创新即服务—与中信银行信用卡中心销售部总经理张明对话信用卡业务创新
创新即服务
与中信银行信用卡中心销售部总经理张明对话信用卡业务创新
入球金融危机的不断升级使国内信用卡创新与风险管
控的争论日趋白热化,"寅吃卯粮"和"量人为出"
的矛盾被再次摆上桌面.我们看到,国内信用卡市场似乎
尚未饱经"红海"的磨砺,却已经转入"蓝海"战场,同
业竞争之残酷不言而喻.随之而来的疑问是:信用卡市场
的最终目标到底是"规模"还是"效益"?日趋敏感的风
险意识是否会拖垮信用卡行业的创新动力?全球金融危机
环境下的信用卡行业将何去何从?带着上述疑问,记者采
访了中信银行信用卡中心销售部总经理张明.
记者(以下简称记):信用卡是国内银行业市场化程度
较高的产品,请问在信用卡创新方面,中信银行都有哪些
具体举措?
张明(以下简称张):创新是企业成长的源动力,是市
场竞争力的最直接体现.几年前,中信银行信用卡中心在
同业中第一家提出短信服务概念,极大地提高了服务速度.
后来,在各行激烈的同质化竞争中,我
行又提出了免费短信服务,更好地提升
了客户的用卡感受.2008年,卡中心在
业内率先设立了研发中心,从事各项数
据分析及创新性研究和应用,并在每个
业务部门设立专项资金,支持各部门的
创新行动,从而不断提升卡中心的创新
能力,提高市场占有率.
要在同行业中占据竞争优势,其根
源在于不断创新,提供让客户满意的多
样化服务.我举个简单的例子,比如持
卡人的还款渠道,单从中信银行的营业
网点来看,在全国只有4O0多个,规模
并不大,但是客户能够还款的银行网点
则超过4000个,这仅是我们的还款渠道
■文/本刊记者郑岩
之一.针对不同地区的用卡环境,我们推出了l8种还款渠道,最大程度地方便客户.之后,我们又与外部机构合作,
更为人性化地调整了客户的还款日,响应更多客户的需求. 记:金融危机是否影响了信用卡的创新动力?信用卡
中心会否因担心风险而放缓以上提及的创新举措?
张:恰恰相反,金融危机激发了信用卡中心对创新
产品的投入.事实上,信用卡创新的本意不是为创新而创新,而是为更好地服务客户和满足客户需求.创新产品的
特点是针对特定客户群,采用有针对性的政策和方式提供更加完善的服务,并且有效控制风险.市场实践已经告诉
我们,粗放式的经营模式无法通过细化市场的方式对风险进行有效控制,而创新产品正是通过对不同市场的细化, 达到深度经营的目的,这样才能更加有效地防控风险,站
在更高的层面上切实加强银行在金融危机中的自我保护能力.
记:伴随全球金融詈气指数的下降,
国外很多持卡人开始"雪藏"信用卡,"寅
吃卯粮"的消费习惯在金融业发达国家
有所降温请问在金融海啸后,这种情
况在我国是否已经出现?
张:"寅吃卯粮"的消费习惯在所
有信用卡发卡地区都会出现,这种消费
模式也正是信用卡能够快速占有市场的
一
个先决条件.但在中国,小额消费信
贷同时伴随"量力而为"这个典型的消
费特点.特别在金融海啸后,老百姓普
遍觉得,钱还是放在自己手里比较保险,
过度提前消费可能引发的偿还能力隐患,
对老百姓来讲的确是一种风险.
金乞2o(19年1月}21
记:除了您刚才讲到的过度消费风险,国内市场的信
用卡风险主要体现在哪些方面针对这些风险,中信银行
有哪些具体的应对举措?
张:目前,国内市场的信用卡风险主要体现在:伪冒
申请,以他人名义盗用信用卡,恶意拖欠等,其中伪冒申
请占相当大的比例.风险点与管控措施之间的关系就像一个食物链,我们要让信用卡的使用保持在一个良性循环内. 在贷前审查方面,我们将可批核人群划分为3大类,其中
可接收进件人群区又分为32种客户类型,针对每一类型的客户,我们又有比较详细和明确的划分,这为我们的销售
前端提供了详尽的销售指引,加之"亲访,亲核,亲签"
的三亲政策,严格规范进件要求,力求在最大程度上把好
第一道"进件关口".在贷后管理方面,我们拥有完善的数
据监测系统,对客户的用卡情况进行快速,准确的侦测,
如遇大额消费,监测人员会主动致电客户,与其进行交易
确认,而短信消费提醒也在很大程度上降低了卡片冒用的风险.在用卡后期,我行制订了一系列针对性强的催收政策, 在催收过程中,不断帮助客户养成良好的用卡习惯,并对
不良户采用及时的卡片控管措施,降低呆账比率.
记:当前,发卡行除了关注戈卡量和特约商户数量外+
是否比以往更加重视风险管理工作?中信银行怎样有效做到信用卡数量和质量的同时发辰?
张:风险管理是每一家发卡行都重视和关注的环节,
我行也在这方面投入了大量的人力,物力,保证了风险防
范和管理的力度.风险其实并不可怕,风险和利润就像我
们常说的"翘翘板",控制好两者间的平衡,是达到双赢才
是关键.我们不是一味地惧怕风险,在目前的形势下,我
们将控制风险做为首要前提,但同时也会处理好业务发展和风险管理的关系.在风险可控的前提下,加大信贷投放
力度,充分挖掘和培养优质客户,提高批核率,并不断创新, 以多元化的功能性产品满足客户的多样化需求.
记:您怎么看待国内少数持卡人将个人信用视为可盈
利资源的现象?怎样通过有效的控制手段抑制这一现象? 张:利用个人信用创造可盈利资源,这在信用卡风险
中是一个不可避免的现象.实际上,这一问题的风险来源, 是批卡时针对客户个人的风险等级评分来核准能够给予的取现额度,而这个额度与客户实际操作以后得到的现金数量存在极大的不一致,两者之间的巨大差距就是导致风险22l金屯2009年1"
的隐患所在.目前,针对这一风险,我们有专人在做这方
面的工作.在账户管理领域,中心有专门的系统进行账户
参数的设定.系统定期将这些数据统一分离出来,再由专
人针对不同账户的用卡情况进行类别的划分,也就是定性. 最后,根据定性及分类,对此类账户采取及时的防范措施, 比如卡片控管,降级或人工关闭信用卡消费功能等.
记:众听知,年货鼍信用卡产业发达国家发展初期
的主要收入是源而在我国,这种模式在同质竞争的强大
压力下似乎艰性就被银行致乒了,而商户回佣比率也是一
降再降,加之中阎人"量八』J出"的消费理念也进一步影
响利差披入的崔也摸针对上进3个信用卡盈利的主要渠道, 请问中信银行的曝是汁么呢?
张:针对信用卡年费政策,我行推出了卡片升级的创
新项目,即通过卡中心的主动营销模式,帮助客户提升额
度和卡片等级.这一项目的推出,对于一些需要体现个人
价值,彰显身份地位的优质客户来讲,是非常必要的.比如,
一
些客户选择将金卡升级为白金卡,我行会为这部分客户
提供更多高价值的增值套餐,而这些客户升级卡片所产生
的年费是不可以减免的.
在商户回佣这方面,我行为了适应市场需要,提升核
心竞争力,推出了商品邮购分期活动,其"零手续费,零
利息"的优惠政策,能够最大程度地吸引有效客户.短短
几年,此项业务的交易额迅速攀升,为进一步赢取商户的
高回佣率提供了先决条件.
而对于影响利差收入的传统消费理念,想在短期内改
变,是不现实的.我们希望的是在"量人为出"的基础上,
寻求一些变化,因此推出了账单分期的创新项目,旨在针
对特定客户群,以主动营销的方式,让客户通过支付少量
手续费,享受分期付款便捷,缓解资金压力.通过实际体验,
让客户"量人为出"的消费理念得到一个质的提升.
记:最后,请您简甚描运巾信银行信用卡中心的市场
定位和发辰方向
张:实际上,所谓的行业发展方向,也正是中信银行
信用卡中心一直在努力实现的目标——以创新的服务提高客户的满意度,从而赢取更多的优质客户.在我们看来,
创新不能被当作一个无所不包的"框",而应该是最实际的
服务内容,它应该体现在每个服务细节中,同时要不断发掘和满足客户的多种个性化需求.四。