幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25● 2.特点：●信息涉及面比较广、数量较大；●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；●要求商品流通与运输配送的时间相适应；●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
幻灯片26●二、物流客户信息的收集●1、物流客户信息收集的要素：●交易前要素●交易中要素●交易后要素物流客户服务的标准。
幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领幻灯片29● 4.物流客户信息收集的内容●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容节约目标规模优化目标库存调节目标 服务目标幻灯片333.物流客户信息整理的原则幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法幻灯片36● 五、物流客户数据库● 1.建立客户数据库的作用 ● 找到目标客户；●降低成本，提高销售效率；● 判定消费者和潜在消费者的消费标准； ● 增强物流企业的环境适应性；● 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容●内容提要：●物流运输客户服务●物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40●一、物流运输客户服务● 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
● 2.运输具有以下特点：●运输具有生产的本质属性●运输服务的公共性●运输产品是无形产品●运输生产与消费同时进行●运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片42● 4.运输在物流中的作用●是物流系统功能的核心●运输影响着物流的其他构成因素●运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片435.物流运输客户服务要素幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容幻灯片46幻灯片479.运输客户服务人员考核办法幻灯片48二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容幻灯片50● 4.物流仓储服务考核指标 ● 说服客户 稳定客户关系幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
幻灯片522.配送的功能幻灯片533.配送在物流系统中的作用幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容幻灯片555.物流配送客户服务的指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
幻灯片58●二、物流客户服务标准●交易前要素●交易中要素●交易后要素幻灯片59●三、有效客户服务战略的阻碍因素●四、建立物流客户服务战略●物流客户服务战略策划●物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片62●2、客户关系管理系统的类型●按目标客户分类●按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片63●二、物流客户关系管理●1、物流客户关系管理的流程●客户信息资料的收集●客户信息分析●信息交流与反馈管理●服务管理时间管理幻灯片64●2、物流客户关系管理的创新●服务为先●增值为本●关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。
幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。
幻灯片67● 3.提高物流客户满意方法●提供个性化产品和服务●增强客户体验●制定合理有效的服务质量标准●重视客户关怀●开展增值服务，开发新的服务项目●不断提升客户价值●建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级幻灯片69● 2.物流客户满意度评价●建立层次结构●构造判断矩阵层次排序及一致性检幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。
幻灯片72● 2.物流客户服务质量●物流客户服务质量的内涵包括以下内容：●物流客户服务质量是顾客感知的对象。
●物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
●物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。
物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
幻灯片73● 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑●可得性●作业绩效●故障与恢复可靠性幻灯片74● 4.客户服务要素●交易前要素●交易中要素交易后要素幻灯片75● 5.满足客户需求的评价指标●时间●质量●价格可靠性幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序幻灯片77●三、物流客户服务质量体系● 1.物流客户服务质量的衡量●物流时间●物流成本物流效率幻灯片782.物流客户服务质量指标体系幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。
幻灯片80● 2.物流的绩效评价●物流绩效评价的特殊性●物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。
●绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片81●物流绩效评价内容●（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围●（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准●（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用●（4）建立健全严密的记录、报告系统●（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片82● 3.物流绩效评价方法●基本业务绩效评价●通过以下指标进行绩效的判定：●（1）时间指标●（2）工作水平指标●（3）成本指标●（4）资源指标●总体物流活动的绩效评价●（1）内部评价（2）外部评价幻灯片83●五、提高物流客户服务质量的措施●转变观念，强化物流服务质量意●重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系●细化管理，全面提高服务质量水平●积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力●营造持续改进客户服务质量的良好环境●设定客户服务质量标杆●改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。