员工培训沟通技巧方式方法
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8
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效
果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程: 信
感受
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
到的 信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
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9
沟通的要素、层次
沟通的层次:
人际 小团 沟通、体沟
通
公众 沟通
组织 大众 沟通 沟通
跨文化 沟通
沟通的要素:主体、信息、渠道,客体
沟通体验:所有的同事,相互真诚对 视,并向对方说一句鼓励的话
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10
沟通的七个步骤
1、产生意念:知己 2、转化为表达方式:知彼 3、传送:用适当的方式 4、接收:为对方的处境设想 5、领悟:细心聆听回应 6、接受:获得对方的承诺 7、行动:让对方按照自己的心愿做事
掌声的来源:一只手是自己,另一只手是别人
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11
沟通之窗
别人 自己 知道 不知道
知道
开放区 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
沟通时候怎样利用沟通之窗?
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沟通技巧----听的重要性
倾听: 取得智慧的第一步;有智慧的 人都是先听再说。
医学研究表明:婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了。
一根舌头,一对耳朵
让对方开口;
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说话的原则
1、孔子名言:成事不说,遂事不谏,既往 不咎
2、好事情:播新闻 3、坏事情:先设定底线 4、敏感事情:制造气氛,引导 5、避免正面冲突:放话 6、见人,见鬼,不人不鬼
事实与推理,讲事实还是推理?
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声音的表现力
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现
力
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”
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问的技巧
开放的问题
封闭的问题
A在黑板上写一个词
B在黑板后面
大家来回答几个个问题
B通过问题找出答案
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沟通技巧----看
1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号
位员工平常的表现不一样,A表现很
好,B表现一般,C表现很差,你将怎
鼓励 询问 反应 重述
鼓励:促进对方表达意愿。
询问:以探索的方式获得更多的 信息。
反应:告诉对方你在听,同时确 定对方完全了解你的意思。
重述:用于讨论结束的时候,确 定没有误解对方的意思。
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沟通技巧----说
内容:沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
据调查分析,从交谈中获取信息中,视 觉占55%,声音占38%,语言占7%;
--员工沟通技巧
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1
心理公约
积极参与
互相学习
遵守时间
以用为本
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2
课程介绍
谦虚的介绍: 骄傲的介绍:
培训就是沟通
本课程的目的: 1、介绍一些沟通原则、技巧。 2、经验分享 3、怎样和上司、和同事沟通
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3
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
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4
无效沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
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5
这是良好沟通吗?有什么问题
“大家不要生气,生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了,我跟你说过,叫你不要乱扔东西, 乱扔东西是不对的。诺,你看,我还没有说 完呢,你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝 物,你把它扔掉会污染环境。唉,要是砸到 小朋友呢怎么办?就算没砸到小朋友,砸到 那些花花草草也总是不对的呀。”
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15
沟通技巧----听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍; 2、积极倾听:找到有意义的
地方,得到益处,提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息; 4、勇于发问,检查理解力;
5、增强记忆:做笔记;
我们需要不断的训练: 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力
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16
沟通技巧---4种不同的回应方式
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消极的身体语言
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
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23
积极的身体语言
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
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沟通中的9种致命过失 傲慢无理:评价,安慰,扮演为专家
讽刺或者挖苦
发号施令:命令,挑衅
-------------某大师
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6
目录
沟通的重要性 沟通的定义和过程 沟通的要素、层次 沟通陷阱 听的技巧
说的技巧 观察的技巧 沟通应用(对上) 沟通应用(对同事)
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7
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人情的幸福,人生的 幸福就是人缘的幸福, 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
绩效管理: 知、愿、能、行
沟通要领:
完整的方案
尊重上司
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27
案例演练
1、部门决定提拔一位领班A,但是你觉 得B更合适,你与部门经理去沟通, 请看两种不同的结果!
2、 你认为自己的工资收入比较低,因 此想申请加工资,你将怎样和你的经 理沟通?
3、你是一个领班,有三位员工最近经
常迟到,你想找三位员工谈话。这三
回避:模棱两可,保留信息,转移注意力
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理想的沟通境界
1、不批评,不责备,不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话
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如何与上司沟通?
管理的定义:过去的定义、现在的定义
管理者的角色:承上启下、左右协调、内外 兼顾
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13
沟通技巧----听
移情换位
主动的听,能听懂信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。
作适当回应
4种不同的回应方式。
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14
沟通技巧----听 移情换位
站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分
表层和深层: 1。表层的移情换位
2。深层的移换位