重庆工商大学实验报告
一、实验目的
通过问卷调研收集一首满意度资料，利用CATI 电话调查系统、室外拦截访问以及网络问卷发布调研等定量研究方法，对中国移动公司的服务满意度或者人人乐超市的服务满意度进行数据收集并进行相关的定量统计分析，并形成定量调研报告。
二、实验环境
（一）硬件配置 学生机: 略 服务器:略 电话调查设备
（二）本实验项目相关软件
CATI 电话调查系统、问卷星网上问卷调查网站 三、实验内容、原理与实验步骤
1、实验内容：网上调查、电话调查、拦截访问
2、实验原理：定量研究方法
3、实验步骤：
（1）根据实验三得到的初步调查问卷，通过问卷星，把问卷发布网上，导出链接，让顾客在网上答题，最后导出结果，进行统计分析
（2）电话调查中，首先把问卷附在项目管理中，在excel 表格里录入联系人姓名和电话，把表格内容连接到电访通里，然后设置访员，最后进行电话连线，让受访人答题，导出数据
（3）在四公里永辉超市附近对不同年龄阶段的消费者进行拦截访问，并做好相关记录，制成电子表格，得出数据结果 四、实验结果总结
(一)、前言
为了调查四公里永辉超市的顾客满意度，我们通过网上问卷调查、电话访问和室外拦截访问三种方式来实现。
实验课程：市场营销模拟 班级：09国贸二班 实验成绩： 实验项目名称：定量调研报告
姓名：陶德丽、
陈海艳 黄宗双、熊乔、赵宏 李海香、龙建
实验地点：80706
指导教师：周勇
学号：2009013213 2009013228、2009013203、2009013225、2009013222、2009013136、2009013118
实验日期：2011年6月23日
（二）、调查过程描述
1、调查目的: 通过问卷调研收集满意度资料，利用CATI电话调查系统、室外拦截访问
以及网络问卷发布调研等定量研究方法，对超市四公里永辉超市的服务满意度进行数据收集并进行相关的定量统计分析，并形成定量调研报告。
2、调查内容：对四公里永辉超市的整体满意度、服务质量、室内环境等进行调查
3、调查时间：2011年6月11 2011年6月17
4、地点：80706 四公里永辉超市附近
5、调查方法：网上问卷调查电话调查、拦截访问
（三）调查结果及局限性分析
1、调查结果：通过三种不同的调查方式，得到四公里永辉超市的顾客满意度一般。
2、局限性分析：电话调查由于其针对的人群不同，所以其结果可能和真实情况出现偏
差；由于拦截访问的一般是行人，大部分行人都不会很认真地做问卷，所以其问卷的准确性并不是很高；网上调查所针对的是网上部分人，被调查者可能会随手填写，使得结果失真。
因此，用这些方法得到的结果只能从大概的方面反映事实的真相，如需具体数据必须进行细致的针对性强的调查。
我们只能把调查的结果当作一次参考。
（四）、结论与建议
我们通过对四公里永辉超市进行的网上问卷调查、电话调查和拦截访问，发现人们对永辉超市的建议和意见很多，所以，永辉超市需要改进的地方也很多，因此，我们希望四公里永辉超市在服务质量、商品质量、室内环境等方面都能不断的提高，比如对服务质量的提高，超市应从导购和收银员的服务水平和态度、售后服务的周全行等方面着手，很好的为消费者服务，把永辉超市做的更好。
同时，通过本次实验，我们也从中学到了做问卷调查的基本过程，希望可以在以后的工作中能学以致用。
（五）四公里永辉超市客户满意度调查表
问题在1~5分之间打分。
5分为最高分，1分为最低分，0分为无法回答。
01、您的性别
A、男
B、女
02、您的年龄？
A、25岁以下
B、25岁到35岁
C、35岁到45岁
D、45岁以上
超市形象方面的情况
03、问：您觉得四公里永辉超市在整体商品质量方面怎么样？
A、5
C、3
D、2
E、1
F、0
04、问：您觉得四公里永辉超市在资源回收及环保方面做得怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
配套硬件设施方面的情况。
05、问：您觉得四公里永辉超市的购物车购物筐服务做得怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
06、问：您觉得四公里永辉超市的收银服务做得怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
07、问：您觉得四公里永辉超市的洗手间是否方便？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
内部购物环境方面的情况。
08、问：您觉得四公里永辉超市的出入口设计合理方面合理吗？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
09、问：您觉得四公里永辉超市的室内光线明亮度如何？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
10、问：您觉得四公里永辉超市的购物通道是否宽敞？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
商品方面的情况。
11、问：您觉得在四公里永辉超市购买商品是否实惠？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
服务质量方面的情况。
12、问：您觉得四公里永辉超市的服务质量怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
接下来，我们了解一下超市政策方面的情况。
13、问：您觉得四公里永辉超市在结算快捷方面做得怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
F、0
14、问：您觉得四公里永辉超市在物品寄存方面做得怎么样？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
促销方面的情况。
15、问：您觉得四公里永辉超市的宣传做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
16、问：您觉得四公里永辉超市的促销范围是否广泛？可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
满意度方面的情况。
17、问：您觉得四公里永辉超市的知名度怎么样？可以打几分？
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
18、问：您对四公里永辉超市的总体满意度可以打几分？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
19、问：您对四公里永辉超市预期和实际相比，满意度如何？可以打几分？
1 A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
20、您一个月去四公里永辉购物的次数是多少？
A、5次以下
B、5至10次
C、10至15次
D、15次至20次
E、20次以上
F、无法回答
21、您会推荐您的朋友去四公里永辉超市购物吗？
A、5
B、4
C、3
D、2
E、1
F、0
五、思考题：电话调查过程中哪些方面可能影响结果的准确性，怎样影响的，怎样改进？
在电话调查过程中，影响结果准确性的因素有：
1、被调查者所处的环境及回答问题的方便程度；
2、调查者打电话的方式；
3、调查者问问题的方式及其态度问题；
4、被调查者的多少及代表性。
影响的方式：如果选择的被调查者数量比较少且没有什么代表性，那么得出来的结果会不准确且不能全面反映情况；如果被调查者接电话时处于一个不合适的情景，则被调查者回答问题会带有不准确性；如果调查者打电话或问问题的方式有问题，比如说不够礼貌则会影响最后结果的准确性。
改进方式：选取被调查者时，注意选取有代表性的被调查者；打电话时，最好询问一下被调查者是否方便进行调查；在调查过程中，调查者要注意问问题的方式以及礼貌问题。