第8章 服务质量管理
驱动因素 交易目标 目标市场、 交易过程 品牌形象 购买决策
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B2B服务与B2C服务的区别:
驱动因素 B2B 服务 关系驱动 交易目标 最大化关系价值 目标市场 小而集中 交易过程 多个过程、周期长 品牌形象 通过私人关系建 立品牌形象 B2C 服务 产品驱动 最大化交易价值 大而分散 单一过程、周期短 通过肖像建立品 牌形象 购买决策 基于商业价值的理 性决策 基于现状、需求和 价格的情绪化决策
8.3.3 电子商务服务交互
人机交互:
服务者无需参与
人际交互:
不能脱离电子商务企业服务者及顾客的参与
交互类型 人机交互 概念界定 人机交互Ⅰ:顾客和网站系统的交互(不涉及服务者) 人机交互Ⅱ:服务者和网站系统的交互 人际交互Ⅰ:服务者和顾客通过网站或通信工具的交互(非面 对面) 人际交互 人际交互Ⅱ:服务者和顾客面对面的交互(面对面) 人际交互Ⅲ:顾客和顾客的交互
B2B买方与B2C买方的区别:
产品/服务熟悉程度 B2B 买方 B2C 买方 对产品/服务非常了解 对产品/服务不太了解 购买标准 企业利益、竞争力 产品/服务的价格 决策过程 基于卖方提供的必要信息 基于对销售人员的信任
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B2B服务质量测量模型
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8.3 服务交互过程模型
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8.3.1 CAMSE模型
基本含义:
客户服务体系中基本组件的交互作用对于 客户服务质量的影响 顾客(C) 服务代理(A) 设备(M) 支持(S) 环境(E)
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8.4 服务质量测量
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8.4.1 B2C服务的质量测量
传统B2C服务质量测量
线下企业 & 个体消费者 SERVQUAL模型 核心:服务质量差距模型
有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
8.2.1 感知服务质量模型
格朗鲁斯,1982
格朗鲁斯,1984
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8.2.2 差距分析模型
差距:期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异 差距分析:对差距的识别及纠正方法 差距1:实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间
容忍区域表示顾客认为服务可以接受的范
围 感知服务优势差距 (理想期望) 感知服务恰当差距 (恰当的服务) 服务质量测量量表:
三栏式量表 两栏式量表 一栏式量表
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8.2.4 Dabholkar模型
针对零售业
整体层
主维度层
广义的客户服务
服务运营中的前台服务
狭义的客户服务
只限于某一领域,多来源于物流和营销领域
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8.1.2 服务质量的内涵
顾客是服务质量的唯一评价者
学者(年代) 利维特(Levitt, 1972) 对顾客感知服务的基本观点与看法 服务质量是指服务结果能符合既定的标准
因子维度 过程服务能力 过程交互质量 潜在质量 结果质量
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含义 服务过程中,顾客对服务提供方服务能力的评价 服务过程中,顾客对双方交互行为的质量评价 顾客对服务方能够持续提供高质量服务能力的评价 顾客对最终服务结果的评价
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2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械2)服务者-资源(A-M和A-S) 3)环境制约 (E)
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8.3.2 客户服务过程蓝图
基本含义:
服务过程流程图,服务过程可视化,隔离过 程潜在的失败点 行动区域:
第8章 服务质量管理
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8.1 服务及服务质量概述
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8.1.1 服务及客户服务
服务的定义:
格朗鲁斯(Grönroos et al.,2000)综合了以往学 者的思想,给出较为完善的服务定义。他认为服务是 由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进 行的,这些有形资源(有型系统、实体商品)是作为 顾客的解决方案提供给顾客的。
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服务的特性:
无形性 不可分离性 不可存储性 质量差异性 所有权的不可转让性 人员的参与性 顾客评价的主观性
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客户服务的内涵
在顾客购买前、购买中和购买后企业所提供的服 务
实体性
可靠性 人员互动 问题解决 公司政策 子维度层
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服务质量
8.2.5 其他模型
三因素模型
(1994)
扩展的三因素模型
(2001)
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四维度模型
(2004)
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1)顾客行为 2)接触员工行为(前台) 3)接触员工行为(后台) 4)支持过程
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作用:
1)建立全局观念 2)完善和改进服务 3)加强服务有形化管理 4)明确内部职责和协调性
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格朗鲁斯(Grö nroos,1982) 服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的 结果 加文(Garvin, 1984) 服务质量的好坏是由消费者主观决定的,而不是一种客观的 评估 PZB(Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) 列迪宁(Lehtinen, 1991) 服务质量取决于顾客购买前期望、感知的过程质量和感知的 结果质量,服务质量是这三者的乘积 服务质量是被消费者所感知的质量,具有主观性,是消费者 通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感 知到的服务而产生的 科特勒(Kolter, 2003) 服务质量的定义是相对于顾客期望而言,所提供的服务处在 一个较高的水平上
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服务质量的属性
1)绩效 2)特色 3)可靠性 4)一致性 5)耐久性 6)可维护性 7)审美特性 8)感知到的质量
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服务质量的范围
1)内容 2)过程 3)结构 4)结果 5)影响
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Rust 和 Oliver(1994)
三维度:技术质量、功能质量、环境质量
常见的服务质量五维度:
1)有形性 2)服务可靠性 3)响应性 4)保证性 5)移情性
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8.2 典型服务质量模型
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8.1.3 服务质量的维度
顾客的感知和评价是衡量服务质量优劣的最终标准
学者(年代) Juran( 1974) 服务质量维度构成 五维度:技术方面、心理方面、时间维度、可靠性和道德方 面 Grö nroos(1982) Lehtinen(1983) 二维度:技术质量(服务结果)和功能质量(服务过程) 三维度:有形质量(环境、设备等) 、企业形象和企业与顾客 之间的交互质量 PZB(1985) 十维度:可靠性、响应性、服务能力、便利性、礼貌、沟通、 可信性、安全、移情性、有形性 Gummesson (1987) PZB(1988) 五维度 SERVQUAL 模型:有形性、可靠性、响应性、移情 性、保证性 Rosen(1990) 五维度:人员执行服务的质量、设备执行服务的质量、资料 数据的质量、决策的质量和服务执行结果的质量 和 Grö nroos 四维度:设计质量、生产传递质量、技术质量、关系质量
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服务质量
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B2C电子商务服务质量测量
大中型商业公司 & 顾客 物流系统 网站质量 信息质量 服务质量 易用性 客户服务质量 服务承诺
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8.4.2 B2B服务的质量测量
B2B服务与B2C服务的区别:
的差距
差距2:管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标
准之间的差距
差距3:企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差
距
差距4:所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距 差距5:顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距
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8.2.3 容忍区域模型