远山网店客服具备的相关知识
1、知识测试 2、季节养生搭配 3、聊天工具应用 4、天猫规则、物流 及付款规则 5、查询订单 6、订单状态 7、修改地址 8、备注
1、正常工作日促销 2、双十一预热促销 3、优惠券
1、主动营销 2、询单营销 3、过程接待 4、售后处理
客服聊天工具应用
天猫之客服块涉及规则
七天无理由退换货承诺 库存及发货规则：是否有货？什么时候发货？ 发什么快递？ 天猫规则之交易类不违规我们要怎么做？
天猫之客服块规则举例
七天无理由退换货承诺 常见咨询回复
客服工作——影响搜索排名之人气分
客服营销查询订单、修改地址、备注规则介绍
客服沟通技巧举例
客户询单之营销
静默定单， 客服主动营销
网店客服的重要作用和意义
在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维 护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 作用：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户 回头率、更好地服务客户
塑造店铺形象：图片→咨询→交流→成交 提高成交率：咨询→解惑→专业知识+销售技巧+催付→成交 提高客户回头率：良好的购物体验 服务客户：售前、售中、售后→传道授业解惑
电商客服基础篇
——远山网店客服
网店客服的基本概念、分类
利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如 旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；所 提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店 铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
售前客服：通过旺旺、电话，解答买家 问题 的客服 售中客服：帮助买家更好地挑选商品 售后客服：处理客户投诉 运营推广客服：负责网店的营销与推广 仓管：专门帮店主打包的客服
询问类型
包裹破损、质量问题等 售后处理过程之再营销
包裹运送过程， 物流询问再营销
本次
网店客服的要求与基本素质
职责：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好地服务客户
基本要求：熟练掌握各交流沟通的工具与技巧，为客户提供良好服务
基本素质：心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等
解析基本素质 心理素质：“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节 能力；满负荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质：忍耐与宽容；热爱企业、热爱岗位；要有谦和的态度；不轻易承诺；热 情主动的服务态度；要有良好的自控力；要有强烈的集体荣誉感及要勇于承担责任等。 技能素质：良好的文字语言表达能力；丰富的专业及行业知识；熟练的专业技能； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧；思维敏捷，敏锐的观察力和洞察力；具备专业的客 户服务电话接听技巧；良好的倾听能力。 综合素质：要具有“客户至上”的服务观念；要具有工作的独立处理能力；要有对 各种问题的分析解决能力；要有人际关系的协调能力