厅
3.设备管理
4.1监控预警
现
场
4.排队管理
4.2关怀提醒
管
理
平
5. 全渠道监控
台
决策支撑
4.3分析改进
6.多指标交叉分析
管理系统平台全景图
基于BOSS系统和渠道管理系统进行整合，统一管理视图、统一数据门 户、统一监控界面，实现营业厅数据分析、信息管理、智能排班、现 场人力调度、设备管理、日常事务管理等功能，提升现场管理效能， 进而改进排队等候管理
涉及多个部门和原因
一线人员 服务流程 软件硬件 业务规则 客户行为 其他…
现场管理难脱干系
现场管理
强相关 强相关
但目前营业厅现场管理存在诸多困惑
管理者的困惑
如何精确化人员安排 ：怎样才能把营业员从简单重复的
1 低级工作中解放出来，让他们专注于提供高价值的服务？ 如何规范营业厅日常事务 ：日常事务信息的统一管理，
项目目标
? 提升营业厅工作效率 ? 加强营业厅现场调度能力 ? 实现叫号机联网管理，实时监控排队状况 ? 通过运营数据的准确量化分析，实现全方位、 多维度营业厅现场管理
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
以提升客户排队等候满意度为目标，构建营业厅现 场管理平台
1.智能排班
营
现场管理
业
2.日常事务
3 解除用户的困惑？加快办理速度？ 新业务如何推广 ：怎样才能有效提升新业务推广的成
4 功率？ 怎样进行客户关怀 ：面对不同等候时间的客户，如
5 何实现低成本高效率的等候关怀？ 如何提升客户感知 ：客户要求大相径庭，不同客户
6 的满意感知关注点是什么？
千头万绪，如何标本兼治？ —— 搭建 现场管理系统平台 ，综合治理！
-2.79
-2.66
-1.69
7.73
-1.71
6.14
-1.46
6.09
-3.15
6.88
-1.98
4.66
-2.29
5.04
-1.76
4.56
--
而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素
导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关 重要的作用，成为解决排队等候问题的关键点和突破点
79.6 78.7 78.1
80.7
68.0 63.7 69.9
营业环境
82.3 82.6 82.0
82.2
72.8 71.0 73.5
等候时间可以接受
64.7 63.3 59.0
67.5
67.3 61.4 70.0
营业的整体表现
79.4 81.6 77.5
78.6
71.7 66.2 74.1
业务办理快捷
77.3 75.5 75.0
79.3
71.2 64.6 74.2
在营业厅很少遇到系统故障 75.8 78.2 71.9
75.6
69.7 69.8 69.7
营业厅的营业秩序
79.2 80.6 79.6
78.1
72.3 69.1 73.8
营业员解答咨询方面
78.7 78.9 77.1
79.1
74.0 68.2 76.6
核心指标：产品质量（语音、数据网络、新业 务）、账单及话费信息准确性、资费感知等
关键指标：营销活动规范性、渠道业务办理准 确性、缴费开机及时性、各个客户接触各窗口 界面的产品与服务信息一致性、客户信息安全 （即基本权益保护）、客户投诉处理效率及处 理结果满意率、热线接通率、营业厅等候时长
明确将降低营业厅排队时长作为夯 实基础服务能力的重要内容
移动终端 WEB
客客客 客客客客 客客客客 客客客客
客客客客客客
现场管理平台拓扑架构
营业厅大屏幕
PC 终端
笔记本
统一 视图
手持 PDA
营业厅 KPI指标
统 一 数 据 即时查询 门 户
助力指标：窗口人员服务规范性、客户服务流 程便捷性、内部协作效率、积分回馈满意度
营业厅排队等候问题成为亟待解决的瓶颈
在营业厅服务满意度中，浙江公司等候时间表现很低，且是唯一落后 于竞争对手的指标
2009 年满意度调查
浙江移动用户
竞争对手
总体 全球通 神州行 动感地带 总体 电信 联通
营业厅总体质量
6 是否需要调整 新业务如何推广 ：怎样才能有效提升新业务推广的
7 成功率？
但目前营业厅现场管理存在诸多困惑（续）
营业员的困惑
怎样脱离简单工作 ：日常事物这么多，台帐处理复杂，
1 哪有时间完成指标，学习业务知识？ 设备怎么维护 ：话费轻松打、选号终端、充值终端，自
2 助设备功能单一，但是有一大堆，难以维护…… 怎么提高办理速度 ：帮助用户办理业务时，怎样才能
营业厅服务人员服务态度
81.0 82.5 79.7
80.5
76.0 70.9 78.2
营业员的业务推荐
66.5 66.5 64.9
67.0
61.9 59.1 63.2
基数:所有在过去六个月内有去过该网络运营商营业厅的用户，数据来源09年省内满意度调查
领先程度
与08年 相较改善
度
11.61
-1.88
9.53
现场管理平台全景图
客客客客
客客客客 客客客客 客客客客 客客客客 客客客客
业务支撑系统BOSS 渠道管理系统
客客客客
客客客客 客户体验区 客客客客 智能排队
浙江移动营业厅现场管理系统
统一管理视/图统一数据门/户统一监控界面
营业厅信 营业厅日常
息管理
事务管理
现场监控 资源调度
智能排班 数据分析 班务管理
2 业务通知传达情况的查询？ 如何考核 ：使用绩效考核可以有效提升营业员的工作
3 绩效，但是，该怎样做？我们的考核全面吗？ 如何确保信息完整性和准确性 ：营业厅各类属性信
4 息是否都能查询，信息的更新是否及时准确？ 如何及时掌握状况 ：我们有视频监控，但是我们真正
5 需要的是及时发现出现问题的营业厅，然后解决问题 如何配置资源 ：我们每个营业厅配置的资源合适吗？
以营业厅现场管理为突破点的 客户排队等候感知研究与应用
2010年10月
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板
集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板， 是服务竞争的关键指标和夯实基础服务能力的重要方向
客户最不满意 “等待时间可接受”
明确指出需要“着力解决关键服务问题”
导致排队等候的因素繁杂
?办理时间长 ?营销案耗费了大量解释时间 ?部分营销活动要求客户到营业厅 ?业务流程复杂繁琐 ?系统不稳定，机器老化，多故障 ?人员业务素质不高 ?客户养成到营业厅办理的习惯 ?客户分流不足 ?出帐期集中 ?人员配置不合理 ?功能分区不科学 ?季节性业务波动 ?不信任社会代办点 ?……