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顾客的含义
凡是光顾疗养院的人都是客人 消费型顾客 非消费型顾客

无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院 的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客 人
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服务意识
服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主
动的服务欲望和意识
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马斯洛需求层次
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顾客喜欢谁？

Ladies and Gentlemen
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树立以客人为中心的观念 1）认识客人
“有朋自远方来，不亦乐乎！”
走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是 我们服务的对象。
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关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 14 15 16 17 18 19 20 倾听
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站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度
全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严
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第二讲
索道员工提升服务意识运用 策略
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做一个优秀索道员工需要运用

头脑：


耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
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不良服务恶性循环
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客人投诉的原因
产品质量的问题 规章制度的问题
服务态度
管理的问题
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客人投诉的心理
产品质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
服务意识培训
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教学大纲

一、服务意识概述 二、索道员工提升服务意识运用策略 三、良好的职业道德及服务意识养成
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第一讲
为 什 么 要 有 服 务 意 识
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服务意识
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级 礼 仪 概 述
它是发自服务人员内心的，是服务人员主动
做好服务工作的一种观念和习惯
是通过培养和教育训练而形成的
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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自豪感
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
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多尽一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
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小故事
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谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal
内部顾客
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顾客的需求？
卫生、安全 物有所值 文明
宾客需求
情感
实效
便利
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？



S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
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服务的六要素





工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 彬彬有礼 多尽一分力
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全
感和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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“5S”索道
“5S”是最高级，其包括安全
（Safety）、服 务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、 服务设施（service establishment）等五个 方面。全国共有435条索道， 云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四 条索道获此殊荣。
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提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
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这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺 的非常多，而且实力相当强，为 了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难 提回家，于是王永庆就提供了送 货上门的服务，并且在送货上门 时提供装米服务，并为每一个顾 客建立一个档案，记录每家的人 口，大约多久可以吃完一袋米， 就定时送货。
）
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服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重 沟通 规范 互动 心态
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服务礼仪是指在服务工作
中形成的得到共同认可的
礼貌、礼节和仪式。
服务礼仪的宗旨是：
礼貌服务、宾客至上。
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68%
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一个不满的顾客
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一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
l l l l
6
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竞争带来的……
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所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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SERVICE
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1-为什么要有服务顾客的意识 ？
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服务的含义
服务是工作人员借助一定
的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
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客人的期望
服务的六要素
做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系
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一个满意的顾客
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一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
机上饮食服务
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4-顾客服务的等级
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顾客服务的等级
一 、 有 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
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马斯洛需求层次
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顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
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What are Customers?