物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户20．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。
从物流客户角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。
从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户24．（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。
A．保管B．运输C．装卸D．包装27．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A. 经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。
A.客户数据库B.销售数据库C.统计资料法D.营销数据库29.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。
A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间C.成本、速度、一致性D.时间、成本、目的性30.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。
A.补充B.说明C.总括D.控制31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。
A.产品储存B.产品包装C.产品补充D.产品查询32.（）是物流体系中由运输派生出的功能。
A.流通加工B.配送C.运送D.储备33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。
A.客户关怀B.客户管理C.客户投诉D.客户服务34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。
A.效率B.效益C.成果D.绩效35.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。
A.重视客户B.增强客户体验C.客户满意D.客户关怀36.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。
A.运输速度B.运输成本C.运输的一致性D.运输费用37.（）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。
A.拼装B.分类C.装卸D.流通加工38.（）是培养客户信任感的重要方法。
A.增强客户体验B.重视客户关怀C.客户满意度D.了解客户39. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（）。
A.仓储B.配送C.运输D.流通加工40. 在物流体系的所有动态功能中，（）功能是核心。
A.运输B.仓储C.配送D.流通加工二、多选1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）。
A．交易时B．交易前C．交易中D．交易后2.物流客户服务要素的三种类型，即（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．附加产品4.对“客户”描述正确的有（）。
A．客户就是产品或服务的最终接受者B．客户不全是产品或服务的最终接受者C．客户不一定是用户D．客户不一定在公司之外5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A．书面服务政策声明B．缺货评价标准C．服务政策为客户所接受D．系统灵活性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A．卸货评价标准B．订货信息反馈能力C．货物周转D．加急处理7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A．组织结构B．产品跟踪C．维修中的产品替代D．客户投诉8.客户按时间进行分类，可分为（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．内部型客户9.客户按地理位置进行分类，可分为（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性客户D．隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）。
A．经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。
A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．承上启下型13. 菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（）。
A．纯粹有形产品B．附加服务的有形产品C．混合物D．附带少量有形产品的服务14.下列属于构成服务要素的有（）。
A．服务产品B．服务功能C．咨询服务D．个性化服务15. 外部客户基本上可以分为（）。
A．显性型客户B．隐性型客户C．内部客户D．过去型客户16. CRM主要范围包括（）等。
A.销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.呼叫中心17. 支撑CRM体系的两大支柱是（）。
A.恰当的客户群分类B.企业所有员工工作上的标准化、程序化C.客户关怀D.提供个性化服务18. 下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（）。
A.营销活动管理B.营销百科全书C.网络营销D.日历日程表19.物流客户管理的主要内容有（）。
A.物流客户识别与管理B.物流客户满意度管理C.物流服务客户的开发D.巩固物流客户20.优质的客户服务包括三个要素，即（）。
A.客户满意B.超值服务C.客户忠诚D.客户感受21.下列属于客户满意评价体系的有（）。
A.确定客户预期的服务质量B.测定客户经历的服务质量C.测定客户感知价值D.测定客户抱怨及忠诚度22.物流客户信息收集按获取方式可分为（）。
A.一般收集方法B.现代收集方法C.客户调查方法D.统计资料法23. 物流增值服务的过程有（）。
A.引导客户需求，实现客户增值新体验B.对症下药，提供一体化的物流解决方案C.借助信息技术，实现增值服务承诺D.提供服务信息查询24. 仓储的基本经济利益有（）。
A.堆存B.拼装C.分类和交叉D.加工／延期25. 仓储的基本服务利益是（）。
A.现场储备B.配送分类C.组合D.生产支持26. 流通加工的目的在于（）。
A.适应多样化的顾客需求B.通过加工来保持并提高商品的保存机能C.提高商品的附加值D.规避风险，推进物流系统化27. 对流通加工定义描述正确的有（）。
A.实物从生产向消费领域流动的过程B.促进销售、维护产品质量C.实现物流效率化D.在流通领域对产品进行的简单再加工28. 物流服务促销可利用的手段有（）。
A.广告B.人员推销C.公共关系D.打折29. 提高客户满意度的方法有（）。
A.评价客户满意度B.确立以客户为中心的理念C.为客户提供个性化产品和及时性服务D.增强客户体验30. 运输部客户服务的特征包括（）。
A.服务可靠性B.运送速度C.服务频率D.服务可得性三、判断题1. 客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。
（）2. 客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。
（）3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
（）4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。
（）5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容。
（）6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。
（）7. “客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。
（）8. 客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。