医患沟通：是医院工作人员于工作对象——病人或病人家属 只见的沟通
员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的 沟通。
基本概念
❖ 交流对象
医患沟通 医院员工沟通
❖ 医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员 ❖ 非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护
❖ 交流的级别
团队间与团队内 纵向的与横向
❖ 医护人员
院内沟通
医护人员
❖ 病人及家属
其他医护人员及行政管理人员 - 医生间沟通 - 医护间沟通 - 其他专业间沟通 - 药剂师 - 技术员 - 档案室及预约登记人员 - 与院行政管理人员沟通 - 与医院后勤服务人员沟通 - 其他沟通：如媒体
沟通载体
❖ 口头：交谈、会议、电话 ❖ 书面：信件、报告、便条 ❖ 表情 ❖ 动作 ❖ 服装
医患沟通的问题来源
❖ 病人来医院的目的—— 求医问药
❖ 医护人员是“白衣天使” ❖ 医护人员的责任是“救
死扶伤” ❖ 病人是“上帝”
病人关注什么？ 医生关注什么？
❖ 方便 ❖ 关爱 ❖ 疗效 ❖ 费用
医院的事 我给你看了 病情变化我没办法 国家定的价格
告知≠沟通
沟的两端——沟通的两个主
体
医患沟通
医患沟通技巧培训资料
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
医院沟通—确实存在沟通问题吗？
所有人都存在沟通方面的问题1
我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特 别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼
现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信 息，以至于这些信息干扰了我们的思维
❖美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交 流相关的人的因素引起的1 ❖在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的 首位因素2 ❖在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎 对死亡率有重要的影响3
1. Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. 2. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. 3. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.
沟通过程八大要素
❖ 信息1
授者
{ ❖ 编码
对称
❖ 通道 ❖ 译码
受者
❖ 信息2 ❖ 噪音 ❖ 反馈 ❖ 环境
成功的沟通 信息1=信息2
例:化疗药物事件
沟通的关键四环节模式
授 需求
表达
感受
倾听 受
倾听
主动倾听
❖ 坐姿与表情 ❖ 鼓励沟通对象 ❖ 注意言语和非言语沟通 ❖ 确保理解（应用镜像反馈法）
医院沟通——确实存在沟通问题吗？
医患沟通问题是很常见的1 约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也
不是患者 不讲道理，而是没有及时进行有效沟通 近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所
谓器质性 病变 医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：
会
不一定
不会
68.9%
23.4%
7.7%
医疗行为评价的满意度
医生
项目 倾听 隐私 查体 询问 解释
是 不清 否
89.9% 92.4% 2.6% 4.6%
7.5% 3.0%
86.6% 81.6% 73.7% 4.2% 4.4% 7.6%
9.2% 14.0% 18.7%
对服务态度的评价
挂号人员 收费人员
❖ 交流的方法
口头的
为什么要沟通？
增加改善患者的预后
- 患者对疾病治疗的参与，获得更大的依 从性
- 提高诊断的准确性 - 提高患者的满意度 - 降低因医疗差错造成诉讼的可能性
增进同事之间的合作
- 实现更好的医疗质量 - 达到更高的工作满意度提高医疗效率
降低工作环境的压力
沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全而言至关重要
使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 ❖ “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” ❖ “那你一定承受了很大的压力吧。”
医院沟通—确实存在沟通问题吗？
在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势、语 甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？ 你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现 况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在 倾听和分析。
答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作 方面.为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通 ！！！
❖ 《韦氏大辞典》：“沟通” 是“文字、文句或消息的交 通，思想或意见的交换。”
❖ 拉氏韦尔：“沟通”就是 “什么人说什么，由什么路 线传至什么人，达到什么结 果
医院内沟通基本概念
所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把 与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医 院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础 上达成共同协议的的过程。
情感健康 症状解除 疼痛控制 生理学指标测量 (如血压和血糖水平).
沟通有意义吗？
沟通对于成功的合作而言至关重要。
- 美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现： 沟通是合作的关键因素1
- 唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1
- 医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2
1. Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270. 2. Coiera, et al. 1998. BMJ.
态度
态度
是 68.1% 74.1%
不清或 5.6%
7.4%
否 26.3% 18.5%
医师 态度
88.1% 4.8%
7.1%
检验人员 抽血人员
态度
态度 药师态度
74.3% 12.2%
74.4% 10.5%
70.3% 17.2%
13.5% 15.1%
12.4%
什么是沟通
❖ 《大英百科全书》：“沟通” 定义为“用任何方法，彼此 交换信息——即指一个人与 其他人之间用视觉、符号、 电话、电报、收音机、电视 或其他工具为媒介，所从事 的消息交换的方法。”
人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类 ，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年 ，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？
满意吗？——对医院的总体评价
❖ 总体评分：
平均分 90分以上 80~90分 60~80分 60分以下
85分
%
29%
19%
4%
❖ 对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：