家具导购员销售技巧和话术一、众卓咨询培训师：郜杰二、课程目标：通过培训使学员，1.了解门店销售的基本理念；2.掌握门店销售的八步标准流程；3.掌握优质客户服务的理念与技巧；4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介：1.门店销售的基本理念与标准步骤；2.优质客户服务理念与技巧；3.门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲：金牌导购所应具备的素质要求一、小组讨论及分享：金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：1.诚信2.自信（对产品、对自己）3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）三、家电金牌导购素质模型第三讲：门店销售的基本理念一、什么是销售1.请学员思考其中的含义：2.需求=目前状况与理想状况的差距3.家电产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。

三、完整的销售步骤强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。

第四讲：家电门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进行分解讲述（1）准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。

请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

（2）开场迎客除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。

（3）探寻客户需求需求=目前状况与理想状况的差距探寻需求三步曲：问-听-总结问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。

听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。

总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。

（4）专业产品解说提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。

要在客户脑海里“画图”以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。

（5）增加客户体验体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。

让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。

在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。

尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。

（6）应对客户拒绝嫌货才是买货人。

学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。

（7）处理价格异议不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。

（8）促成顺利成交善于捕捉客户的购买信号。

“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。

“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。

第五讲：优质客户服务的理念和技巧1、家电各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。

（1）安抚情绪（2）解决问题第六讲：门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客户礼仪有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪4、引领顾客强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪8、与客户进行目光交流一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

一、心态的重要性（JC.PENNEY的故事）(一)家具导购工作的价值:1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。

比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。

这需要平时实践中不断的积累，好学。

2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。

每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。

3、通透人性：在卖场，在家具导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。

(二)家具导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作意识：与同事愉快合作二、家具导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管❖销售活动中：家具导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。

❖下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。

3、服装仪表要求惫不堪和懒散的样子。

3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。

但也要依据事实来赞美。

4、家具导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。

（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的家具导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。

去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。

（3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。

（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当家具导购的必备素质。

（二）家具导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误）（2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误）（3）让我来帮您介绍一下！（正确）因为第三种方式顺理成章直接进入话题。

举例：顾客：这个裙子有没有小码的？家具导购：没有、没有。

（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。

）家具导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。

（正确）2、否定语言的运用顾客：这种面料会褪色吗？家具导购：您好好使用应该是不会的。

（错误）家具导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。

（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？家具导购：你明天打电话给我。

（错误，因为命令性太强）家具导购：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。

（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？家具导购：这里不能减价。

（错误）家具导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（正确）顾客：这个款还有别的颜色吗？家具导购：调不到货，已经缺货了。

（错误）家具导购：真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。

（正确）5、明确自己的职权范围有的家具导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。

6、多说赞美、感谢的话顾客：多少钱？家具导购：280元。

（错误）家具导购：（笑容）对老顾客的回答——您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？对新顾客的回答——您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。

❖1、顾客购买心理和家具导购的相互关系（1）避免过早谈价格：尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。

如果顾客过早的问价格问题，家具导购可以说：“没关系，价格一定让您满意，我们先看看您喜不喜欢。

（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，举例：这两件衣服您要不要呢？（错误）您是要这一件呢？还是要这两件呢？（正确）（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。

比如：我们这款春装做活动就情人节这几天，过了就没优惠价格了，现在买是最划算的！（4）运用沉默的力量成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。