符合品质规格 ▪ 表面看起来无缺点，感觉好 ▪ 用起来好用、方便
保障客户未来需求：
▪ 持久耐用不故障 ▪ 外在环境影响 ▪ 安全可靠 ▪ 为客户设想周到
品质控制（QC，Quality Control）
• 定义：为满足品质要求所采取的作业技术和活动。 • 品质控制包括了作业技术和活动，其目的在于监
主讲人：
课程大纲
第一章 品质概论 第二章 如何管理现场品质 第三章 现场干部管理品质的秘诀 第四章 高效易用的管理工具
第一章 品质概论
一、基本名词、术语
品质定义(一)
·品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品——戴明
·品质是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期 间能满足使用者的需要——裘兰
品质工程 QE Quality Engineering
品质保证 QA Quality Assurance
(品质稽核)
(Quality Audit)
·检验:发现问题,消除不良流动 ·管理:预防问题,解决问题
品管组织的机能
对全厂品质管制教育之实施。 品质活动之制定与推动。 品质规范之建立。 制程能力之解析。 异常之对策改善活动。 提供管制图或品质报告。 供料厂商之辅导。 客户品质抱怨之处理。 品质成本之计算。 各种检查工作之执行。
四 品管体系、制度简介 品管在企业组织中的位置(一)
总经理
品质管制委员会
行政副总
生产副总
技 品物 术 管料 部 部部
（A）
制制 生 造造 管 部部 部
四 品管体系、制度简介 品管在企业组织中的位置
总经理
业管 财 务理 务 部部 部
品
厂长
管
部
①
品
技
管
术
部
部
②
物 料 部
制 造 部
开 发 课
品
品
管
管
课
(2)预防成本指为了稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活 动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评 审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。
(3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的 品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验 材料及劳务费等。
课
生 产 课
③
④
品管组织
品质主管
品质检验 品质管理
进料检验 IQC 制程检验 PQC 最终检验 FQC 出货检验 OQC
Incoming Quality Control Process Quality Control Final Quality Control Outgoing Quality Control
• 企业最高主管的高度重视 • 要有专门的品质管制技术人员 • 要有全员的品质管制普及教育，提高全员品质意识 • 要有健全的品管组织
三、品质管理的发展历程
18世纪------操作员的品质管制 19世纪开始------领班的品质管制 一次大战期间------检查员的品质管制 1924年------美国开始实施统计品质管制 1950年------日本推行全面品质管制
• 定义：
企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和 由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。
1. 品质成本的构成：
预防成本
品质成本
工作品质成本 外部品质保证成本
鉴别成本 内部故障成本 外部故障成本
2. 说明
(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包 括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。
有品质的产品或服务 谬 误 三：孰能无过，品管也不例外 品质真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免 谬 误 四：品管钱花得越多，品质愈高 品质真相：从问题的源头着手，花费最少，品质最高 谬 误 五：大部分问题错在第一线人员 品质真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的
品质管制成功的条件
视一个过程并排除品质环各阶段产生问题的原因， 以提高经济效益。 • 可见，为了保证产品品质，所有生产技术活动必 须在受控状态下进行，这就是品质控制（QC）的 内涵。其目的在于变“事后把关”为“事前预 防”，所有的QC活动都应围绕着减少、消除，特 别是预防品质缺陷来进行。
品质管理（QM, Quality Management）
·品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些 条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际用 途。——费根堡
·品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特 质——石川馨
·品质就是符合要求的标准——克劳斯比
品质定义(二)
早期：生产符合品质规格的产品 现在：产品或服务满足规定或潜在需要的特征
成本
品质成本
预防、鉴别 成本
内、外部 故障成本
品质成本最佳值示意图
合格品率
二是价值和尊严的起点 • 品质管理需要全员参与 • 品质改进，永无止境
品质管理的价值理念
• 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求” • 品质是制造出来的，而不是检验出来的 • “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质
(4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及 为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停 工损失、产量损失等。
(5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一 切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。
3. 适宜的品质成本
• 如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加， 而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成 本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成 本与品质保证值之间的最佳平衡。
• 定义：
是全部管理职能的一个方面，此管理职能负责品质方针的 制定与实施。
• 注：
1. 为达到规定的品质，要求企业全体员工参加有关活动并承 担相应的责任。而品质管理的责任应由最高领导人承担。
2. 品质管理包括总体规划，资源配备和其它与品质有关的系 统活动。比如：品质计划、作业和评估。
品质成本（Quality Gost）
成本 • 提高品质，就是降低成本 • 品质是追求卓越及永无止境的学习 • 品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美
品质的谬误与真相
谬 误 一：出什么价，有什么品质 品质真相：品质必须超过顾客的期望，即物超所值 谬 误 二：品质无标准，只是空洞理想 品质真相：品质一定要谈标准，符合客户要求的标准就是